Die Call Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereiten sich auf einen ordentlichen Nachfrage-Boom vor. Um 18 Prozent, so ihre Einschätzung, wird das Kundenkontaktvolumen im Lauf dieses Jahres zulegen. Das ist das Ergebnis einer nicht repräsentativen Umfrage der Christoph Busch Unternehmensberatung unter 110 Call Centern, von denen etwas mehr als die Hälfte intern betrieben wird(Das Management-Summary finden sie hier).
Die gute Nachfrage nach Kundenbetreuungs-Services lässt das Budget steigen, die Betreiber rechnen mit einem Plus von acht Prozent. Gleichzeitig stehen sie weiter unter dem Diktat der Kosten, 75 Prozent der Befragten sind wie in den Vorjahren zum Sparen angehalten (siehe auch Call-Center müssen sparen). Dazu knöpfen Sie sich vor allem die Prozesse vor. Hier vermuten 91 Prozent der Teilnehmer Einsparpotenzial. Dagegen werden die Personalkosten wohl zulegen. Fast zwei Drittel rechnen mit Aufschlägen auf die aktuellen Gehälter. Mit steigendem Jahresgesamtbudget und Mitarbeiterzahlen nehmen auch die Investitionen in neue Techniken zu. Voice over IP (VoIP) und E-Mail-Management-Systeme stehen bei rund 50 Prozent der Befragten auf dem Wunschzettel für 2007.
Vor allem die internen Dienstleister erachten das Outsourcing als Antwort auf die steigenden Kosten: Besonders gerne lagern sie laut Trendstudie Outbound-Aufgaben aus. Diese Botschaft nehmen die externen Call-Center-Betreiber mit gemischten Gefühlen auf, vor allem die Motivation der Anwender, mit der Auslagerung Kosten zu sparen, beunruhigt sie. Die Preise sind aus Sicht der externen Dienstleister ohnehin zu niedrig und der anhaltende Preisdruck schadet der Qualität – ein Thema, das die Branche seit jeher beschäftigt (siehe auch Call-Center: Unbeliebt, aber erfolgreich).
Die Trendstudie weist zudem auf eine Veränderung in der Erreichbarkeit hin. Immer mehr Call Center sind an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr im Einsatz (32 Prozent, im Vorjahr waren es 26 Prozent), außerdem nimmt die Zahl der großen Call Center zu.
In allen Einrichtungen sind Kundenkontakte via Telefon obligatorisch, die meisten unterstützten zudem Faxnachrichten, E-Mails und Briefe. Im Web-2.0-Zeitalter ist das Gros der Betreiber noch nicht angekommen. Internet-Plattformen wie Foren, Blogs und Chats haben sich weniger als die Hälfte zu Eigen gemacht. (jha)