Bewegliche Prozesse sind schwer zu beschreiben. Ein Benchmarking ist nicht möglich, die Effizienz nicht messbar und der externe Betrieb daher zumeist teuer.

Doch die deutschen Banken und Versicherungen haben in der Vergangenheit wohl eine allzu extreme Gegenposition zur Geschäftsstrategie von Red Bull eingenommen. Ihnen wird ihre zu hohe Fertigungstiefe von bis zu 90 Prozent zunehmend zur Last, unterm Strich arbeiten sie deutlich ineffizienter als ihre angelsächsischen Konkurrenten. Um eine Lehrstunde im Sachen schlanke Produktion zu erhalten, müssten sie nicht einmal weit reisen: Die nationalen Automobilkonzerne haben sich diesbezüglich einen vorbildlich Ruf erworben. Porsche etwa gilt als Musterknabe der Wertschöpfung, weil zum Beispiel nur neun Prozent der Fertigung des Geländerwagens Cayenne im eigenen Haus erfolgt.

Mittlerweile hat die BPO-Welle auch Deutschland erreicht. Prominente Beispiele sind die Deutsche Bank, die ihren Einkauf von Accenture erledigen lassen wird, und der Chiphersteller Infineon, der die komplette Personalabteilung samt Abrechnung und Teilen des Recruitings an EDS auslagerte. Die Auslagerungspläne betreffen derzeit überwiegend die Personalverwaltung, das Finanz- und Rechnungswesen sowie den Kundenkontakt via Call-Center, etwa wenn es um Bestellungen, Beschwerden, Produktanfragen oder bei Versicherungen um die Meldung einfacher Bagatellschäden geht. "Das BPO-Spektrum wird sich erweitern", vermutet Gartner-Analystin Rebecca Scholl. "Es wird sich beispielsweise im Bereich der Abrechnungen und Kreditvergabe etablieren und sich auf ganze Verkaufsprozesse von der Verkaufsannahme bis zur Rechnungsstellung erstrecken. Viele der Dienste müssen vor Ort erbracht werden, doch ein Großteil lässt sich in Offshore-Länder verlagern", warnt sie.

Qualität kann leiden

Nicht immer erzielen die Unternehmen mit diesem Schritt den gewünschten Effekt: In den USA machte der PC-Hersteller Dell beispielsweise seine Entscheidung rückgängig, die Geschäftskunden von einer Hotline in Indien aus zu betreuen. Die Beschwerden über die Qualität des Call-Center-Betriebs hatten sich gehäuft, so dass Dell um seine wichtigen Kunden fürchten musste. Der Finanzdienstleister Lehman Brothers beendete einen Outsourcing-Vertrag mit dem indischen Haus Wipro mit Hinweis auf mangelnde Qualität des IT-Helpdesks.