Der Informationstransfer wie auch der Geldverkehr in der Kreditwirtschaft bedienen sich bereits seit geraumer Zeit des flexiblen Vehikels Elektronik. Immer noch begleiten indes nicht allein technische Probleme ihre Implementierung. Eine bedeutende Rolle spielen auch psychologische Aspekte, allen voran die Lernangst. Konsequenzen für die Ausbildung beschreibt Robert Studer, Vizedirektor der Zentralen Ausbildung bei der Schweizerischen Volksbank in Bern.*
Im Ausbildungsbereich hat die stürmische Entwicklung der Informatik eine Lawine völlig neuer Ausbildungsbedürfnisse geschaffen. Das Wort des griechischen Philosophen "Alles fließt" müßte heute wohl eher mit "Wir stehen unter einem Wasserfall" übersetzt werden. Andererseits ist jedoch klar zu erkennen, daß die Informatik und die elektronischen Medien uns sehr vielfältige und wirkungsvolle Mittel zur Bewältigung der Flut von Veränderungen in die Hand geben. In unserer internen Ausbildungsarbeit haben wir die Chancen und Mittel der DV rasch und systematisch genutzt. Die Volksbank hat bereits 1971 die erste gesamtschweizerische Online-Applikation im Kassenbereich eingeführt. Heute hat sie einen Terminalisierungsgrad von 1:2 erreicht, das heißt jeder zweite Mitarbeiter verfügt über ein DV-Terminal. Stufe um Stufe werden Applikationen im Rahmen des Großprojektes Iris (integriertes Realtime-Informationssystem) integriert. Tausende von Mitarbeitern wurden in kurzer Zeit mit neuen Arbeitsabläufen und Arbeitssystemen vertraut gemacht.
Der exponentiell wachsende Ausbildungsbedarf aufgrund der Systemeinführungen und der Systempflege konnte und kann durch DV-gestützte Ausbildungsmittel zeitgerecht gedeckt werden. Der hohe Terminalisierungsgrad führte konsequenterweise zum Entscheid, die Produktionsterminals auch als Ausbildungsgeräte einzusetzen. Selbstverständlich werden die Lern- und Übungsphasen auf einer Ausbildungsdatenbank durchgeführt, welche strikt von den Produktionsdaten getrennt ist.
Damit waren die Voraussetzungen geschaffen, um das Training definierter Arbeitsabläufe auf breiter Front direkt an die Arbeitsplätze zu verlagern. Über drei Viertel der gesamten SVB-Ausbildung laufen heute über teilweise computerunterstützte Lernprogramme am Arbeitsplatz ab, und nur noch Für ein Viertel ist die Seminarform unabdingbar. Beispielsweise dort, wo Werthaltungen, Meinungsbildung und Ermessensspielräume die primären Lernziele bilden.
Technologieängste - ein Generationenproblem?
Ein entscheidender Faktor bei der Einführung neuer Technologien ist der Grad der Akzeptanz des neuen Systems oder Verfahrens durch die Benutzer. Während vieler Ausbildungssituationen machten wir folgende interessante Feststellung: Die Mitarbeiter haben in der Regel nicht Hemmungen gegenüber neuen Technologien, sondern sie befürchten Konkurrenzsituationen während der Lernphasen. Bei der Einführung neuer DV-Anwendungen ändert sich die Lernsituation gegenüber der bisherigen Bankfachausbildung grundlegend. Erstens werden unterschiedliche Hierarchiestufen praktisch gleichzeitig von der Veränderung betroffen, das heißt der Wissensvorsprung der Vorgesetzten fällt weitgehend dahin. Zweitens haben Wissenslücken gravierende Folgen: Wer am Einführungstag die Transaktionsabläufe nicht kennt, kann gar nicht mehr arbeiten. Drittens ändern sich meistens gleichzeitig mit den Applikationen auch die Organisations- und Ablaufstrukturen, die Kompetenzaufteilung und die Dienstleistungsbreite .
Folgende Beobachtung scheint uns signifikant zu sein: Ein älterer Chefkassierer besuchte mit zwei jüngeren Kassierern den Einführungskurs. Kurz vor dem Kurs war die emotionelle Spannung beim Chef offensichtlich weit höher als bei seinen Kassierern. Die Routineerklärung von den Technologieängsten der älteren und der DV-Faszination der jüngeren Generation erwies sich als falsch. Der Chef hatte nicht Technologieängste, sondern Lernängste, weil er einen direkten Vergleich mit seinen Mitarbeitern während der Lernphase befürchtete. Seine emotionellen Spannungen lösten sich rasch, als er feststellte, daß er dank unseres Laservision-Systems an seinem Terminal völlig unabhängig von seinen Kollegen trainieren konnte. Wir halten deshalb Individualität und Unabhängigkeit während des Lernprozesses für wichtige Ausbildungserfolgsfaktoren.
