Der Markt für IT-Dienstleister

Die Besten sind mit sich selbst beschäftigt

24.09.2008
Von Hermann Gfaller

BPO und SaaS

Als Hoffnungsträger für bessere Margen wird seit knapp zwei Jahren hochwertiges Business Process Outsourcing (BPO) jenseits von Call-Centern gehandelt, die Nachfrage bleibt jedoch deutlich hinter den Erwartungen zurück. Lünendonk-Partner Hartmut Lüerßen sieht jedoch keinen Grund aufzugeben. Er weist darauf hin, dass die Vorbereitung für das Auslagern von Prozessen relativ lange dauere. Zudem sei BPO häufig zugunsten des wieder angelaufenen Projektgeschäfts zurückgestellt worden.

Im Call-Center-Geschäft haben aus Kostengründen nach wie vor Offshorer die Nase vorn, und bei CRM etabliert sich nach dem Vorbild von Salesforce.com Software as a Service (SaaS) als Vertriebsmodell. Das derzeit in den USA propagierte HR-Outsourcing (Lohn- und Gehalt) praktizieren hierzulande schon seit Jahrzehnten Dienstleister wie die Datev. Etablieren konnte sich die Auslagerung von Beschaffungsvorgängen oder von E-Mailing. Generell bieten sich standardisier- und isolierbare Prozesse (Output-Management, Beschaffung, Rechnungsbearbeitung, Reporting etc.) auch für neue Sourcing-Modelle wie Software as a Service (SaaS) an.

Allerdings mischen in diesem Geschäft zunehmend Softwareanbieter mit. Salesforce.com ist für CRM in Mode, Microsoft baut unter Hochdruck Rechenzentren, und kein ERP-Anbieter wagt sich mehr ohne Hosting-Angebote zum Kunden. Die Karten sind hier noch nicht verteilt. Konkurriert zum Beispiel SAP mit einschlägigen Dienstleistern wie dem indischen Offshorer Satyam, kauft es solche Unternehmen, um das Geschäft allein machen zu können, oder lassen sich die Walldorfer auf Partnerschaften ein?

Kostendruck

Obwohl die meisten Outsourcing-Projekte aus Kostengründen angegangen werden, betonen Hersteller wie Marktbeobachter die anderen Vorzüge des Konzepts. Dienstleister sind als IT-Spezialisten stets auf dem aktuellen Stand der Technik, reagieren flexibler auf Änderungen der Geschäftsanforderungen und können Security- und Compliance-Garantien geben, mit denen etwa Mittelständler überfordert wären. Außerdem wollen sie entdeckt haben, dass es den Kunden nicht mehr nur ums Sparen geht, sondern vermehrt um Kostentransparenz.

Zumindest bei Infrastruktur-Services geben sich die Kunden allerdings mehr als kostenbewusst. So möchten hiesige Unternehmen laut einer IDC-Umfrage für einen Rundum-Desktop-Service (inklusive Hardware) nicht mehr als 30 Euro im Monat investieren. Das wären im üblichen PC-Abschreibungszeitraum von drei Jahren gerade einmal 1080 Euro.

Trotz der niedrigen Margen setzen eine Reihe von Dienstleistern auf Infrastruktur-Services. Für Hardwarehersteller wie Fujitsu-Siemens oder Dell bilden diese eine natürliche Erweiterung des Supportgeschäfts. Händler wie Computacenter haben kaum eine andere Wahl als die ebenfalls mageren Hardware-Gewinnspannen durch Services aufzubessern. Vor allem aber gelten Infrastruktur-Services als Sprungbrett zu höherwertigen Outsourcing-Aufträgen. So erhielt EDS vom Logistik-Dienstleister CAT, wo die HP-Tochter in spe seit 2005 ein Netz mit 2000 PC-Arbeitsplätzen betreut, jetzt einen Sieben-Jahres-Vertrag zur Entwicklung einschlägiger Softwareapplikationen.