An der Konvergenz von Sprache, Daten und Video via IP führt für Unternehmen kein Weg vorbei. Die Integration auf Netzwerkebene ist für Anbieter wie für Geschäftskunden mittlerweile kaum mehr ein Thema. Sie wird von beiden aufgrund einer weitgehenden Standardisierung vorausgesetzt. Anders sieht es jedoch auf Anwendungsebene aus.

Für Pim Bilderbeck, IDC Vice President Consulting für Telekommunikations- und Netzwerk-Forschung in Europa, steht jedoch außer Frage, dass "die Unternehmen in eine offene Kommunikationsumgebung aufbrechen müssen". Sie wird laut Bilderbeck gebraucht, um Unified Communications & Collaboration (UC&C) sowie die IT-Plattformen zusammenzuführen. Nach einer aktuellen IDC-Studie mangelt es 75 Prozent der Unternehmen mit mehr als 5000 Beschäftigten an dieser umfassenden Kommunikationsumgebung. Das gehe letztlich zu Lasten ihrer Produktivität, Wettbewerbsfähigkeit und ihres IT-Budgets. In den Sog der Veränderungen geraten aber auch deutlich kleinere Unternehmen.

Die Forderung, sich einer offenen, multikanalfähigen Kommunikationsumgebung zuzuwenden, ist eine Sache. Sie zu etablieren, also zu planen, zu konzipieren und zu implementieren, steht auf einem ganz anderen Blatt. "Mit der Integration von Sprache, Daten und Video auf Applikationsebene gehen die Kommunikation und die Geschäftsprozesse ineinander über", beschreibt Andreas Zilch, Lead Advisor bei der Experton Group, die Problematik. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Projektverantwortlichen in Prozesskategorien denken und handeln müssen, wenn sie das Potenzial von Anwendungen wie Unified Communications, Sprach- und Videokonferenzen, Online-Collaboration, CTI (Computer Telephony Integration) oder Multimedia-fähigen Kontakt-Centern voll ausschöpfen wollen. Hierzu sollten sie nach Ansicht von Zilch erst einmal das Ist, also ihre bestehenden IT-Plattformen und die darüber abgewickelten Datenprozesse, analysieren. Im zweiten Schritt gelte es das Soll, also die erwünschten Veränderungen, exakt zu bestimmen. Dazu zählten die Anschaffung neuer Systeme und Applikationen, ihre Integration in die bestehende IT sowie darauf basierend die Herausbildung neuer, schlagkräftiger Sprach-Daten-Video-integrierter Geschäftsprozesse.

Mobilität mit Hindernissen

Um zu einer guten Konvergenz auf Applikationsebene zu gelangen, müssen Unternehmen das heterogene Kommunikationsumfeld im Weitverkehrsbereich verstehen. Hartmut Becker, Director bei der Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent in Deutschland, mahnt die Entscheider, das mehrstufige Projekt keinesfalls auf die leichte Schulter zu nehmen: "Besonders die Integration der mobilen Mitarbeiter ins neue Kommunikations- und Prozessparadigma stellt die Planer vor hohe Herausforderungen." Auf einem Firmengelände sei etwa das Wireless LAN die einzige mobile Kommunikationstechnik, die ins Bild einer vollständigen IP-Lösung passe. "Dem Internet-Dial-in fehlen die Prozessgüten für verzögerungsempfindliche Telefonie- und Videokonferenzströme", warnt er, "und das UMTS-Netz bewegt sich fernab der reinen Lehre einer SIP-basierenden (Session Intiation Protocol) Sprach- und Videokommunikation." Ganz zu schweigen von Überbleibseln wie Dect, die auf vielen Betriebsgeländen noch zu finden seien. Erschwerend kämen die unterschiedlichen Betriebssysteme in den mobilen Geräten und die verschiedenen Display-Größen hinzu. Becker zieht aus dieser komplexen Ausgangskonstellation folgenden Schluss: "Eine Konvergenz von Netzen und Diensten ist machbar, die der Anwendungen, Oberflächen und mobilen Endgeräte jedoch nur schwierig und unter hohem Aufwand realisierbar."

