CRM Initiative der COMPUTERWOCHE

Der Wandel bestimmt das Handeln

18.02.2010 | von Uwe Küll (Autor) 
Uwe Küll
Uwe Küll ist freier Journalist in München.
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In der Kundenkommunikation bleibt kein Stein auf dem anderen. Die CRM Initiative der COMPUTERWOCHE zeigt Ursachen auf und stellt Lösungen vor. Fachkonferenz am 29. April 2010 in München

Während in den Unternehmen noch heftig über die richtige Multichannel-Strategie diskutiert wird - wer bespielt warum welche Kanäle mit welchen Mitteln und Kompetenzen? - schaffen die Kunden längst Fakten: Da werden E-Mails ausgedruckt und per Fax beantwortet, auf Kundenveranstaltungen ausgegebene Fragebögen gescannt und als E-Mail-Anhang verschickt oder Angebotsanfragen über Internet, Call-Center und Außendienst gleichzeitig gestellt. Die Ursache für dieses Kommunikationschaos liegt weder in einer Multichannel Strategie, noch im Web 2.0, sondern im geradezu anarchischen Bedürfnis des Kunden, möglichst schnell eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten.

Egal, ob es um Auskünfte zu einem Artikel oder die Lieferung des Produktes selbst geht - dem Kunden oder Interessenten geht es nicht um den Prozess, sondern um Resultate - sowohl im B-to-B als auch im B-to-C-Markt. Dabei sind die Kriterien für zufriedenstellende Resultate häufig nicht objektiv messbar: Zwar spielen Preis-Leistungsverhältnis, Termintreue und Produktqualität wichtige Rollen, aber das Gefühl, gut informiert und beraten zu sein, gewinnt nicht nur in der Finanzbranche massiv an Bedeutung. Insbesondere im B-to-B-Bereich steigt mit der Zahl der verfügbaren Angebote das Bedürfnis nach Sicherheit darüber, die "richtige" Lösung gewählt zu haben. Dieses Sicherheitsbedürfnis lässt sich nur mit einer klaren, durchgängigen Kundenkommunikation befriedigen - von A wie Angebot bis Z wie Zahlungsaufforderung.

Wie lässt sich eine solche einheitliche Kundenkommunikation sicherstellen? Welche zusätzlichen Anforderungen kommen durch die neuen Kommunikationskanäle im Social Web auf die Unternehmen zu? Mit welchen Methoden und Tools lassen sich direkter und indirekter Vertrieb zum Nutzen des Kunden und des Unternehmens integrieren? Diese und weitere Fragen stehen im Mittelpunkt der Computerwoche CRM Initiative und der gleichnamigen Fachkonferenz am 29. April 2010 in München. Aktuelle Trends, Experten im Dialog und konkrete Anwendungsbeispiele für gelungenes Customer Relationship Management erwarten Sie auf dieser Kommunikationsplattform für Anwender, Forschung, Lösungsanbieter und Berater.

Anlässlich des fünfjährigen Bestehens der CRM Initiative hat die COMPUTERWOCHE die Expertengruppe der CRM Initiative gegründet. Gründungsmitglieder des Gremiums sind Jörg Adams, Serviceplan BRAND ONE, Martin Bayer, Computerwoche, Elmar Neuwirth, Oracle, Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting, Bernd Seidel, Seidel & Friends, Prof. Dr. Peter Winkelmann, FH Landshut, Kai Hessenmüller, SAP, Carolin Zausinger, Microsoft, und Andreas Zipser, CAS.

Die Experten aus Forschung, Lehre und Praxis haben es sich zum Ziel gesetzt, die COMPUTERWOCHE CRM Initiative bei der inhaltlichen Ausrichtung zu unterstützen. Dies soll zum einen durch Fachbeiträge auf Basis regelmäßiger Expertengespräche geschehen, zum anderen durch die Beteiligung der Experten an der inhaltlichen Konzeption der Computerwoche-Fachkonferenz zum Thema CRM.

Mehr Informationen und Anmeldungunter www.computerwoche.de/crm-initiative

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