"Angesichts dieses immensen Wettbewerbs- und des darauf folgenden Kostendrucks bleibt nicht viel Raum für die viel gepriesene Innovationspartnerschaft, die helfen könnte, das derzeitige Image des Outsourcing-Konzepts zu verbessern", warnt Leclerque. Innovation beschränkt sich gegenwärtig darauf, den höheren Grad der Standardisierung und Automatisierung zu erhöhen, um die Betriebskosten zumindest kurzfristig unter die des Wettbewerbs zu drücken beziehungsweise Arbeiten on Off- und Nearshore-Zentren auszulagern. In der Folge sinkt die gefühlte Qualität der Leistungen, auch wenn vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden. Außerdem verstärkt diese Entwicklung den Eindruck unter IT-Mitarbeitern, dass Outsourcing gleichbedeutend mit Arbeitsplatzabbau beziehungsweise -verlagerung ist.
"Innovation im Outsourcing bedeutet aber auch neue Geschäftsmodelle zu etablieren, die zunehmend eine Flexibilisierung von Leistung und Abrechnung ermöglichen", schreibt der PAC-Experte den Anbietern ins Pflichtenheft. Das umfasse etwa Price-per-Seat-Modelle oder "Software as a Service", also bedarfsgerechte Abrechnungsverfahren. Zudem sollten sich die Provider darum bemühen, gezielt Synergien zwischen Kundengruppen auszunutzen, und sich nicht darauf beschränken, wettbewerbs-kritische Ressourcen oder Prozesse in Form von Shared-Services-Zentren oder "Fabriken" zu betreiben, um Kosten senken zu können.
Die Chancen auf einen Sinneswandel unter den Anbietern stehen laut Leclerque gut, weil sie sich zunehmend auf definierte Branchen oder Services konzentrieren. Ihr gebündeltes Prozess-Know-how bildet die Basis dafür, dass sie den transformatorischen und beratenden Aspekt von Outsourcing wieder in den Vordergrund stellen können. Ihre Unterstützung in der Bearbeitung der Compliance.Anforderungen auf Anwenderseite ist ein prominentes Beispiel.
Nichtsdestotrotz bleibt Kosteneffizienz im Betrieb der wichtigste Erfolgsfaktor. Die optimale Nutzung globaler Delivery-Konzepte, gegebenenfalls auch über Partnerschaften ist nach wie vor ein wichtiger Baustein. Auch die wachsende Globalisierung auf Kundenseite zwingt Anbieter zu einer entsprechenden geo-grafischen Präsenz.