Die Automobilproduktion ist weitgehend automatisiert. Ohne IT würde die Fertigung stillstehen. Die IT wird entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Fahrzeugs gebraucht: von der digitalen Produktentwicklung über Crash-Tests bis hin zur Logistik, sei es nun Just in Time oder Just in Sequence. Audi setzt bei Crash-Simulationen einen Verband aus 320 Rechnern ein - und Erik Gregg und seine Kollegen aus dem IT-Support sind dafür zuständig, dass auch dieser Computer- Cluster reibungslos läuft.
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Gregg, 33 Jahre, hat Informatik studiert und ist seit September 2004 bei Audi in Ingolstadt verantwortlich für den Basisservice von Servern und Workstations. "Ich habe schon im stillen Kämmerlein programmiert", erzählt der Computerfachmann. Doch das war ihm zu eintönig. Der Support ist seine Welt, hat er festgestellt, weil "ich mit den unterschiedlichsten Leuten zu den verschiedensten Themen zu tun habe". Dass die meisten ungeduldig sind, trägt er mit Humor.
Erst den Anwender beruhigen
Audi hat seinen Support vorbildlich organisiert: Über eine einheitliche Rufnummer wird ein Single Point of Contact erreicht. In diesem Helpdesk werden Serviceanfragen zentral aufgenommen, und die Mitarbeiter versuchen, gleich zu helfen. Gelingt das nicht, wird der Fall an Spezialisten im zweiten oder dritten Support-Level weitergeleitet. Gregg arbeitet im zweiten Support-Level und koordiniert ein Team aus drei Audi-Kollegen und fünf Mitarbeitern externer Dienstleister. "Wir werden angerufen, wenn das Netz nicht funktioniert, der Web-Browser nicht geht oder die Festplatte kaputt ist. Zwischen 20 und 30 Aufträge haben wir täglich, wir priorisieren sie nach ihrer Dringlichkeit."
Häufig müsse man als Erstes psychologisch wirken und beruhigen, damit die Sache nicht eskaliert. Im zweiten Schritt wird sachlich gefragt, was eigentlich nicht funktioniert. Gregg hat festgestellt, dass die Verwertbarkeit der Antwort davon abhängt, welchen Beruf der Anrufer hat: "Ingenieure sind häufig Hobby-Informatiker und wissen manchmal ganz genau, wo das Problem liegt. Kollegen aus dem Kaufmännischen sind deutlich unpräziser, was die Eingrenzung des Problems betrifft."
- 1. Kommunikative Kompetenz
Ihre Kommunikationsfähigkeit hilft Ihnen, Konsens herzustellen und Verständnis für Ihre Ziele und Wünsche zu erzeugen. - 2. Selbstbewusstsein
Selbstbewusst bedeutet unter anderem, sich selbst bewusst wahrzunehmen, die eigenen Stärken und Schwächen zu kennen. - 3. Einfühlungsvermögen
Wer empathisch ist, kann andere leichter von seiner Sache überzeugen. - 4. Teamfähigkeit
In jeder Stellenanzeige ist Teamfähigkeit gefordert. Teamfähig zu sein bedeutet unter anderem, seine Rolle im Team zu erkennen und sich entsprechend der an diese geknüpften Erwartungen zu verhalten. - 5. Kritikfähigkeit
Kritikfähig zu sein bedeutet nicht nur, Kritik zu üben (fair, sachlich), sondern auch Kritik annehmen, reflektieren und entsprechend umsetzen zu können. Besonders in Teams, Projekten und in Führungssituationen spielt der Umgang mit Kritik eine entscheidende Rolle. - 6. Analytische Kompetenz
Wenn Sie Ihre analytischen Fähigkeiten trainieren, sind Sie in der Lage, Situationen rasch zu erfassen und entsprechend schnell zu reagieren. - 7. Vertrauenswürdigkeit
Vertrauen ist die Erwartung, sich in kritischen Situationen auf den anderen verlassen zu können. - 8. Selbstdisziplin/Selbstbeherrschung
Wer sich nicht selbst beherrscht, bleibt immer Knecht. Nur wer sich selbst im Griff hat, kann andere überzeugen. - 9. Neugierde
Neugierde ist die Voraussetzung für Kreativität. - 10. Konfliktfähigkeit
Nur wenn Sie andere Auffassungen akzeptieren können und sich offen mit Ihren Mitmenschen auseinander setzen, leben Sie ein selbstbestimmtes Leben. - 11. Durchsetzungsvermögen
Sich angemessen durchzusetzen bedeutet zu überzeugen, statt zu überreden - oder zu zwingen. Überzeugt folgen Ihnen andere gern auf Ihrem Weg. - Mehr zum Thema Soft Skills ...
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600 Mitarbeiter im Support
Gregg ist mit seinem Team für die Standorte Ingolstadt, Neckarsulm und Györ in Ungarn zuständig. Das macht einen Radius von weit über 1000 Kilometern. "Wir loggen uns auf den Linux- oder Unix-Rechnern ein und lösen online, was digital zu lösen ist", erzählt der Supportprofi. Bei defekter Hardware geht das selbstverständlich nicht, dann muss vor Ort repariert werden - entweder von IT-Kollegen dort, oder einer aus dem Team reist an.
Gegenwärtig beschäftigt Audi rund 200 eigene Mitarbeiter im IT-Service, insgesamt sind es 600. Deren Aufgaben variieren unabhängig vom Status je nach Sourcing-Level. Das kann ein einzelnes Projekt, ein akuter Fall oder die komplette Übernahme der Services sein. Einige interne Mitarbeiter koordinieren externe Dienstleister, ähnlich wie das auch Gregg macht. Der Automobilbauer erwartet ein geringes Wachstum der Mitarbeiterzahl im IT-Service und eine inhaltliche Weiterentwicklung der Aufgaben. Das eine bedingt dabei das andere: Neue und zusätzliche Technologien wie Virtualisierung, mobile Services, Übernahme von konzernweiten Serviceaufgaben im Volkswagen-Konzern sind einige Beispiele dafür. An der wesentlichen Aufgabe der Servicemitarbeiter wird sich allerdings nichts ändern: Das ist die Sicherstellung des IT-Betriebs. Und der ist mit rund 1,15 Millionen produzierten Autos pro Jahr nicht zu unterschätzen. Audi hat rund 60.000 Mitarbeiter.