Ein anderer Knackpunkt ist die Konvergenz auf Netzwerkebene. Sie wird zwar von allen Seiten vorausgesetzt, kommt in der Praxis aber in den Unternehmen nur langsam voran. Dies verdeutlicht beispielsweise die Basisanwendung im konvergenten Netz die IP-Telefonie. Rund 25 Millionen IP-Telefone sind schätzungsweise rund um den Globus in den Unternehmen im Einsatz. Das entspricht einem Bruchteil der Gesamtzahl aller geschäftlichen Telefone. "Selbst bei einer jährlichen Verdopplung der IP-Telefone kann der Wechsel in ein gemeinsames IP-Unternehmensnetz für alle Kommunikationsformen nur ein allmählicher und langsamer Prozess sein", unterstreicht Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services. Das Marktinstitut Gartner geht davon aus, dass noch mehr als eine Dekade vergehen wird, bis 80 Prozent der verkauften Telefonanlagen reine IP-PBX-Systeme sein werden. Für Essing hat diese Situation folgende Konsequenz: "Die Unternehmen müssen den Einsatz ihrer konvergenten Anwendungen, beispielsweise des Applikations-Sets rund um UC&C, bis auf weiteres auf komplexe Hybridinstallationen abstimmen." Die Bordmittel von Softwaregrößen wie Microsoft oder IBM reichten hierzu nicht aus. Essing zufolge sind deshalb weitere Funktionen anderer Hersteller gefragt, die idealerweise in allen drei Kommunikationswelten firm sind. Für den Manager sind das Funktionen wie

die Umsetzung zwischen der IP-, ISDN- und mobilen Welt;

ein persönliches Portal zur Pflege der eigenen Mitarbeiterdaten;

Konferenzmodule, die im hybriden Installationsumfeld einsatzfähig sind;

eine automatische Sprach-Daten-Umsetzung, die im gemischten Umfeld funktioniert.

Mit der Zusammenstellung der entsprechenden Produkte ist es aber laut Essing noch lange nicht getan: "Die hohe Kunst der Konvergenz auf Applikationsebene ist vor allem ein umfassendes Consulting-Projekt, dessen stufenweise Abwicklung in kompetente Beratungshände gehört."

Alleingänge scheitern

"Alles zusammen unter einen Hut zu bringen ist hoch komplex und schwierig", bestätigt Robert Heinrich, Partner bei Ernst & Young. So dürften die wenigsten Unternehmen nicht einmal die Großen unter ihnen - in der Lage sein, die Konvergenz auf Applikationsebene mit der Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle und der Gestaltung kollaborativer Prozesse alleine zu stemmen. Das liege nicht nur an der über die Jahre gewachsenen heterogenen IT, die mit dem neuen Kommunikations- und Prozesskonzept verbunden werden müsse. "Die Etablierung optimierter Kommunikations- und Bearbeitungsabfolgen geht mit einem Wandel innerhalb der Organisation und im persönlichen Arbeitsumfeld der Mitarbeiter einher", schildert er. Oder anders formuliert, der technische Fortschritt auf der einen Seite und die organisatorische und personelle Machbarkeit auf der anderen müssten Hand in Hand gehen. Nur auf diese Weise könnten kostspielige und betriebsbehindernde Reibungsverluste während der Migration ausgeschlossen werden. Ein Beispiel hierfür sind die Präsenzinformationen, die in einer konvergenten ITK-Landschaft zur Verfügung stehen. Besteht hier ein übersteigerter Empfangsbereitschaftsanspruch, so führt dies unter den Mitarbeitern schnell zu Stress und demotiviertem Handeln. Unter dem Strich ist dann die Mitarbeiterproduktivität niedriger als vorher. Deshalb fordert Heinrich das Management auf, den Projektfortschritt immer wieder zu hinterfragen und, falls notwendig, moderierend einzugreifen.

