Die Grenzen der Variabilisierung
Das Modell der unbegrenzten Variabilisierung stößt jedoch schnell an seine Grenzen, wenn es um Software und Anwendungen geht, wenn der Kunde also Lizenzen zurückgeben möchte. Die Verträge besonders der großen ERP-Anbieter untersagen die Weitergabe der Lizenzen an Dritte. Der Service-Provider kann also keinen großen Lizenz-Pool vorhalten, aus dem er bei Bedarf Softwarekomponenten entnimmt oder in den er nicht mehr benötigte Anwendungen zurückgibt. Nur für wenige Dienstleister gelten diese Marktgesetze nicht. Einige Hersteller bieten Outsourcing-Dienste für ihre eigenen Produkte an. In diesem Fall können sie selbst die Lizenzbedingungen festlegen und damit ein variables Bezugsmodell für ihre Kunden betreiben.
- Ein Dutzend mal Begeisterung
An der Kundenzufriedenheitsstudie der Hochschule Aschaffenburg nahmen 70 IT-Manager teil. Darunter zeigten sich zwölf Teilnehmer sehr zufrieden mit ihrem Partner. Bei den Anwendern vermuten sie allerdings eine geringere Zustimmung. - Die wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale
Das sind die elf Merkmale, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. - Kaum veränderte Zufriedenheitswerte
Der Mittelwert von 2,2 liegt in etwa auf Höhe der Studie von 2007. - Was den IT-Chefs gefällt
Den IT-Verantwortlichen gefallen Einhaltung der SLAs und Zuverlässigkeit - Dinge also, die ihnen das Leben leichter machen. - Innovation - nicht so wichtig!
Beratungs- und Innovationsleistungen der Dienstleister lassen zu wünschen übrig - aber CIOs erwarten hier auch nicht viel von Outsourcing-Providern. - Zuverlässigkeit und SLAs - sehr wichtig!
Zuverlässigkeit, SLAs und Kosten haben für IT-Entscheider Vorrang. - Die Kosten sind nie optimal
Auffällig: Die Kosten sind den CIOs am drittwichtigsten, in der Zufriedenheit liegen sie aber nur auf dem 5. Rang. - Immer Ärger mit dem externen Helpdesk
Die Auslagerung des Helpdesks macht IT-Verantwortlichen den meisten Kummer. Wer alles auslagert, ist am zufriedensten - scheinbar, denn die Basis der Befragten reicht für solche Rückschlüsse eigentlich nicht aus. - Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Outsourcing-Leistung.
Die Zahlen in den Balken entsprechen den CIOs, die mitgemacht haben. Mit anderen Worten: Für Komplett-Outsourcing und BPO reichen die Teilnehmer nicht aus. Die Hochschule wird die Studie deshalb bis zum Jahresende fortführen, um auch hier valide Aussagen treffen zu können. - Gute Partnerschaft hat Vorrang
Von zwölf CIOs, die angaben "sehr zufrieden" zu sein, sagten elf, sie pflegten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis. Acht sind mit der Flexibilität des Partners bei Veränderungswünschen hochzufrieden etc. - Anwender wollen Gesprächspartner
Bei den so genannten "Soft Facts" liegen das partnerschaftliche Verhältnis und die offene Kommunikation weit oben in der Gunst der CIOs. - Welche Vorteile sich de facto einstellten
Kostentransparenz und Besinnung auf das Kerngeschäft sind die beiden echten Vorteile, die CIOs ausmachen. Die Grafik zeigt eine Gegenüberstellung der Bedeutung einzelner Aspekte und des vom Dienstleister realisierten Erfüllungsgrads. - Ein Drittel ist rundum glücklich
Knapp ein Drittel der Befragten sehen ihre Ziele zu 100 Prozent erreicht, rund 56 Prozent immer noch zu 75 Prozent.
Das Kleingedruckte verlangt die Beistellung
In der Regel widersprechen die Leistungsscheine in puncto Softwarenutzung den ursprünglichen Variabilisierungsversprechen, da die Provider vom Kunden eine "Beistellung" der Lizenzen verlangen. Das bedeutet im Klartext, dass der Kunde die Lizenzen kaufen und an den Dienstleister weiterreichen muss, damit dieser seinen Service angemessen betreiben kann. In diesem Modell kann der Anwender bei Minderbedarf keine Kosten sparen, weil er als Lizenznehmer den ursprünglichen Umfang finanzieren muss. Er muss also ungenutzte Lizenzen weiterbezahlen. Den Anwendern bleibt in der Regel nichts anderes übrig, als die Rechte für ERP-, Groupware- und sonstige Anwendungen selbst zu erwerben. Das ist zwar nicht wünschenswert, häufig aber unumgänglich.
Ein Ausschlusskriterium ist hingegen der Lizenzkauf von Betriebssystemen sowie anderen hardwarenahen Softwarekomponenten in einem On-Demand-Modell. Auf solche Forderungen sollten sich Kunden nicht einlassen. Das gilt vor allem für Hardware, die der Anbieter beschafft und betreibt. In einer derartigen Konstellation bleibt der Kunde auf den Fixkosten für Lizenzen sitzen, wenn sein Bedarf sinkt. Eine auf die reine Hardwarenutzung beschränkte Variabilisierung der Kosten bietet deutlich weniger Einsparmöglichkeiten, wenn weniger Leistungen benötigt werden. Durch diese Effekte der Beistellung kippt nicht selten die Kalkulation für das Outsourcing-Vorhaben, so dass sich eine IT-Auslagerung nicht mehr lohnt.