Dokumente in digitaler oder in Papierform sind für Unternehmen eine der Hauptquellen des Wissens und der Kommunikation - intern und mit Kunden, Partnern oder Lieferanten. Somit ist es nicht verwunderlich, wenn laut IDC die deutschen Führungskräfte schätzungsweise 42 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Dokumenten verbringen. Die Marktforscher stellten fest, dass sich die Ausgaben für Dokumente auf bis zu 15 Prozent des Gesamtumsatzes belaufen. Es lohnt sich, wenn Dokumente und Output-Geräte effizient und sparsam gemanagt werden.
Wie jedoch die europäische Realität in diesem Bereich aussieht, zeigen zwei von Xerox in Auftrag gegebene Studien: die eine von IDC und die andere von VNU Global Media. Beide beruhen auf der Befragung von rund 1000 Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in mehreren europäischen Ländern und decken eine deutliche Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis auf.
Die Umfrage der VNU-Marktforscher zeigt, dass zwei Drittel der Verantwortlichen in deutschen Unternehmen dem Dokumenten-Management eine entscheidende Bedeutung für ihren Geschäftserfolg beimessen. Fast ebenso viele räumen den Dokumenten einen zentralen Stellenwert im Ablauf ihrer Geschäftsprozesse ein. Ein noch höherer Anteil, nämlich 83 Prozent der Befragten aus allen Branchen, ist sich auch darüber einig, dass Dokumenten-Output-Geräte einen signifikanten Beitrag zur Produktivität der Mitarbeiter im Büro leisten.
Doch diese theoretische Einschätzung deckt sich nicht mit der Praxis. Lediglich ein Drittel (38 Prozent) aller befragten deutschen Unternehmen gaben an, bereits eine Strategie für das Dokumenten-Management eingeführt zu haben. Das gesamteuropäische Ergebnis liegt mit 34 Prozent sogar darunter.
Noch mehr zu wünschen übrig lässt die Kostenkontrolle: Nur etwa ein Viertel (27 Prozent) der europäischen Unternehmen kann behaupten, dass das eigene Management über vollständige Informationen zu den Kosten ihrer Dokumenten-Output-Geräte hinsichtlich Eigentum, Betrieb und Support verfügt. Hier steht Deutschland mit 22 Prozent an vorletzter Stelle im europäischen Vergleich. Jedes fünfte Unternehmen gibt zu, dass die Kosten für die eigenen Dokumenten-Output-Geräte aus dem Ruder laufen.
Folgekosten unbekannt
"Die Mehrheit der Unternehmen prüft nur die Kosten für die Geräteanschaffung, für Verbrauchsmaterialien sowie für die Wartung", stellt Idalina Cappe de Baillon, Vice President Research Europe bei VNU Global Media, fest. "Lediglich größere Unternehmen beschäftigen sich auch mit den Ausgaben für IT-Support, -Infrastruktur sowie für den Helpdesk."
Über Gerätekäufe, aber auch über die Einführung einer Dokumenten-Management-Strategie entscheidet das höhere Management. Doch bei den meisten Unternehmen - 87 Prozent in Deutschland - werden die IT und der Dokumenten-Output von derselben Abteilung betreut, und das heißt sowohl Wartung als auch Support der Geräte. Kein Wunder, wenn dies für die IT-Leiter eine zusätzliche Bürde bedeutet. Und je größer das Unternehmen, desto wahrscheinlicher stellt dies ein Problem dar. Dieser Ansicht sind die Befragten aus 38 Prozent der mittleren bis großen Unternehmen.
Nachteile im Wettbewerb
Die Studien machen deutlich, dass viele Geschäftsorganisationen unter beträchtlichem Druck stehen, ihre internen Abläufe zu verbessern, um keine Wettbewerbsnachteile im Vergleich zu denen in Kauf nehmen zu müssen, die eine Output-Strategie haben. Aus diesem Grund empfiehlt Jamie Snowdon, IDC-Forschungsleiter Europa, das "Stiefkind Dokumenten-Management" in der Aufgabenliste jeder Geschäftsführung ganz nach oben zu setzen: Wenn Unternehmen keinen Überblick über die Kosten ihres Outputs erlangen könnten, seien die nachfolgenden Prozesse im Dokumentenbereich mit hoher Wahrscheinlichkeit ineffizient.
Ein externer Partner kann nach Ansicht Snowdons zur Einführung einer Strategie für das Dokumenten-Management einen Beitrag leisten. Die Voraussetzung dafür ist, dass die Geschäftsleitung den Bedarf an externer Unterstützung erkennt. Doch das wichtigste Argument für die Auslagerung dokumentenbasierender Geschäftsprozesse an einen Dienstleister ist das technische Know-how und die Erfahrung, die dieser mitbringt, um eine Dokumenten-Management-Strategie zu erarbeiten und umzusetzen.
