Was CIOs beschäftigt

Der Mittelstand will ein ITIL light

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Wie stehen Sie als CIO eines mittelständischen Unternehmens eigentlich zum IT-Service-Management-Framework ITIL?
Volker Dirksen, LV Münster
Volker Dirksen, LV Münster
Foto: Dirksen

Vorausschicken möchte ich, dass ich ITIL sowohl von der Berater- wie der Anwenderseite kennengelernt und das Framework sowohl in Großunternehmen wie Infineon, Bayer Business Services sowie Gruner + Jahr als auch in mittelständischen Unternehmen wie dem Landwirtschaftsverlag Münster eingeführt habe. Selbstverständlich kann das, was für einen großen Konzern mit 1000 IT-Mitarbeitern geeignet ist, nicht zu einem mittelständischen Betrieb mit 20 bis 50 ITlern passen. Trotzdem denke ich nicht, dass wir eine Alternative zu ITIL benötigen.

Man kann die ITIL-Grundprinzipien durchaus in einem kleinen Unternehmen hernehmen und adaptieren. Quasi in Umkehrung der 80/20-Regel ist es möglich, sich auf ein Fünftel der Prozesse, Prinzipien und Rollen zu beschränken, diese aber umfassend zu implementieren.

Hilfreich für uns Anwender wäre es allerdings, wenn die ITIL-Protagonisten, also vor allem das itSMF, ein Blueprint für die "Must-haves" herausgäben, also quasi ein "ITIL light" oder "ITIL Basic". Aber das ist wohl eher unrealistisch, wenn man sich vor Augen führt, wer sich vorrangig in den Gremien der itSMF betätigt.

Im Augenblick nehmen wir Mittelständler uns - jeder für sich - das umfangreiche und komplexe Framework vor und schauen für uns selbst, was wir an welcher Stelle reduzieren können. Darüber freut sich naturgemäß die Beraterzunft; das ist quasi ein Konjunkturprogramm für diejenigen, die sich auf ITIL-Implementierungen im Mittelstand spezialisiert haben. Oder wir Anwender versuchen, ITIL intern mit den bereits knappen Ressourcen umzusetzen, was aber kaum zu verwirklichen ist.

Wir sind keineswegs gegen ITIL. Im Gegenteil! Wir brauchen das Framework schon allein deshalb, weil es uns eine gemeinsame Sprache mit IT-Dienstleistern an die Hand gibt. Denn dort ist ITIL mittlerweile unumstritten. Würden wir ein anderes Framework nutzen, bräuchten wir quasi ein alternatives Wörterbuch.

Allerdings ist ITIL nicht nur an vielen Stellen zu umfangreich für kleinere Unternehmen. Vielmehr hat es an anderen Stellen immer noch inhaltliche Lücken. Überall dort, wo es um kaufmännische Themen geht, also beispielsweise das Erstellen und Einführen eines IT-Servicekatalogs und das Abrechnen von IT-Leistungen, bleibt ITIL an der Oberfläche und bietet wenig Hilfestellung.

Darüber hinaus fehlt ein verständliches und pragmatisches Vorgehensmodell für die Einführung. Welche Reihenfolge verspricht den meisten Erfolg - aus der IT-Binnensicht und mit Blick auf die Anwenderakzeptanz? Auf einem gewissen Abstraktions-Level könnte das itSMF hier durchaus Empfehlungen geben. Die Frage ist nur, ob die dort stark vertretenen Berater daran ein Interesse haben, was ich, ehrlich gesagt, bezweifle.