Ein elektronisches Schriftgut-Management-System sorgt in der Lebensversicherungs-AG der Deutschen Bank bei der Antragsbearbeitung und Vertragsverwaltung für effiziente Arbeitsabläufe und schnelle Bedienung der Kunden. Darüber hinaus erwartet die Versicherung - in diesem Geschäft ist das besonders wichtig - spürbar niedrigere Verwaltungskosten.
Aus gutem Grund hebt Johann Wieland, Vorstandsvorsitzender der Versicherung, hervor, daß die moderne Technik, wie das Produkt selbst, der Vertriebsweg und die bedarfsgerechte Kundenberatung gewichtige Erfolgsfaktoren bei der Vermarktung neuer Finanzdienstleistungen sind. Technikeinsatz nicht um der Technik willen, sondern um Service für Kunden und Kundenberater, kostengünstige Verwaltung und Entlastung der Mitarbeiter von Routinearbeiten zugunsten qualifizierter Tätigkeiten zu erreichen, lauten die Zielsetzungen des Hauses. Als Beispiel für deren Umsetzung in die Praxis wird auf ein modernes aktenloses, elektronisch gesteuertes Schriftgut-Management verwiesen.
Aktive Unterstützung der Sachbearbeiter
Für die meisten Unternehmen bedeutet die Einführung des elektronischen Schriftgut-Managements einen nicht zu unterschätzenden Einschnitt in die bisherigen Organisationsformen und damit entscheidende Veränderungen der Arbeitsabläufe.
Als völlig neues Unternehmen war die db-Leben - so die Abkürzung der Lebensversicherungs-AG der Deutschen Bank - frei von derartigen "Altlasten". Nur so war es möglich, binnen sechs Monaten ein funktionsfähiges System aufzubauen. Die Grundsatz-Entscheidung, ein System auf der Basis optischer Speicherplatten einzusetzen, ist schnell erklärt. Wir sagten uns: "Wenn man die Chance hat, völlig neu beginnen zu können, macht es keinen Sinn, auf ein altes Medium zu setzen. Eine der entscheidenden Anforderungen ist heute die jederzeitige maschinelle Lesbarkeit ohne Umwege, ein Ansatz, der nur mit optischen Platten wirtschaftlich zu realisieren ist."
Unser Projektteam erkannte nach einer ersten Marktanalyse, daß die Dokumentenarchivierung auf optischen Platten einen Teil der Aufgabenstellung lösen konnte, sah jedoch gleichzeitig ein wesentlich gewichtigeres Rationalisierungspotential: die papierlose Vorgangsbearbeitung mit Vorgangssteuerung und aktiver Unterstützung der Sachbearbeiter durch das System.
Gespräche mit verschiedenen Anbietern ergaben, daß bei den meisten die Archivierung auf optischen Platten im Vordergrund stand oder die Software zur elektronischen Vorgangsbearbeitung erst in ihren Anfängen steckte.
Nicht nur das Archivierungsproblem, sondern vor allem das Papierproblem an den Arbeitsplätzen im Büro zu lösen, kam unseren Überlegungen am nächsten.
Besonders beeindruckt hat uns die große Zahl bereits realisierter Anwendungen in den Vereinigten Staaten. Dort konnten wir uns ansehen, wie große Versicherungsgesellschaften die Technik nutzen.
Natürlich haben wir uns bei dieser Gelegenheit auch bei Filenet umgesehen, um die Entscheidung für einen neuen Lieferanten abzusichern.
Angespornt durch die engen Termine der Markteinführung, folgten der Systementscheidung im Mai 1989 Schlag auf Schlag Taten.
Feinanalyse in Zusammenarbeit mit dem Hersteller, Arbeitsablaufplanung und Stufenkonzept sowie die Programmierarbeiten zur Umsetzung der spezifischen Arbeitsabläufe auf das System waren binnen drei Monaten abgeschlossen.
Die Hardware wurde parallel dazu installiert, die Testphase mit nachgestellten Praxisfällen konnten wir nach einem weiteren Monat erfolgreich beenden. Bis auf einige kleine Änderungen kam das System rechtzeitig im September 1989 zum praktischen Einsatz.
Große Anforderungen wurden an die Lernfähigkeit der Mitarbeiter gestellt. Nicht nur daß sie in eine neue Firma eintraten, sie mußten sich auch gleichzeitig mit völlig neuen Arbeitsweisen vertraut machen. Um ihnen den Einstieg zu erleichtern und ihre Arbeit so weit wie möglich zu unterstützen, wurde ihnen von vornherein eine einheitliche Bedieneroberfläche angeboten.
