Marktüberblick IT-Service-Management

Die besten Tools für ITSM

25.12.2013
Von Ralph Wellmann
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen.
Die besten Tools für ITSM.
Die besten Tools für ITSM.
Foto: Granite - Shutterstock.com

Das ITSM weist häufig sehr komplexe Strukturen auf. So zeigt der Blick in die Prozesslandkarten von mittelgroßen Unternehmen und Konzernen mitunter mehrere Dutzend IT-Prozesse, die zudem gegenseitig voneinander abhängen. Deren Performance und Qualität permanent im Auge zu behalten, effizient zu steuern und zu dokumentieren ist ohne Tool-Unterstützung fast nicht mehr möglich.

Nach der Implementierung Itil-konformer Prozesse haben viele Unternehmen in den vergangenen Jahren den Bedarf nach einem adäquaten Management-Werkzeug zur Steuerung der Prozessstrukturen in der IT-Organisation erkannt. Einige entwickeln auch Strategien zur Ablösung der bisher genutzten durch leistungsfähigere Tools.

Der eigene Bedarf entscheidet

Doch welches der zahlreichen Anbieterprodukte passt zu den individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens? Einerseits spielt die Unternehmensgröße eine wesentliche Rolle, andererseits kommt dem Reifegrad und der Komplexität der Itil-Prozesse große Bedeutung zu. In den vergangenen Jahren haben die Anbieter ihre Tools in unterschiedliche Richtungen weiterentwickelt.

So unterstützen die Produkte die einen Anforderungen gezielter und andere nur sekundär oder gar nicht. Umso wichtiger ist es für die Anwenderunternehmen, die Produktalternativen anhand des eigenen Bedarfsprofils zu bewerten.

Der folgende Marktüberblick enthält Lösungen für Großunternehmen wie auch eine Auswahl an Produkten für den Mittelstand. Die Beurteilungskriterien umfassen Unterstützungsbreite der IT-Prozesse, im Tool enthaltene Best Practices, Bedienungsfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit, Betriebsaufwand und Projektunterstützung durch Hersteller oder Partner.