Eigenwahrnehmung vs. Image

Die IT-Organisation hat ein Imageproblem

Es gibt einen Widerspruch zwischen der Eigenwahrnehmung und dem Image der IT-Bereiche. Das belegt eine aktuelle Umfrage unter 156 IT-Verantwortlichen.

Eigentlich könnten die IT-Organisationen zufrieden sein: Ihre Leistungsfähigkeit wird von den internen Kunden offenbar überwiegend positiv beurteilt. Das belegt eine Umfrage des Beratungsunternehmens Ardour Consulting unter 156 Entscheidungsträgern in der IT: Vier von fünf Befragten haben den Eindruck, dass die Anwender ihre Performance für mindestens ausreichend erachten; 51 Prozent fühlen sich sogar gut bis sehr gut beurteilt.

Marketing-Instrumente: Was setzen Sie in der IT-Organisation Ihres Unternehmens konkret ein? Angaben in Prozent; n = 156; Quelle: Ardour Consulting
Marketing-Instrumente: Was setzen Sie in der IT-Organisation Ihres Unternehmens konkret ein? Angaben in Prozent; n = 156; Quelle: Ardour Consulting

Doch Leistung und Image korrelieren nicht immer. Das wird auch am Beispiel der IT-Wahrnehmung deutlich. Nur 38 Prozent der Studienteilnehmer sind von einem guten oder sehr guten Image ihres Bereichs überzeugt. Elf Prozent fürchten, dass sie in den Fachbereichen ein "mangelhaftes" Bild abgeben. Und 15 Prozent haben keine Ahnung, wie sie dort draußen ankommen.

Die IT in den Fachbereichen ist im Durchschnitt selbstbewusster

Diese Diskrepanz besteht unabhängig davon, ob die Leistung von einer internen IT-Abteilung, einem konzerneigenen IT-Dienstleister oder dezentral in den Fachbereichen erbracht wird. Allerdings sehen sich die IT-Entscheider, die einer konzerneigenen Dienstleistungsgesellschaft angehören, insgesamt schlechter beurteilt als ihre Kollegen in den IT-Abteilungen oder Fachbereichen. Letztere erscheinen besonders selbstbewusst, was womöglich ihrer Nähe zum Kunden geschuldet ist. Trotzdem äußerten auch von ihnen 43 Prozent die Ansicht, ihre Leistung sei besser als ihr Ruf.

IT-Mitarbeiter zeigen sich häufig zu fachbezogen

Woran liegt das schlechte Image der IT? Möglicherweise an der unzureichenden Außendarstellung, mutmaßt Ardour-Geschäftsführer Michael Maicher: "Im täglichen Umgang mit den Kunden, ihren Bedürfnissen und Eigeninteressen zeigen sich IT-Mitarbeiter oft zu fachbezogen und entwickeln zu wenig Sensibilität für die emotionale Seite der Kommunikation."

Ein schlechtes Image der IT lasse sich häufig auf eine - durchaus behebbare - Unwissenheit der Kunden zurückführen, so Maicher weiter. Die besonderen Leistungen würden oft nicht sichtbar und/oder verständlich: "Wir hören immer wieder, dass Kunden IT-interne Entscheidungen trotz ihrer Logik mitunter nicht verstehen und nicht nachvollziehen können oder wollen."

Zu den verbreiteten Schwächen in den Kommunikationsfähigkeiten der IT-Experten zählt laut Maicher auch ein unzureichendes Rollenverständnis der Technikmitarbeiter: Im Regelfall verständen sie sich nicht als Kommunikationskanal, über den die Grundpositionen der IT-Organisation nach außen vertreten würden. Der Ardour-Studie zufolge sind sie dafür auch nicht ausreichend geschult. Zudem legten die Verantwortlichen zu selten Wert darauf.

Kunden werden mit Informationen über die IT kurz gehalten

Auch das begrenzte Engagement in Sachen Marketing trägt aus Ardour-Sicht zu den Diskrepanzen in der IT-Wahrnehmung bei. Nur in jeder zweiten IT-Organisation werde es überhaupt betrieben, wobei die internen IT-Dienstleister den Schnitt auch noch deutlich verbessern. Wo ein IT-Marketing vorhanden sei, sind seine Befugnisse häufig stark beschnitten, oder es fehlt an Mitarbeitern, vor allem an solchen mit dem erforderlichen Know-how.

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Marketing-Methoden und -Instrumente kämen folglich auch nur selten zum Einsatz. Nicht einmal ein IT-Produkt-Management oder eine definierte IT-Preispolitik seien gang und gäbe. Eine Kundensegmentierung und ein internes Key-Account-Management gebe es nur in jeder zweiten IT-Organisation. Ähnlich sieht es der Studie zufolge in Sachen Informationspolitik aus. Eine systematische Information zu aktuellen Themen finde nur in der Hälfte der befragten Organisationen regelmäßig statt. Dasselbe gelte für die Kommunikation mit den Stakeholdern.

Die IT-eigene Vision bleibt oft im Verborgenen

Ganz schlecht bestellt sei es um die Verbreitung der IT-eigenen "Vision" mit Hilfe von Medien wie Broschüren, Newslettern, Events oder Imagefilmen. Dergleichen sei eher die Ausnahme als die Regel. Ganze 19 Prozent der IT-Organisionen betrieben überhaupt eine dedizierte Website.

Angesichts solcher Versäumnisse werde klar, warum so wenige Fachbereiche die IT als "Business-Partner" wahrnehmen. Der Studie zufolge sind das nur 19 Prozent. Mehr als die Hälfte, sprich: 53 Prozent der Befraten, gaben hingegen an, sie würden von ihren Kunden als "reine Dienstleister" betrachtet; 28 Prozent könnten sich immerhin als "technische Berater" fühlen. (mhr)