Ständig umlagert von Schaulustigen präsentierte sich auf der Hannover Messe der Stand von Sperry Univac - alle wollten die "Stimme des Computers" hören. Wer Glück hatte, konnte - über eine Zusatztastatur zum normalen Telefon - den Dialog mit dem Computer sogar "life" aufnehmen. Was wie Science Fiction aussah, läuft heute bereits in der Praxis: Über die "Voice Response Unit" (VRU) - eine gemeinsame Entwicklung der Sperry Univac und des Otto-Versands, Hamburg - ordern bereits etwa 60 Sammelbesteller des Versandhauses im Raum Saarbrücken die gewünschten Artikel über das öffentliche Fernsprechnetz. Die Bestätigung "spricht" die Stimme eines bekannten deutschen Fernsehsprechers. Die Computerwoche befragte den Otto-Versand und drei Messebesucher über künftige Einsatzmöglichkeiten.
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Dr. Martin Balleer
Vorstandsmitglied Gothaer Versicherungen, Göttingen
Ich hatte auf der Hannover Messe Gelegenheit, die vom Otto-Versand in Kooperation mit Sperry Univac entwickelte und bereits realisierte Sprachübertragung anzusehen - besser gesagt, anzuhören. Ohne bisher das System genauer analysiert zu haben erschien mir der systemtechnische Aufwand außerordentlich gering zu sein. Wegen des Taschenformats des an jeden Telefonhörer anzuschließenden Ergänzungsgerätes ist das System sehr mobil und könnte deshalb gerade für den Versicherungs-Außendienst bei Kundenbesuchen interessant sein. Es ist möglicherweise eine echte Alternative zu den voraussichtlich Mitte der 80er Jahre verfügbaren Bildschirmtext-Systemen, für die bekanntlich in der Versicherungswirtschaft Feldversuche geplant sind. Es hat diesem System gegenüber auf den ersten Blick sogar zwei Vorteile: Es wird bereits praktiziert und benötigt keinen Steckkontakt für das Telefon, der den meisten Haushalten heute noch nicht verfügbar ist. Allerdings wird zu prüfen sein, ob das im Vergleich zu anderen Branchen größere Daten- und Informationsvolumen für eine Sprechübertragung geeignet ist. Ich bin sicher, daß man in der Versicherungswirtschaft darüber nachdenken wird.
Dieter Fichtner
Leiter des Vorstandsstabes Organisation Bertelsmann-Club-Bereich, Gütersloh
Bei meinem Besuch auf dem Sperry-Univac-Stand in Hannover war ich auf die Voice Response Unit bereits durch verschiedene Fachartikel vorbereitet. Ähnliche Experimente gibt es ja auch von Siemens und Nixdorf. Der wesentliche Unterschied zu den anderen Systemen liegt bei VRU jedoch in der Wiedergabe der digitalisierten Spracheinheiten, die bei der Otto-Versand-Anwendung von der natürlichen Sprache kaum zu unterscheiden ist.
Natürlich muß der Einsatz einer Sprachausgabe-Einheit heute vor allem noch unter wirtschaftlichen Aspekten betrachtet werden. Bisher sind alle Bemühungen auch der Mitbewerber an den postalischen Bestimmungen gescheitert. Auf breiterer Ebene könnte dieses System erst nach Freigabe des "Elektronischen Wählsystems" (EWS) seitens der Bundespost eingesetzt werden. Durch EWS könnte mit dem Rückrufverfahren gearbeitet werden, so daß der Kunde Telefonkosten spart: Ferngespräche führt der Besteller zum Ortstarif, der Rückruf wird vom Anbieter bezahlt, die Verbindung erfolgt automatisch über die vom Kunden eingegebene Kundennummer. Negativ ist derzeit noch anzusehen, daß jeder Besteller mit dem Zusatz-Eingabegerät ausgestattet werden muß. Zukunft haben solche Anwendungen erst, wenn eine Dateneingabe über die Wähltastatur der normalen Telefonapparate möglich ist. Positiv zu vermerken ist ohne Zweifel die enorme Beschleunigung des Bestellvorgangs und das weitestgehende Wegfallen der langwierigen Bestell-Korrespondenz.
Denkbar ist auch, nicht nur dem Anrufer mitzuteilen, daß bestimmte Artikel vergriffen sind, sondern gleichzeitig Alternativ-Vorschläge zu unterbreiten.
Horst Michels
Leiter der EDV und Organisation Spezialversandhaus Eduard Kettner
Wir als Spezialversand-Unternehmen haben zwar nicht die Größenordnung des Otto-Versandes, dennoch aber oft die gleichen Probleme. Allerdings fehlen uns die finanziellen Mittel für den technischen Aufwand, um den Anrufbeantworter mit direktem Zugriff zum Computer zu realisieren. Dennoch sehe ich in der Sprachausgabe eine sehr interessante Anwendung - vor allem deshalb, weil so endlich dem eiligen Besteller umgehend mitgeteilt werden kann, welche Ware tatsächlich verfügbar ist oder wann sie verfügbar ist. Zwar kann man das gesamte Bestellwesen auch über Bildschirm-Abfrage organisieren, diese jedoch beschränkt sich auf die normale Arbeitszeit. Die billigen Tarife im Telefonverkehr gibt es aber nur abends. Auch der Rund-um-die-Uhr-Telefondienst in bestimmten Regionen ist sehr aufwendig. Durch den Sprech-Computer könnte das gesamte Bestellwesen endlich zentralisiert werden. Vorerst hat das System allerdings nur Sinn, wenn ausschließlich Sammelbesteller vorhanden sind, wie beim Otto-Versand. Jeden Kunden mit einem entsprechenden Eingabegerät auszustatten, ist entschieden zu teuer.
Otto-Versand, Hamburg
Seit Dezember 1977 läuft die Voice Response Unit im praktischen Einsatz. Vor Einführung des neuen Bestellsystems wurde ein Teil unserer Kunden schriftlich davon informiert - speziell jene
Sammelbesteller, die mindestens einmal täglich Kontakt
mit uns aufnehmen. Nachdem wir zu Beginn der Aktion 20, später 40 und bis heute über 60 Kunden mit dem Zusatzgerät zur Dateneingabe ausgestattet hatten, bezweifelten wir erst einmal das Gelingen: Die Anrufe und damit auch die Bestellungen stiegen überproportional an - unserer Meinung nach deshalb, weil jeder die Stimme des Computers hören wollte. Aber auch nach dieser anfänglichen Euphorie blieb die Zahl der Kontakte. Fazit: Durch diese neue Art des Bestellens wird einfach mehr bestellt.
Als Ergänzung zur Voice Response Unit bieten wir noch den Service unserer Kundenbetreuung. Hier kann die Dame am Terminal dem Anrufer ebenfalls umgehend Auskunft über die Verfügbarkeit bestimmter Artikel erteilen. Obwohl die meisten Leute Anrufbeantwortern gegenüber meist Unbehagen empfinden, wurde das neue System sofort akzeptiert: Tests zeigten, daß sogar eine 72jährige Bestellerin schneller mit der neuen Bestellform zurechtkam, als wir überhaupt annehmen konnten. Demnächst wollen wir die "Sprech-Zeit" - derzeit zwischen 7.00 und 22 Uhr - weiter ausdehnen und den Mondscheintarif in Anspruch nehmen. Allerdings muß dann der Rechner, der derzeit nachts andere Aufgaben übernimmt, ganz für das Bestellwesen bereitgestellt werden.