Eigentlich könnten die IT-Organisationen zufrieden sein: Ihre Leistungsfähigkeit wird von den internen Kunden offenbar überwiegend positiv beurteilt. Das belegt eine Umfrage des Beratungsunternehmens Ardour Consulting unter 156 Entscheidungsträgern in der IT: Vier von fünf Befragten haben den Eindruck, dass die Anwender ihre Performance für mindestens ausreichend erachten; 51 Prozent fühlen sich sogar gut bis sehr gut beurteilt.
Doch Leistung und Image korrelieren nicht immer. Das wird auch am Beispiel der IT-Wahrnehmung deutlich. Nur 38 Prozent der Studienteilnehmer sind von einem guten oder sehr guten Image ihres Bereichs überzeugt. Elf Prozent fürchten, dass sie in den Fachbereichen ein "mangelhaftes" Bild abgeben. Und 15 Prozent haben keine Ahnung, wie sie dort draußen ankommen.
Die IT in den Fachbereichen ist im Durchschnitt selbstbewusster
Diese Diskrepanz besteht unabhängig davon, ob die Leistung von einer internen IT-Abteilung, einem konzerneigenen IT-Dienstleister oder dezentral in den Fachbereichen erbracht wird. Allerdings sehen sich die IT-Entscheider, die einer konzerneigenen Dienstleistungsgesellschaft angehören, insgesamt schlechter beurteilt als ihre Kollegen in den IT-Abteilungen oder Fachbereichen. Letztere erscheinen besonders selbstbewusst, was womöglich ihrer Nähe zum Kunden geschuldet ist. Trotzdem äußerten auch von ihnen 43 Prozent die Ansicht, ihre Leistung sei besser als ihr Ruf.
- 13 Tipps, wie sich das IT-Marketing verbessern lässt
Es gibt einen Widerspruch zwischen der Eigenwahrnehmung und dem Image der IT-Bereiche. - Tipp 1
Überprüfbare Leitlinien zur Kundensegmentierung und -orientierung und zum Einsatz von Marketing-Instrumenten in der IT-Strategie verankern. - Tipp 2
IT "as a Business" verstehen, also beispielsweise ein IT-Business-Modell entwickeln und einführen. - Tipp 3
Die interne "IT-Marke" aufbauen und intern sowie extern kommunizieren: Wofür steht die IT? Was ist ihr Selbstverständnis? Wie lautet die Mission/Vision? - Tipp 4
Ein eigenständiges, lebendiges und einstimmiges (!) IT-Marketing-Konzept entwickeln und eventuell mit dem Unternehmens-Marketing abstimmen. - Tipp 5
Die internen Kunden segmentieren und ein Key-Account-Management etablieren (um Interessenkonflikte zu vermeiden, ohne Ressourcenverantwortung). - Tipp 6
Regelmäßige Vertriebstrainings für die Key Account etablieren. - Tipp 7
Kommunikationsbeziehungen zu Kunden und Nutzern systematisieren und institutionalisieren. - Tipp 8
Bei der Entwicklung von IT-Services strukturiert die Kunden- oder Nutzerkontaktpunkte definieren und explizit ins Servicedesign einbringen. - Tipp 9
IT-Mitarbeiter im Umgang mit Kunden schulen - hinsichtlich Gesprächsführung, Angebotsklärung, Moderation, Konflikt-Management etc. - Tipp 10
Das IT-Produkt-Management bündeln und mit hinreichenden Ressourcen ausstatten (nciht über einzelne Leistungseinheiten der IT verstreuen). - Tipp 11
Kunden- und Vertriebsorientierung in der IT-Personalentwicklung un dim Recruiting verankern. - Tipp 12
Eine eigene (emotionale) Website der IT einschließlich des notwendigen Content-Marketings aufbauen und pflegen. - Tipp 13
Die Effeket der Marketing-Maßnahmen messen, beispielsweise im Rahmen von Kundenzufriedenheits-Befragungen.
IT-Mitarbeiter zeigen sich häufig zu fachbezogen
Woran liegt das schlechte Image der IT? Möglicherweise an der unzureichenden Außendarstellung, mutmaßt Ardour-Geschäftsführer Michael Maicher: "Im täglichen Umgang mit den Kunden, ihren Bedürfnissen und Eigeninteressen zeigen sich IT-Mitarbeiter oft zu fachbezogen und entwickeln zu wenig Sensibilität für die emotionale Seite der Kommunikation."
Ein schlechtes Image der IT lasse sich häufig auf eine - durchaus behebbare - Unwissenheit der Kunden zurückführen, so Maicher weiter. Die besonderen Leistungen würden oft nicht sichtbar und/oder verständlich: "Wir hören immer wieder, dass Kunden IT-interne Entscheidungen trotz ihrer Logik mitunter nicht verstehen und nicht nachvollziehen können oder wollen."