Aus heutiger Sicht stellt sich diese Vorgehensweise als richtig heraus. Der Verbraucher macht schon jetzt vom Produkt- und Serviceangebot der Deutschen Bank Leben in einem Ausmaß Gebrauch, das die ursprünglichen Planungen noch übertrifft. 240 Mitarbeiter müssen bei der Versicherung derzeit die Anträge bearbeiten. Ohne eine Infrastruktur, wie sie das Schriftgut-Management-System zur Verfügung stellt, wäre der dem Kunden zugesagte Servicegrad nicht zu erreichen.
Wer die in Versichungsunternehmen anscheinend unvermeidlichen Stapel von Akten an den Arbeitsplätzen kennt, muß hierbei erst einmal umdenken: Unsere Sachbearbeiter wickeln den vertragsbezogenen Schriftverkehr direkt am Bildschirm und nahezu ohne Papier ab.
Antragsformulare und Briefe werden bei ihrem Eingang mit Scannern erfaßt und auf optischen Speicherplatten in elektronische Kundenakten eingeordnet. Die Original-Dokumente werden am Arbeitsplatz nicht mehr benötigt. Statt dessen holen sich die Mitarbeiter die elektronischen Akten per Tastendruck auf ihren Bildschirm.
Dabei erscheint die Akte, die alle vertragsrelevanten Schrift wechsel enthält, auf dem DIN A3-großen Bildschirm. Der Mitarbeiter kann beliebig in der Akte blättern, um sich die erforderlichen Informationen anzusehen. Die Vertragsverwaltung erfolgt arbeitsteilig über den Zentralrechner in Eschborn, mit dem das Schriftgut-Management-System über Standleitungen verbunden ist. Deshalb enthält der Bildschirm auch ein Kommunikationsfenster, in dem die Zentralrechner-Informationen zum jeweiligen Vertrag abgerufen und angezeigt werden. Weiter sind mehrere Bearbeitungsmasken vorhanden, etwa im Rahmen eines Briefschreibe-Programms.
Die Sachbearbeitung ist wie der Vertrieb regional gegliedert, nicht zuletzt, damit jeder Kundenberater "seinen" Versicherungsfachmann als Ansprechpartner in der Zentrale hat. Dieser regionalen Zuständigkeit entsprechend ordnet das System automatisch die Kundenakten dem jeweiligen Sachbearbeiter zu. Darüber hinaus erlaubt es auch den gleichzeitigen Zugriff auf die jederzeit vollständigen Akten von mehreren Arbeitsplätzen aus. Es übernimmt auch den elektronischen Postverkehr mit den Kollegen im Hause.
Der Kunde profitiert von der neuen Technik
Der Kunde profitiert gleich doppelt von dieser neuen Technik. Zunächst macht sie kürzere Bearbeitungszeiten und verbesserten Service möglich. Fragt der Kunde telefonisch an, so können seine Fragen - dank des sekundenschnellen Zugriffs auf die elektronischen Akten - meist gleich beantwortet werden. Zum anderen partizipiert er an den niedrigeren Verwaltungskosten.
Was dem Kunden recht ist, kommt auch den Mitarbeitern zugute. Aktensuche, Warten auf Dokumente, Fehlablage und andere durch das Medium Papier hervorgerufenen Alltagsprobleme sind unbekannt. Das motiviert ungemein.
Basis des elektronischen Schriftgut-Managements sind zwei technische Verfahren, die nicht nur die papierlose Vorgangsbearbeitung, sondern - beinahe als Abfallprodukt - auch die Langzeit-Archivierung der Akten ermöglichen.
120 Millionen Seiten im direkten Zugriff
Eines ist die optische Speichertechnik mit hoher Aufzeichnungsdichte und kurzen Zugriffszeiten auf enorme Informationsmengen. Die 12-Zoll-WORM-Platten (Write once, read many) haben eine theoretische Kapazität von 2,6 Gigabyte, die zur Speicherung der digitalisierten Eingangspost genutzt wird. Für unsere digitalisierte Eingangspost bedeutet das ein durchschnittliches Fassungsvermögen von 32 200 Abbildern pro Platte. Bei der mit der COLD-Methode (Computer Output on Laser Disk) gespeicherten Ausgangspost faßt eine Platte rund eine Million Seiten. Daraus ergibt sich für die installierte "Jukebox", die bis 64 optische Platten verwalten kann, eine Gesamtkapazität von 4 Millionen Seiten im direkten Zugriff. Das entspricht einer Stellfläche von rund 4000 qm, die für ein entsprechendes Papierarchiv benötigt würde.Das installierte System von Filenet kann bei Bedarf auf eine Speicherkapazität erweitert werden, mit der die unvorstellbare Menge von über 120 Millionen Seiten im Online-Zugriff gehalten wird.
Das zweite und für die Arbeitsablauf-Steuerung entscheidende Verfahren ist die Work-Flo-Software, ein umfangreiches Anwendungsprogramm, das auf einfache Weise an die jeweilige Organisation im Unternehmen angepaßt werden kann. Workflo übernimmt nicht nur die automatische Zuordnung der Dokumente zu den elektronischen Akten und deren Weiterleitung an den richtigen Arbeitsplatz, sondern eine ganze Reihe von zusätzlichen Funktionen, die den Büroalltag erleichtern.
