Eine gesetzliche Krankenversicherung, die sich von einer "Verwaltung" zu einem Dienstleister wandelt, muss für die Kunden immer und überall gut erreichbar sein. Dies nahm sich die Barmer Ersatzkasse zu Herzen, veränderte die Abläufe in der Sachbearbeitung und führte eine bundeseinheitliche Rufnummer sowie IP-Telefone ein. "Dieses ist das einzige mir bekannte Projekt der Barmer, bei dem alle Beschäftigten unmittelbar betroffen waren", beschreibt IT-Hauptabteilungsleiter Stephan Bühring die Reichweite des Projekts.

Erst gab es technische Anlaufschwierigkeiten, dann führte die bessere Erreichbarkeit der Kasse zu mehr Kundenanrufen. "Wir mussten qualifizierte Lösungen für das zusätzliche Geschäftsaufkommen suchen", berichtet Bühring. Es stellte sich heraus, dass die Versicherten lieber warten, bis ihr Leistungs- und Beitragsberater frei ist, als im anonymen Callcenter zu landen. Die Akzeptanz des Besetztzeichens war für den IT-Manager "eine überraschende Erfahrung".

Doch die Barmer ist damit nicht allein: Ob bei der IT-Infrastruktur oder im Falle branchengerechter Software - Krankenkassen stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Mathematiker Bühring hat deshalb tragfähige Kooperationen im Auge. So wird die Barmer mit bisher acht Allgemeinen Ortskrankenkassen voraussichtlich nächstes Jahr einen eigenen IT-Dienstleister gründen. Und noch einen zweiten Weg will der IT-Chef gehen: "Dort, wo es keine passenden Standardprodukte gibt, wollen wir mit Partnern eine Branchensoftware für gesetzliche Krankenversicherungen entwickeln und lizenzieren." Möglich, dass sich hierdurch die Wettbewerbslandschaft verändert: Kooperation statt Konkurrenz - der Dienstleistungsgedanke ändert so manches Marktgefüge. n

Helga Ballauf