Zu den verbreiteten Schwächen in den Kommunikationsfähigkeiten der IT-Experten zählt laut Maicher auch ein unzureichendes Rollenverständnis der Technikmitarbeiter: Im Regelfall verständen sie sich nicht als Kommunikationskanal, über den die Grundpositionen der IT-Organisation nach außen vertreten würden. Der Ardour-Studie zufolge sind sie dafür auch nicht ausreichend geschult. Zudem legten die Verantwortlichen zu selten Wert darauf.
Kunden werden mit Informationen über die IT kurz gehalten
Auch das begrenzte Engagement in Sachen Marketing trägt aus Ardour-Sicht zu den Diskrepanzen in der IT-Wahrnehmung bei. Nur in jeder zweiten IT-Organisation werde es überhaupt betrieben, wobei die internen IT-Dienstleister den Schnitt auch noch deutlich verbessern. Wo ein IT-Marketing vorhanden sei, sind seine Befugnisse häufig stark beschnitten, oder es fehlt an Mitarbeitern, vor allem an solchen mit dem erforderlichen Know-how.
Marketing-Methoden und -Instrumente kämen folglich auch nur selten zum Einsatz. Nicht einmal ein IT-Produkt-Management oder eine definierte IT-Preispolitik seien gang und gäbe. Eine Kundensegmentierung und ein internes Key-Account-Management gebe es nur in jeder zweiten IT-Organisation. Ähnlich sieht es der Studie zufolge in Sachen Informationspolitik aus. Eine systematische Information zu aktuellen Themen finde nur in der Hälfte der befragten Organisationen regelmäßig statt. Dasselbe gelte für die Kommunikation mit den Stakeholdern.
- 1. Hootsuite
Mit “Hootsuite” können Unternehmen ihre Firmenpräsenz auf den verschiedenen Sozialen Netzwerken zentral verwalten. - 2. Buffer
Mit dem Online-Tool “Buffer” können Twitter-Nutzer die Veröffentlichung ihrer Kurznachrichten vorplanen und zeitlich steuern. - 3. Socialbro
Socialbro bietet umfassende Analytics-Werkzeuge, mit denen man seine Twitter-Accounts professionell managen und analysieren kann – und das mit wenig Aufwand. - 4. Uservoice
Mit “Uservoice” steht Unternehmen ein nützlicher Online-Dienst zur Verfügung, der Kundenfeedback- und Help-Desk-Software integriert, um den Dialog mit Kunden und Besuchern zu fördern. - 5. Getsatisfaction
Der Online-Dienst “GetSatisfaction” hilft kleinen und mittleren Unternehmen dabei, eigene Online-Communities aufzubauen, um den Kundenservice zu verbessern. - 6. Meetup
Die Software “Meetup” bietet einen denkbar einfachen Weg, Gleichgesinnte offline, also im echten Leben, zusammenzubringen. Von dem Tool können Marketing-Experten insofern profitieren, als sie damit die Chance bekommen, potenzielle Kunden, Partner und weitere Stakeholder persönlich kennenlernen zu können. - 7. Rapportive
Wenn man eine E-Mail von einem Unbekannten empfängt, fragt man sich oft: Wer ist das? Wo arbeitet er? Wo kommt er her? “Rapportive”, eine kostenlose Browser-Erweiterung für Chrome, Firefox und Safari, liefert Google Mail-Nutzern eine Antwort auf solche Fragen. - 8. Launchrock
Wer ein neues Produkt, Event oder Service im Web präsentieren will und dafür eine attraktive Landingpage braucht, der kann auf den kostenlosen Online-Dienst “Launchrock” zurückgreifen.
Die IT-eigene Vision bleibt oft im Verborgenen
Ganz schlecht bestellt sei es um die Verbreitung der IT-eigenen "Vision" mit Hilfe von Medien wie Broschüren, Newslettern, Events oder Imagefilmen. Dergleichen sei eher die Ausnahme als die Regel. Ganze 19 Prozent der IT-Organisionen betrieben überhaupt eine dedizierte Website.
Angesichts solcher Versäumnisse werde klar, warum so wenige Fachbereiche die IT als "Business-Partner" wahrnehmen. Der Studie zufolge sind das nur 19 Prozent. Mehr als die Hälfte, sprich: 53 Prozent der Befraten, gaben hingegen an, sie würden von ihren Kunden als "reine Dienstleister" betrachtet; 28 Prozent könnten sich immerhin als "technische Berater" fühlen. (mhr)