Missverständnis Nummer 3: Der Umstieg von V2 nach V3 ist radikal
Viele Unternehmen haben gerade erst V2 eingeführt. Sie empfinden den Umstieg auf V3 als eine neue schwere Herausforderung. Sie sollten jedoch Folgendes wissen:
Die grundlegenden Konzepte aus Itil V2 bleiben gültig. Dies gilt beispielsweise für Prozessorientierung, Serviceausrichtung und Kundenorientierung sowie für Themen der klassischen Support-Kette wie Incident-, Problem- und Change-Management. Deshalb handelt es sich keineswegs um einen radikalen Umstieg.
Itil V3 unterstützt die IT, indem es die zahlreichen Lücken schließt, die beim Service-Management auf der Basis von Itil 2 mühsam und aufwendig überbrückt werden mussten. Beispiele hierfür sind das Event-Management für die Anbindung vieler Aktivitäten im Rechenzentrum, das Access-Management für die Zugriffsverwaltung oder das Supplier-Management für eine einheitliche Steuerung der Lieferanten.
Darüber hinaus enthält Itil V3 eine Reihe "neuer" Prozesse, die in vielen Unternehmen schon lange Realität sind. Dazu gehören Service Validation and Testing: eine klare, von der Entwicklung und dem Deployment getrennte Verantwortung für die Qualitätssicherung. Weiter zählt dazu das Request Fulfilment; hier geht es um eine verlässliche Erfüllung der vereinbarten Serviceleistung. Darüber hinaus ist jetzt das Service Catalogue Management eingeschlossen: Der Servicekatalog als eine zentrale und in seiner Bedeutung gar nicht hoch genug zu bewertende Informationsquelle kann nicht nebenbei durch den Service-Level-Manager geliefert werden.
Auf den unterschiedlichsten Ebenen bietet Itil V3 eine Vielzahl kleinerer und größerer Verbesserungen. Sie lassen sich im Rahmen einer kontinuierlichen Optimierung auch in bereits eingeführten Prozessen umsetzen.
Darüber hinaus darf die Itil-Umsetzung in die Praxis nicht von der Treue zu einer bestimmten Version geprägt sein. Buchstabengetreue Umsetzung ist kein Qualitätskriterium. Vielmehr müssen sich die Unternehmen an ihren tatsächlichen Herausforderungen, den existierenden organisatorischen Strukturen und ihrer Kultur orientieren. Man spricht hier vom Zuschneiden (Tayloring) auf die individuellen Rahmenbedingungen. Die Itil-Bücher erfüllen ja keinen Selbstzweck. Sie stellen ausschließlich eine Sammlung von Empfehlungen bereit. Was in welchem Ausmaß angewendet wird, ist eine Frage der jeweiligen Zielsetzung und Rahmenbedingungen.
Von daher gibt es in der Unternehmenspraxis auch kein Update der Umsetzung von V2 auf V3 oder auf das nun anstehende Refresh. Die kontinuierliche Verbesserung der organisatorischen Fähigkeiten einer IT-Organisation ist ein niemals endender Prozess. Er kann von Verbesserungen in der Itil-Literatur immer wieder befeuert werden. Ein neues Buch darf aber niemals der Grund für die Implementierung sein.