Weltweit 2.400 Manager befragt

Die Kluft zwischen Verbraucher- und Unternehmensservices

Seit 1993 ist Georg Goller in Vertriebs- und Managementfunktionen für Unternehmen im Enterprise-Software-Segment tätig. Er kann auf Erfolge in verschiedenen Unternehmensgrößen hinweisen - von Silicon Valley Start-Ups über mittelgroße Software-Unternehmen mit rund 1 Millarde Umsatz bis hin zu globalen Unternehmen wie HP und SAP. Bei ServiceNow treibt er den Wandel vom globalen Marktführer für ITSM hin zu Everything as a Service voran.
Endnutzer sind heute die nahtlose, unkomplizierte Erfahrung von Onlineplattformen gewohnt, egal ob sie ein Produkt oder Service auswählen, zahlen oder geliefert bekommen. Genau diese Erfahrung erwarten auch in der Arbeit. Leider sind Unternehmensservices von diesen Erwartungen noch weit entfernt.

Mehr als je zuvor entscheiden heute Verbraucher über einfaches Fingertippen und neigen zu Lösungen, die es ihnen ermöglichen, ihre wertvolle Zeit optimal, bequem und stressfrei zu nutzen. Marken wie Amazon, Uber und JustEat stellen heute intuitive Onlineplattformen für Verbraucherdienste mit einfachen, benutzerfreundlichen Oberflächen bereit.

Für viele Services reicht heute bereits ein Fingertipp.
Für viele Services reicht heute bereits ein Fingertipp.
Foto: everything possible - shutterstock.com

Eine Studie von ServiceNow fand heraus, dass Endnutzerservices besser abschneiden als Unternehmensservices. Für die Studie wurden weltweit 2.400 Manager, darunter 500 Manager in Deutschland befragt. Die Teilnehmer bewerteten ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen und typischen Unternehmensdienstleistungen.

Zwar gibt es noch Raum für Verbesserungen, doch Verbraucherdienste im Vergleich zu den typischen Unternehmensdiensten, können heute viel bessere, kundenorientierte Erfahrungen aufweisen. Von einem Auftrag, über Support, Bestellung der Mitarbeiterausstattung bis hin zum Tracken von Informationen. In mehr als einem Drittel der europäischen Unternehmen nutzen Mitarbeiter immer noch manuelle Systeme, die eine E-Mail-Flut verursachen. 42 Prozent der Manager nutzen zum Beispiel E-Mail, um einfache Unternehmensdienste anzufragen, deutlich mehr als bei Endnutzerservices (9 Prozent).

Im mobilen Bereich ist die Diskrepanz sogar noch höher. Heute ist es selbstverständlich, jegliche Serviceanfragen von unterwegs über mobile Geräte zu stellen. Doch am Arbeitsplatz läuft es immer noch anders. Trotz der hohen Anzahl an Unternehmen, die flexibles, mobiles Arbeiten begrüßen, nutzen nur 5 Prozent der Mitarbeiter mobile Apps für Unternehmensservices. Im Gegensatz dazu nutzen 12 Prozent mobile Apps für Endverbraucherdienste. Einerseits versuchen Unternehmen sich auf die modernen Mitarbeiter einzustellen, verfügen aber andererseits nicht über die entsprechenden Systeme und Prozesse, die die Produktivität von mobilen Mitarbeitern optimieren.

Veraltete Technologien am Arbeitsplatz verhindern Produktivität

46 Prozent der Manager sind davon überzeugt, dass sie durch manuelle Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verschwenden, während 37 Prozent bestätigen, dass manuelle Systeme zum Teil unnötigen Stress erzeugen. Es besteht kein Zweifel, dass arbeits- und zeitintensive Prozesse eine große Belastung für Unternehmen sind.

Die Lücke schließen

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen heute eine Reihe von Maßnahmen nutzen können, um die Lücke zwischen Unternehmens- und Verbraucherservices zu schließen, was auch den Mitarbeitern zu Gute kommt. So profitiert das Unternehmen nicht nur von den modernen, verbraucherorientierten Serviceprozessen, sondern auch von produktiveren und motivierten Arbeitskräften.
Immer weniger Mitarbeiter arbeiten im Büro und erledigen ihre Aufgaben stattdessen von unterwegs über ihre privaten mobilen Geräte. Arbeitsprozesse können heute in Unternehmen so optimiert werden, dass Mitarbeiter Unternehmensservices ganz einfach und schnell über das Internet oder von unterwegs über ihre mobilen Geräte anfragen können.

Die Antwort auf die Diskrepanzen zwischen den Verbraucher- und Unternehmensservices ist die Anpassung an Endnutzerdienste, die Mitarbeiter aus ihrem privaten Leben gewohnt sind. Um diesen Wandel zu schaffen, können Unternehmen ihre Prozesse automatisieren, um das volle Mitarbeiterpotenzial zu nutzen.