Im Gegensatz zu Host-Rechnern ist das System nach dem Prinzip der größtmöglichen Arbeitsteilung in einer offenen Client-Server-Architektur aufgebaut. Die Schriftgut-Eingabestation übernimmt mit Hilfe eines oder mehrerer Scanner das Einlesen und Digitalisieren der Dokumente. Dabei werden die Kriterien für die elektronische Verteilung eingegeben und gleichzeitig die Qualität der elektronischen Abbilder auf dem Bildschirm überprüft.
Bearbeitungsvorgänge in verschiedenen Fenstern
Die Schriftgut-Management-Station speichert und verwaltet die elektronischen Abbilder und Akten. Sie besteht aus der OSAR-Bibliothek (Optical Storage and Retrieval) zur physischen Speicherung der Dokumentenabbilder und dem Image-Management-Server zur logischen Verknüpfung der Vorgänge und Akten mit Hilfe der relationalen Datenbankverwaltung.
Der Sachbearbeiter arbeitet an einer Workstation mit einem Doppelseiten-Bildschirm im DIN-A3-Querformat mit einer Auflösung von 115 dpi. Wie auf einem realen Schreibtisch kann sich der Benutzer mehrere Dokumente oder Anwendungen gleichzeitig auf dem Bildschirm ansehen. Dabei laufen die Bearbeitungsgänge zur vollständigen Erledigung eines Geschäftsvorganges in einem Zuge in verschiedenen Fenstern ab, beispielsweise die Überprüfung eines Versicherungsantrages, der Zugriff auf die Datenbanken im Rechenzentrum, das Schreiben eines Briefes an den Kunden, das Ausfüllen eines Formulars oder die Eingabe von Daten. Mit seiner Workstation kann der Sachbearbeiter alle an seinem Arbeitsplatz anfallenden Arbeiten an einem einzigen Gerät mit einheitlicher Benutzeroberfläche erledigen.
Die Schriftgut-Ausgabestation unterstützt einen oder mehrere Laserdrucker mit einer Ausgabequalität von 400 dpi, etwa für die Ausgabe von Dokumenten, die im Einzelfall doch einmal in Papierform benötigt werden.
Die Funktionsblöcke des Schriftgut-Management-Systems sind über Ethernet miteinander verbunden. Das Gesamtsystem kommuniziert via 3270-Emulation mit dem IBM-Zentralrechner in Eschborn. Damit läßt sich auch auf dieser Ebene eine sinnvolle Arbeitsteilung - nämlich zwischen Schriftgutbearbeitung und Datenverarbeitung - realisieren. Die Ausbaufähigkeit des Systems in alle Richtungen war angesichts unserer Unternehmensziele und der Investitionsgrößenordnung von mehreren Millionen Mark ein wichtiges Entscheidungskriterium. Bei der Systemdimensionierung sind wir von vornherein davon aus gegangen, daß durch die papierlose Vorgangsbearbeitung eine Produktivitätssteigerung gegen über herkömmlichen Verfahren von 30 Prozent zu erreichen ist
Einbindung von PCs und Telefax-Service geplant
Im ersten Schritt wurde ein System mit 22 Workstations installiert, das am Jahresanfang um weitere 45 Bildschirm Arbeitsplätze erweitert wurde. Heute sind 75 Workstations im Einsatz.
Derzeit lassen wir weitere funktionale und systemtechnische Verfeinerungen vornehmen, um die Leistungsfähigkeit des Systems optimal zu nutzen. Dazu zählen Funktionen wie automatische Wiedervorlage bereits existierender Vorgänge beim Eingang neuer zugehöriger Dokumente (Rendezvous-Technik). Weiter arbeiten wir an elektronischen Vertretungsregelungen, der Abbildung von Benutzerprofilen (Ausbildungsstand, Legitimationsschlüssel) sowie an der Statusverfolgung auf Vorgangs- und Dokumentenebene. Wir denken auch über die Einbindung von PCs sowie über die Telefax-Übermittlung der Anträge von den Geschäftsstellen direkt an das System und die damit noch verbundenen rechtlichen Fragen nach .
Schon jetzt zeigt sich, daß das elektronische Schriftgut-Management-System eine vernünftige technische Basis auch für das weitere Unternehmenswachstum ist. Es erleichtert den Mitarbeitern die Tagesarbeit und wird deshalb vollständig akzeptiert Zukünftig kann es wirksam dazu beitragen, die Verwaltungskosten in den geplanten Grenzen zu halten. Auf der Basis dieser Erfahrungen werden jetzt weitere Produkte angegangen, etwa das Firmenkundengeschäft mit dem anspruchsvollen Gebiet der betrieblichen Altersversorgung und seine organisatorische Einbindung.