Ein lohnendes Investitionsfeld

Gar nicht schlecht schlagen sich die deutschen IT-Abteilungen hinsichtlich der automatisierten Online-Kontakte mit Unternehmenskunden: So liegt der Anteil der Interaktionen, die vollständig im Netz und ohne händisches Eingreifen ablaufen, hierzulande bei 23 Prozent und damit knapp vor dem weltweiten Durchschnitt (22 Prozent). Diese Zahlen relativieren sich allerdings, wenn die Benchmark-Gruppe zum Vergleich herangezogen wird; dort gilt das bereits für 53 Prozent der Kundenkontakte.

Hinter ihren weltweiten Konkurrenten her hinken die deutschen Unternehmen bezüglich der Online-Interaktion mit den Zulieferern (17 gegenüber 20 Prozent, High Performer: 33 Prozent) und den eigenen Mitarbeitern (25 gegenüber 30 Prozent; High Performer: 52 Prozent). Letzteres führt von Donop auf die strengen Datenschutzbestimmungen zurück.

Vor allem in der automatisierten Online-Kommunikation mit der Kundschaft liegt für den Accenture-Manager ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen den Gewinnern und Verlierern der weltweiten Wirtschaft: Die Kunden würden immer anspruchsvoller; von ihren privaten Systemen seien sie einen Integrationsstandard gewohnt, den ihnen kaum ein Unternehmen bieten könne. Deshalb lohnten sich Investitionen hier besonders.