Foto: Telefonica
Testkäufer des Deutschen Instituts für Servicequalität ließen sich im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in unterschiedlichen Mobilfunkshops bei ihrem Kaufs eines neuen Smartphones beraten. Dazu gingen jeweils 15 verdeckte Testkäufer in unterschiedlichen Filialen des jeweiligen Anbieters.
Im Rennen waren die sechs Mobilfunkanbieter E-Plus/Base, O2, Telekom und Vodafone sowie die Serviceprovider Phone House und Mobilcom-Debitel. Im Gesamtergebnis schlossen die Shops der Mobilfunkcarrier alle mit dem Ergebnis "gut" ab, während die Provider Phone House und Mobilcom-Debitel mit Abstand "befriedigend" erreichten.
Betritt ein Kunde einen Shop, können Angebot und Ausstattung bereits der halbe Weg zur Vertragsunterschrift sein. Findet der Kunde nur eine geringe Auswahl an Produkten und Angeboten vor, kann das bereits ein negatives Bild über den gesamten Shop hervorrufen. In diesem Punkt bewertete die Studie die kummulierten Ergebnisse der Anbietershops, bis auf eine Ausnahme, als gut. Lediglich Mobilcom-Debitel lag mit 67,8 von 100 Punkten unter den anderen Anbietern.
Bei der Beratung zu Handys, Smartphones und zu den Tarifen sieht das Bild nicht mehr ganz so gut aus. Von den sechs Probanten konnte lediglich O2 in der Königsdisziplin eines Shops ein gutes Ergebnis erzielen. In 40 Prozent der Testkäufe erfragten die Angestellten zu wenige Informationen von den Kunden, etwa zu deren Nutzungsverhalten. Daraus ergaben sich Tarifempfehlungen mit teilweise unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Entsprechend fielen die angebotenen Tarife teurer aus, als nötig.
Studienparameter
Basis der Studie waren jeweils 15 verdeckte Besuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten in den Ballungsräumen Berlin, Hamburg, München, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main und Leipzig. Insgesamt flossen 90 Servicekontakte in die Auswertung ein. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz in den Bereichen Tarif und Handy, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Wartezeiten bis zur Beratung.
Vergeben wurden Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundunfsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
Auch bei der Beratung zu einem passenden Gerät tauchten Defizite auf. Die Verkäufer empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.
Durchgängig positiv gingen die Shops in Punkto Kommunikationsqualität, was Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bedeutet, aus den Tests hervor. In diesem Punkt konnten sich die E-Plus/Base-Shop-Mitarbeiter sogar mit einem sehr guten Ergebnis hervortun.
Als Sieger der Servicestudie ging E-Plus/Base hervor. Die Mitarbeiter waren am kommunikationsstärksten und gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu. Damit ergaben sich für die Shop-Kunden nur kurze Wartezeiten. Zudem belegte der Anbieter im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei.
Der zweite Rang im Gesamtvergleich ging an die Telekom. Das Unternehmen konnte sich inallen Segmenten unter den Top 3 platzieren. Vor allem das Angebot kristallisierte sich bei dem Mobilfunkcarrier als Stärke heraus. (bw)
- Beratungsgespräch im E-Plus/Base-Shop
- Das Gesamtergebnis
In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 40 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot mit 17,5 Prozent, Qualität des Umfelds mit 12,5 Prozent sowie Aktivitätsgrad mit 10 Prozent. - Das Shop-Angebot
Testkriterien: Das Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Fialen. - Die Beratung
Bewertet wurde die Beratungskompetenz in den Bereichen Tarif und Handy. - Die Kommunikation
Bewertet wurde die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter.