Ökonomisches Ziel des Customer-Relationship-Management (CRM) ist es, die Kundenprofitabilität im Rahmen des gesamten Lebenszyklus eines Kunden zu optimieren. Dies soll durch effektive Maßnahmen beim Identifizieren der Kunden, beim Optimieren des Kundenwerts und bei der Sicherung des Kundenbestands erreicht werden. In der Phase der Identifizierung gilt es, die Investitionskosten für die Suche möglichst gering zu halten, indem die für das Unternehmen profitablen Kunden schnell gefunden werden.

Data Mining ist Teil eines CRM-Prozesses, der von der Datenauswahl über die Generierung von Datenmustern bis hin zur Ergebnisinterpretation reicht. (Quelle: Barc)

Im weiteren Verlauf des Kundenlebenszyklus ist es erforderlich, durch geeignete Maßnahmen wie Cross-Selling oder Up-Selling möglichst viel aus dem Produkt- oder Dienstleistungsportfolio des Unternehmens an den Kunden zu verkaufen. Schließlich sollen umfassende das heißt kundenspezifische Vertriebs-, Marketing- und Service-Aktivitäten dafür sorgen, die profitablen Kunden möglichst lange an das Unternehmen zu binden.

Weniger, dafür profitablere Kunden Voraussetzung für eine erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehung ist die genaue Kenntnis über Verhaltens- und Bedürfnisstrukturen seitens der Kunden. Dabei ist es allerdings auch wesentlich, die ökonomischen Potenziale im Auge zu behalten, was zum Teil eine erhebliche Ausdünnung der Kundenstruktur zur Folge haben kann. Letztlich dient CRM als Option zur Steigerung der Kundenprofitabilität. Dies basiert stets auf dem Gedanken, dass nicht nur Produkte, sondern auch Kunden einen Lebenszyklus bei Unternehmen durchlaufen.