Migration in kleinen Schritten

Becker von Alcatel-Lucent plädiert deshalb mit Blick auf die komplexe Problematik für "eine Migration in kleinen, wohl durchdachten Schritten". Nur so erreiche ein Unternehmen verbesserte und konvergente Geschäftsprozesse, ohne dabei zu hohe Risiken und Kosten einzugehen. Für eine schrittweise Migration spricht in den Augen von Becker noch ein weiterer Vorteil: "Auf diese Weise kann ein Unternehmen Schritt für Schritt testen und entscheiden, welche konvergenten Technologien, Anwendungen, Service- und Sicherheits-Management-Werkzeuge dazu passen und tatsächlich gebraucht werden." Eines steht für Becker mit der Konvergenz auf Applikationsebene nämlich außer Frage: "Sie ist Teil der allgemeinen Prozessoptimierung in den Unternehmen." Und dieser Teil müsse aus einer Ende-zu-Ende-Betrachtung heraus mit allen notwendigen Hochverfügbarkeitsvorkehrungen und Management-Werkzeugen flankiert werden.

Arnold Schmidt, Leiter Technical Consultants bei HP Software Deutschland, bestätigt diese Einschätzung: "Gerade verzögerungsempfindliche Media-Ströme wie Telefonate und Videokonferenzen rufen förmlich nach einer Ende-zu-Ende-Überwachung." Zudem dürften Videokonferenzlösungen erweitert um Online Collaboration künftig den Bedarf an Service-Management noch verstärken, zeigt sich Schmidt überzeugt. Denn falle nur eine der Funktionen aus, stehe die gesamte Sitzung mit allen daran Beteiligten auf dem Spiel. Auch durch andere kollaborative Prozesse, zudem durch automatische Weiterleitungsprozesse, steigt nach Schmidt der Überwachungs- und Konfigurationsanspruch. "Denn steht nur ein Abschnitt, steht die gesamte Kommunikations- respektive Prozesskette." Er sieht deshalb im konvergenten Applikationsszenario das Quartett aus Monitoring/Fault-Management, Configuration-Management, Change-Management und Accounting mit Wirkungsbreite bis auf Serviceebene für die Unternehmen "als unverzichtbare" Werkzeuge. "Das alles über eine CMDB (Configuration Management Data Base) richtig zu gestalten und zu realisieren setzt allerdings nicht nur eine umfassende Service-Management-Lösung, sondern auch eine Menge Gehirnschmalz voraus", führt Schmidt weiter aus. Zumal auch mobile Geräte mit unterschiedlichen Betriebssystemen in das Service-Management eingebunden gehören.

Eine Sache der Sicherheit

Aber nicht nur das Service-Management an sich ist eine große Herausforderung, sondern auch die Anpassung eines Sicherheitskorsetts für die konvergenten Kommunikationsströme und Prozesse. Erwin Schöndlinger, Geschäftsführer des Sicherheitsspezialisten Evidian Deutschland, sieht spätestens mit der Konvergenz auf Applikations-Level für Unternehmen keinen Weg mehr am IAM (Identity- und Access-Management) als zentraler Zugriffskontroll-Instanz vorbeiführen. Seine Begründung klingt einleuchtend, denn nur so:

kann der gesamte Zugriffskontrollschirm verlässlich um alle Teilnehmer gespannt;

können alle Rechte und Rollen zentral erfasst und geführt;

sämtliche Einträge, Rechte und Rollen stets aktuell gehalten;

alle Zugriffe und Inhaltsänderungen für Compliance lückenlos auditiert werden.

Und je komplexer die Ablaufketten im konvergenten Umfeld ausfielen, um so mehr seien die Unternehmen auf diese Vorteile angewiesen, sensibilisiert er die Entscheider. Zudem passt der Gedanke, den per IAM zentral geführten, gesteuerten und überwachten Zugriffskontrollschirm um alle Teilnehmer, einschließlich der mobilen, zu spannen, zur Ende-zu-Ende-Sicht der Kommunikationsabläufe und Prozesse. Die automatische Kopplung von Netzeingangskontrolle (Authentisierung) und Zugriffskontrolle (Autorisierung) sichert für Schöndlinger den kompletten Weg vom Anwender bis zu den Applikationen ab. Nur gegenüber den mobilen Teilnehmern hätten die Hersteller von IAM-Systemen aufgrund der hier vorherrschenden Betriebssystem-Vielfalt noch Nachholbedarf, räumt der Geschäftsführer ein.

Offene Sicherheitsflanken im konvergenten Applikationsumfeld exisitieren auch an der Internet-Front. "Viele Sicherheitssystemhersteller haben sich bisher noch nicht darauf konzentriert, dass bösartiger Code und Spam auch per Sprache und Video eingeschleust werden können", kritisiert Lars Weimer, bei Ernst & Young verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich. Er glaubt, dass die Hersteller erst dann in die Entwicklung dieser Abwehrmittel einsteigen, wenn sie die Nachfrage dafür als hinreichend groß erachten. Entsprechend gering fällt für ihn bisher das Angebot an Sicherheitssoftware aus, die an der UDP-Schnittstelle (User Datagram Protocol), der Eingangspforte für Sprache und Video, Dienst tut. "Lediglich über Listen zu entscheiden, welche Applikationen zugelassen und welche blockiert werden sollen, ist in Zeiten der fortschreitenden Konvergenz viel zu wenig", moniert der Berater.

Provider gefordert

Ebenso sind die Service-Provider als Mittler zwischen den konvergenten Unternehmensinstallationen gefordert und müssen ihren Part zum Szenario noch beitragen. Berater Zilch vermisst dazu bei den meisten Dienstleistern entsprechende SLAs (Service Level Agreements). "Wenn mit der Konvergenz zwangsläufig der Anspruch an die Verfügbarkeit und Performance der Kommunikation und Geschäftsprozesse steigt, können die Provider nicht länger bei Garantien auf Netzwerkebene verharren", fordert er, "sie müssen mit SLAs auf Sitzungsebene Position beziehen." Um ihrem Namen gerecht zu werden, sollten die Service-Provider die Sicht ihrer Geschäftskunden einnehmen. "Die Simulations-, Mess-, Überwachungs-, Konfigurations- und Abrechnungswerkzeuge dafür sind im Markt verfügbar und bei einigen großen Providern sogar schon installiert", argumentiert der Experton-Group-Chefberater.

Bedarf an SLAs wächst

Ulrich Kemp, bei T-Systems verantwortlich für das Geschäft mit Groß- und Mittelstandskunden, erwartet beispielsweise, "dass kundenseitig der Bedarf nach höherwertigen Ende-zu-Ende-Services und -SLAs wächst". Sich hierzu per Real ICT (Information and Communications Technology) dazwischenzuschalten und über diese Infrastruktur Services und SLAs auf Sitzungsebene vorzuhalten, so Kemp weiter, sei mittlerweile machbar. Allerdings würden sich solch höherwertige Services und SLAs im Preis niederschlagen, denn für den Provider seien sie mit einem deutlich höheren Aufwand verbunden. Allerdings werden solche Dienste heute nur auf Projektbasis offeriert.

Bereitet das Thema schon national Schwierigkeiten, so sieht es länderübergreifend noch düsterer aus. Nach der Notwendigkeit höherwertiger Services und SLAs auf Sitzungsebene befragt, winkt Ingo Wupper, Manager Solutions Consulting beim Virtual Network Operator Vanco, ab: "Was bringen multinational agierenden Unternehmen solche Dienste, solange die Durchgängigkeit einschließlich Verfügbarkeits- und Flussgarantien auf der Netzebene fehlt?". Erst wenn diese Voraussetzungen im kompletten Firmenverbund erfüllt seien, lohne es, über Höheres, also Ende-zu-Ende-Services und -SLAs auf Sitzungsebene, nachzudenken. (hi)