Was sie können, was sie verdienen

Die Supporter

03.11.2011
Peter Ilg ist freier Journalist in Aalen.
Je wertvoller die IT für eine Firma ist, umso wichtiger sind ihre Supportmitarbeiter. Ob etwa im Automobilbau oder bei einer Versicherung: Erst der Support sorgt für einen reibungslosen Betrieb der IT.

Die Automobilproduktion ist weitgehend automatisiert. Ohne IT würde die Fertigung stillstehen. Die IT wird entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Fahrzeugs gebraucht: von der digitalen Produktentwicklung über Crash-Tests bis hin zur Logistik, sei es nun Just in Time oder Just in Sequence. Audi setzt bei Crash-Simulationen einen Verband aus 320 Rechnern ein - und Erik Gregg und seine Kollegen aus dem IT-Support sind dafür zuständig, dass auch dieser Computer- Cluster reibungslos läuft.

Erik Gregg ist im Second-Level-Support bei Audi tätig: "Erst mal die Anrufer beruhigen, bevor die Situation eskaliert."
Erik Gregg ist im Second-Level-Support bei Audi tätig: "Erst mal die Anrufer beruhigen, bevor die Situation eskaliert."
Foto: Privat

Gregg, 33 Jahre, hat Informatik studiert und ist seit September 2004 bei Audi in Ingolstadt verantwortlich für den Basisservice von Servern und Workstations. "Ich habe schon im stillen Kämmerlein programmiert", erzählt der Computerfachmann. Doch das war ihm zu eintönig. Der Support ist seine Welt, hat er festgestellt, weil "ich mit den unterschiedlichsten Leuten zu den verschiedensten Themen zu tun habe". Dass die meisten ungeduldig sind, trägt er mit Humor.

Erst den Anwender beruhigen

Audi hat seinen Support vorbildlich organisiert: Über eine einheitliche Rufnummer wird ein Single Point of Contact erreicht. In diesem Helpdesk werden Serviceanfragen zentral aufgenommen, und die Mitarbeiter versuchen, gleich zu helfen. Gelingt das nicht, wird der Fall an Spezialisten im zweiten oder dritten Support-Level weitergeleitet. Gregg arbeitet im zweiten Support-Level und koordiniert ein Team aus drei Audi-Kollegen und fünf Mitarbeitern externer Dienstleister. "Wir werden angerufen, wenn das Netz nicht funktioniert, der Web-Browser nicht geht oder die Festplatte kaputt ist. Zwischen 20 und 30 Aufträge haben wir täglich, wir priorisieren sie nach ihrer Dringlichkeit."

Häufig müsse man als Erstes psychologisch wirken und beruhigen, damit die Sache nicht eskaliert. Im zweiten Schritt wird sachlich gefragt, was eigentlich nicht funktioniert. Gregg hat festgestellt, dass die Verwertbarkeit der Antwort davon abhängt, welchen Beruf der Anrufer hat: "Ingenieure sind häufig Hobby-Informatiker und wissen manchmal ganz genau, wo das Problem liegt. Kollegen aus dem Kaufmännischen sind deutlich unpräziser, was die Eingrenzung des Problems betrifft."

600 Mitarbeiter im Support

Gregg ist mit seinem Team für die Standorte Ingolstadt, Neckarsulm und Györ in Ungarn zuständig. Das macht einen Radius von weit über 1000 Kilometern. "Wir loggen uns auf den Linux- oder Unix-Rechnern ein und lösen online, was digital zu lösen ist", erzählt der Supportprofi. Bei defekter Hardware geht das selbstverständlich nicht, dann muss vor Ort repariert werden - entweder von IT-Kollegen dort, oder einer aus dem Team reist an.

Gegenwärtig beschäftigt Audi rund 200 eigene Mitarbeiter im IT-Service, insgesamt sind es 600. Deren Aufgaben variieren unabhängig vom Status je nach Sourcing-Level. Das kann ein einzelnes Projekt, ein akuter Fall oder die komplette Übernahme der Services sein. Einige interne Mitarbeiter koordinieren externe Dienstleister, ähnlich wie das auch Gregg macht. Der Automobilbauer erwartet ein geringes Wachstum der Mitarbeiterzahl im IT-Service und eine inhaltliche Weiterentwicklung der Aufgaben. Das eine bedingt dabei das andere: Neue und zusätzliche Technologien wie Virtualisierung, mobile Services, Übernahme von konzernweiten Serviceaufgaben im Volkswagen-Konzern sind einige Beispiele dafür. An der wesentlichen Aufgabe der Servicemitarbeiter wird sich allerdings nichts ändern: Das ist die Sicherstellung des IT-Betriebs. Und der ist mit rund 1,15 Millionen produzierten Autos pro Jahr nicht zu unterschätzen. Audi hat rund 60.000 Mitarbeiter.