Kostenfaktoren ermitteln
Am Anfang eines solchen Projekts steht eine Analyse der Dokumentensituation. Dabei gilt es, zuerst den Ist-Zustand der Geräteflotte im Unternehmen zu erfassen. Dazu gehört, die Art und Struktur aller Output-Geräte, ihre Verteilung in den Gebäuden und ihre Auslastung anhand des Druck-, Kopier- sowie Faxvolumens und deren Kosten zu ermitteln. Hinzu kommen die Laufzeit sowie alle Rahmendaten zu bestehenden Service-, Wartungs- und Finanzierungsverträgen. Für die Analyse sind neben den direkten Kosten wie Gerätepreis und Wartungsaufwendungen die indirekten Kostenblöcke wichtig. Dazu zählen zum Beispiel der Zeitaufwand der Mitarbeiter für die Dokumentenproduktion oder die Stellplatzkosten für die Geräte und für die Archivierung von Dokumenten.
Die Erfahrung zeigt, dass 70 bis 80 Prozent der Geräte in den Unternehmen zu unter zwei Prozent ausgelastet sind und im Durchschnitt zwei Mitarbeiter ein Output-Gerät nutzen. Mit einer ausgeklügelten unternehmensweiten Output-Management-Strategie lässt sich der Gerätepark so optimieren, dass 25 Prozent der Kosten gespart werden können. Wenn man bedenkt, dass dokumentenbezogene Kosten rund fünf Prozent des Umsatzes ausmachen, entspricht dies einer potenziellen Verbesserung der Umsatzrendite zwischen einem und zwei Prozent.
Nur selten empfiehlt es sich dabei, um der Einheitlichkeit willen Produkte verschiedener Hersteller auszutauschen. Viele Geräte sind in langfristig bilanzierte Verträge eingebunden, sodass eine Ablösung unter Kostenaspekten wenig sinnvoll erscheint. Wichtiger ist, die Arbeitsprozesse zwischen Mitarbeitern und Geräten innerhalb eines Netzwerkes effizienter zu gestalten und den Auslastungsgrad der Systeme zu erhöhen.
Beispielsweise sollten idealerweise vier bis sieben Mitarbeiter ein Gerät nutzen können. Zu diesem Zweck sind Änderungen im Workflow notwendig. Das betrifft unter anderem das Einscannen von Dokumenten über das Faxgerät. Hier kann sich unter Umständen ein Multifunktionsgerät mit seinen vielfältigen Möglichkeiten wie etwa Scan-to-E-Mail als günstiger erweisen, jedoch nur dann, wenn die Produktivität der Mitarbeiter mindestens erhalten bleibt.
Outsourcing-Varianten
Eine externe Verwaltung der Output-Geräte kann die Prozesse noch weiter verbessern. Gab es bisher im Unternehmen unterschiedliche Verantwortlichkeiten für Drucker, Kopierer, Fax, Bestellung von Verbrauchsmaterial oder Wartungseinsätze, die untereinander nicht kommunizierten, so ist in Zukunft der externe Partner zentral für all diese Fragen und Prozesse zuständig. Dadurch ist die unternehmensweite Kontrolle und Kostentransparenz gewährleistet.
Beim Outsourcing von Output-Management-Prozessen sind vor allem deutsche Unternehmen noch sehr vorsichtig: Lediglich neun Prozent der von VNU befragten Firmen haben die gesamte Verwaltung der Output-Geräte ausgelagert. Beim Support sind es bereits 22 Prozent. Manche Unternehmen wählen einen Mittelweg und lagern nur einen Teil des Geräte-Managements aus. Dazu gehört dann Bestellung von Verbrauchsmaterial sowie Koordination von Wartung und Reparatur. Das verbessert zwar nicht den Gerätepark, bringt aber einen groben Überblick über die Kosten des Output-Managements. Der Dienstleister stellt den Ist-Zustand fest und berät auch über den möglichen Austausch von Geräten.
Prozesse verbessern
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, kostenpflichtig den Status quo analysieren und einen Strategievorschlag erarbeiten zu lassen, den das Unternehmen nach Bedarf und Ressourcen umsetzen kann. Bei einem Outsourcing-Vertrag hingegen wird ein ganzheitliches Konzept zur Prozessoptimierung erstellt, und Teile oder der gesamte Prozess werden an den Dienstleister ausgelagert. Darüber hinaus wird beispielsweise bei Xerox eine Einsparungsgarantie von durchschnittlich 25 Prozent vertraglich vereinbart. (ls)