Fachabteilung versus IT

Die IT bemüht sich um Kundenorientierung

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Kompetent und freundlich, so wünschen sich die Fachbereiche die IT. Nicht immer wird ihnen dieser Wunsch erfüllt - auch wenn sie im Großen und Ganzen mit der Leistung der IT zufrieden sind.
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Drei von vier Anwendern aus den Fachbereichen und dem Management wünschen sich in der IT "kompetente und freundliche Ansprechpartner, die weiterhelfen können, wenn etwas nicht funktioniert". Das bedeutet wohl zweierlei: Zum einen darf die IT-Abteilung bei Auswahl und Training ihrer Mitarbeiter den "menschlichen Faktor" nicht vernachlässigen. Sie ist sogar gut beraten, die "weichen Faktoren" explizit zu fördern. Denn nur ein Drittel der Anwender ist in dieser Hinsicht mit ihrem internen IT-Dienstleister zufrieden.

Zum anderen ist den Anwendern dieser Aspekt offenbar wichtiger als die viel zitierte strategische Bedeutung der IT. Business-IT-Alignment oder der Wertbeitrag der IT für das Unternehmen rangieren mit jeweils etwa 40 Prozent Nennungen auf der Wunschliste der Fachbereiche nur unter ferner liefen. Dabei äußert jeder zweite IT-Nutzer die Ansicht, der Wertbeitrag sei mehr als zufriedenstellend; nur 16 Prozent halten ihn für unbefriedigend.

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Dass sich die Unternehmensziele in den IT-Projekten widerspiegeln, würde allerdings nur jeder vierte Anwender vorbehaltlos unterschreiben. Ein knappes Drittel teilt diese Ansicht allenfalls mit deutlichen Einschränkungen. Hier erwarten vor allem die Fachbereichsleiter und das Topmanagement mehr Engagement von Seiten der IT.

"Die Anwendungen müssen einfach laufen. Basta!". Dieser Aussage stimmen aktuell knapp 36 Prozent der IT-Anwender zu. Im April 2009 waren es noch an die 56 Prozent.