So werden Sie über den Tisch gezogen

Die fiesen Tricks der Carrier - Teil 1

Jürgen Hill ist Teamleiter Technologie. Thematisch ist der studierte Diplom-Journalist und Informatiker im Bereich Communications mit all seinen Facetten zuhause. 
Flatrates und Mega-Flatrates, Bandbreite bis zum Abwinken - eigentlich sollte in TK-Deutschland alles im Lot sein. Doch die Erfahrungen von Handy- und DSL-Nutzern sprechen eine andere Sprache: Wir zeigen die üblen Tricks der Carrier.

Flatrates zum Telefonieren, Surfen oder SMS-en, bis der Arzt kommt. Bandbreiten im zweistelligen Mbit/s-Bereich. Ständig sinkende Tarife und dazu noch kostenlose Zusatzpakete. Lässt man die Werbekampagnen der Mobilfunker und DSL-Provider Revue passieren, so drängt sich der Eindruck auf, dass wir hierzulande im Telekommunikations-Schlaraffenland leben müssten. Doch hinter der Hochglanzwerbung zeigt sich ein anderes Bild: Immer mehr Anwender fühlen sich von den Akteuren der neuen Kommunikationswelt - um es vornehm zu formulieren - über den Tisch gezogen. Wir haben einige der fiesen Tricks gesammelt.

Die Kündigungsfalle

Internet-Seiten wie handy-kuendigung.com offerieren mittlerweile Tools, um Kündigungsschreiben richtig zu formulieren.
Internet-Seiten wie handy-kuendigung.com offerieren mittlerweile Tools, um Kündigungsschreiben richtig zu formulieren.

Drum prüfe, wer sich ewig bindet, empfiehlt Friedrich Schiller im "Lied von der Glocke". In der modernen Kommunikationswelt können schon kürzere Bindungen mit unangenehmen Überraschungen verknüpft sein. Wo nämlich ein Mausklick oder eine falsche Antwort am Telefon genügt, um einen Vertrag abzuschließen, wird die Kündigung zum Hindernislauf. Denn per Telefon oder Internet zu kündigen geht bei den wenigsten Anbietern - zur Beendigung des Vertragsverhältnis verlangen sie plötzlich die Schriftform, transportiert mit der guten alten Briefpost. Doch damit nicht genug: Wer sich einmal die Mühe macht, die entsprechenden Adressen auf den Web-Seiten der Carrier zu suchen, kann verzweifeln. Die Postanschriften sind besser gehütet als so manche Kundendaten, die es im Zehntausender-Pack jüngst im Internet zu kaufen gab.

Doch wer glaubt, er habe mit dem Finden der Anschrift gewonnen, hat seine Rechnung ohne den Wirt gemacht. Immer wieder berichten COMPUTERWOCHE-Leser, dass vor allem Kündigungsschreiben, die nicht per Einschreiben mit Rückschein verschickt werden, gerne verloren gehen. Wer seinen Rückschein in der Hand hält, hat damit aber noch lange nicht gewonnen. Wie auf diversen Internet-Seiten zu erfahren ist, stellen beispielsweise die Mobilfunkanbieter gewisse formale Anforderungen an die Kündigungsschreiben. So reiche etwa die Angabe von Adresse und Handy-Nummer nicht. Vielmehr erwartet eines der Unternehmen, dass der Trennungswillige dazu noch die Kundennummer angibt und jede zu kündigende Leistung einzeln auflistet. Gerade für User mit einem Komplettpaket öffnen sich hier viele Falltüren.

Beliebt ist auch ein anderer Trick: Wird das Kündigungsschreiben aus formalen Gründen nicht akzeptiert, so wird dies dem Kunden nicht mitgeteilt. Fragt dieser dann später nach, wird ihm meist freudig eröffnet, dass sich sein Vertrag um weitere zwölf Monate verlängert habe. Schließlich habe der Kunde ja nicht die dreimonatige Kündigungsfrist eingehalten. Trennungswillige sind also gut beraten, wenn sie mit der Kündigung gleichzeitig ihrem Anbieter eine Frist setzen, bis zu der dieser den Erhalt der ordnungsgemäßen Kündigung zu bestätigen hat.

Wer glaubt, dass er nun ganz clever ist, und bereits bei Vertragsabschluss (etwa eines 24- Monats-Vertrags mit subventioniertem Handy) seine Kündigung verschickt, sollte ebenso auf der Hut sein. Uns sind Fälle bekannt, in denen diese Kündigungen abgelehnt wurden - Begründung: Der Kunde habe zu früh gekündigt, weshalb die Kündigung nichtig sei.

An den Rand der Verzweiflung brachte eine CW-Leserin eine andere Begebenheit: Als ein Tarifwechsel nicht in der gewünschten Zeit erfolgte, reklamierte sie dies wiederholt. Nach einer gewissen Zeit hatten ihre Beschwerden endlich Erfolg, und der Tarifwechsel klappte - nur hatte die Kundin jetzt drei neue Verträge. Kündigung zwecklos, denn diese hätte über das Online-Portal erfolgen müssen. Der Zugriff hierauf erforderte aber die gültigen alten Zugangsdaten des Ursprungsvertrags, die jedoch vom System nicht mehr angenommen wurden, da der Vertrag ja gekündigt wurde. Seitdem zahlt die Leserin für drei Verträge, da selbst das Call-Center des Carriers machtlos war. Die einzige Option, um aus dieser Zwickmühle herauszukommen, wäre für die Anwenderin, alle Geschäftsbeziehungen mit dem Anbieter zu löschen. Doch dann hätte sie für einige Wochen weder Handy noch Festnetztelefon, bis sie als Neukundin wieder akzeptiert würde.