Stimmung im Netz einfangen

Die Integration sozialer Medien in eine koordinierte Multi-Channel Konversationsplattform ist jedoch erst die halbe Miete. "Ebenso wichtig ist es, die Stimmung, die Kunden über das Unternehmen oder über bestimmte Produkte und Services in sozialen Netzen erzeugen und verbreiten, zu beobachten, zu verstehen, entsprechende Maßnahmen einzuleiten und in den Konversationsfluss zu integrieren", führt Alcatel-Lucent-CMO de Kouchkovsky aus. "Wer hier den Kopf in den Sand steckt, ist verloren - und merkt nicht einmal warum."

Die Lösung, die Genesys dafür seit kurzem anzubieten hat, besteht aus einer Reihe von Social-Engagement-Tools für den Genesys SIP-Server, welcher der G8-Suite zugrunde liegt. Über diese Tools lassen sich Einträge bei Facebook, Twitter & Co laufend beobachten und analysieren. Verschiedene Präsentationsfunktionen erlauben eine frühzeitige Erkennung von Trends, aus welchen sich sehr schnell geeignete Aktionen ableiten lassen sollen.

Der seit 2006 gereifte SIP-Server sowie die neuen Social-Engagement-Tools sind übrigens auch Bestandteil der neuen OpenTouch-Plattform, die Alcatel-Lucent bei seiner Dynamic-Tour Kick-off-Veranstaltung Anfang April in Barcelona neu vorgestellt hat. Neben OpenTouch ließ Alcatel-Lucent dort auch sein neues "Smartphone für den Desktop", das OmniTouch 8082 MyIC-Phone, sowie mit Blueprint eine neuartige Switching-Lösung für Rechenzentren vom Stapel.

Zum zehnjährigen Jubiläum kehrte die G-Force an den Ort zurück, wo seinerzeit alles begann. Die rund 1200 Teilnehmer brachten das moderne Prag Hilton jedoch streckenweise an seine Grenzen. Für Anziehung sorgte nicht nur Genesys selbst - zahlreiche Partner wie HP, NextiraOne, IBM, Siemens, AudioCodes, TeliaSonera und viele weitere schufen im Ausstellungs- und Konferenzbereich hohe Anreize. Auf der Hauptbühne ergänzten Interviews mit Schlüsselkunden wie BT, Emirates Airlines, Orange, T-Mobile UK und Swedbank das Referatprogramm. Infotainment-technisches Highlight war Gastredner Peter Cheales (hellopeter.com), der seine Studien über guten Kundenservice ("Je mehr Sie einen Kunden zum Lächeln bringen, desto mehr Geld lässt er bei Ihnen.") Broadway-bühnenreif servierte. Bleibt nur zu hoffen, dass der gute Kundenservice auch irgendwann tatsächlich beim Kunden ankommt… (mb)