Trends im Kunden-Management

Die CRM-Branche wächst und wandelt sich

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
E-Service, Social Media und Software-as-a-Service geben dem Customer-Relationship-Management neue Impulse.

Während die Umsätze mit Software allgemein rückläufig sind, behaupten sich Lösungen für Customer-Relationship-Management (CRM) in der Krise ganz gut. Zudem haben Spezialanbieter nach wie vor ihr Auskommen. Vermehrt fragen Unternehmen Analysefunktionen nach (analytisches CRM). Nach wie vor dominieren aber Funktionen für operatives CRM das Geschehen. Diese und andere Themen diskutierte Ed Thompson, Vice President und Distinguished Analyst beim Marktforschungs- und Beratungshaus Gartner, mit der COMPUTERWOCHE.

Gute Nachricht Nullwachstum

Nach Einschätzung von Thompson dürfte es im Jahr 2009 praktisch kaum ein Wachstum im CRM-Markt geben, was verglichen mit anderen Marktsegmenten für Unternehmenssoftware schon eine gute Nachricht ist. Zu den Gewinnern zählten Firmen wie etwa Salesforce.com und Microsoft, während SAPs Geschäfte leicht rückläufig seien. Die Einnahmen von Oracle (Siebel) blieben dagegen auf gleichem Niveau wie im Vorjahr. Wesentlich besser als den großen Anbietern gehe es kleineren Spezialisten. Dazu gehörten Anbieter etwa von Kundenbindungssystemen (Loyality-Management) oder Kundendatenanalyse.

E-Services: Kunden zur Selbstbedienung drängen

In Krisenzeiten denken die Firmen ans Sparen. Dementsprechend verschieben sich die mit CRM verfolgten Ziele etwas. Thompson zufolge suchen die Unternehmen nach Wegen, Kosten etwa beim Marketing einzusparen. Nicht zuletzt deshalb investierten sie in Internet-Angebote, etwa E-Commerce-Lösungen und Kundensupport-Portale. Der Kunde soll sich selbst bedienen: Wer auf seine Fragen die passenden Antworten im Web findet, so das Kalkül, ruft nicht im Call-Center an.

Best-of-Breed versus CRM-Suite

Manche Unternehmen überdenken derzeit ihre CRM-Strategie. Sie wägen dabei auch ab, ob sie weiter in den Ausbau einer schon vorhandenen CRM-Suite investieren oder besser einen Best-of-Breed-Ansatz fahren sollen.

Anbieter von kompletten CRM-Suiten haben laut dem Gartner-Experten gute Aussichten bei Anwendern, die die Software bereits in mehr als einem Land eingeführt haben. Solche Firmen tendierten dazu, ihre CRM-Prozesse weltweit auf dieser Lösung zu standardisieren.

Nutzten Firmen dagegen nur ein Modul einer CRM-Suite, können sie es durch eine günstigere Anwendung ersetzen.