Ausbildungskonzepte der schweizerischen Volksbank zur Einführung neuer DV-Anwendungen sind in der Regel vierstufig aufgebaut
Am Beispiel der Kassiererausbildung sei dies kurz dargestellt: Drei Monate vor dem "Ernstfall" beginnen die angehenden Kassierer in ihrer Niederlassung oder Geschäftsstelle mit Hilfe von drei Lernprogrammen die einzelnen Kassentransaktionen auf der Ausbildungsdatenbank durchzuarbeiten. Sie benützen dazu ein Arbeitsplatzterminal Diese ersten "Gehversuche" unternehmen die Mitarbeiter ganz individuell und ohne jeden Klassenstreß. Jeder Trainer bestimmt sein Lerntempo selber. Treten bei der Ausbildungsplanung der bei der Durcharbeitung der Lernprogramme Schwierigkeiten auf, steht ein Ausbildungskoordinator zur Seite, welcher in zentralen Seminaren mit dem Lehrmaterial und dem Einführungsprogramm vertraut gemacht wurde.
Sobald die neuen Kassierer die Bedienung und die Abläufe der Geräte technisch beherrschen, trainieren sie in Ausbildungszentren der Generaldirektion die nächste Stufe:
- die fehlerfreie Kundenbedienung
- unter praxisnahen Bedingungen
- unter zunehmendem Zeitdruck
Zur Simulation von Kundensituationen ist jeder Ausbildungsplatz zusätzlich zur normalen Kassenhardware mit einer Bildplatte-Laservision-System - ausgerüstet. Das gesamte Unterrichtsmaterial steht - der traditionellen eidgenössischen Mehrsprachigkeit getreu - in Deutsch, Französisch und Italienisch zur Verfügung.
Informatik als "Muttermilch" der Lehrlingsausbildung?
Reagiert der Kassier auf die dargestellte Kundensituation mit dem richtigen Transaktionsablauf, läuft die Filmsequenz der Laservision der Praxissituation entsprechend weiter. Falsche oder unvollständige Eingaben losen Hilfsanweisungen auf dem Bildschirm aus. Am Schluß einer Trainingssequenz steht dem Teilnehmer ein individuelles Protokoll über die durchgeführten Transaktionen, die Fehlerzahl und sogar über die nicht kundengerechten Bearbeitungszeiten zur Verfügung. Dies ermöglicht eine individuelle Konzentration der knappen Ausbildungszeit auf die verbesserungsbedürftigen Situationen. Jede der 65 Kundensituationen ist in beliebiger Reihenfolge innerhalb Sekunden bild- und ton-synchron ansteuerbar. Das lästige Warten auf vor- oder rückspulende Videobänder ist eliminiert. Die Mitarbeiter sind von der Individualität und von der Qualität des neuen Ausbildungssystems begeistert.
Die Lehrlinge sind unser langfristiges Nachwuchspotential. Unter der Regie der einzelnen Niederlassungen erhalten in der Volksbank 600 Lehrlinge und Praktikanten eine fundierte Berufsausbildung. Auch der Alltag der Lehrlinge wird in zunehmendem Maß von der Informatik verändert. Obwohl sich die meisten darüber freuen und die auftretenden kleinen Probleme frisch und unbekümmert angehen, gilt es auch die strategischen Probleme zu beachten. Es darf uns nicht gleichgültig lassen, daß es infolge der Elektronifizierung (nicht nur für den Lehrling) immer schwieriger wird, die wesentlichen Zusammenhänge zu erkennen und zu verstehen. Die sinnvolle und ganzheitliche Ausbildung ist in den großen technifizierten Abteilungen sehr erschwert oder sogar verunmöglicht. Notgedrungen versuchen wir, die in der Praxis nicht mehr sichtbaren Zusammenhänge durch betriebsinterne Unterrichtssituationen transparent zu machen. Aber ganz wohl ist es in dieser Situation weder den Lehrlingen noch den Vorgesetzten noch den Ausbildern. Wenn wir unseren Lehrlingen trotzdem eine praxisbezogene Ausbildung bieten können, liegt das vor allem daran, daß wir sie mehrheitlich in kleineren Geschäftsstellen einsetzen, deren Kader und Mitarbeiter noch weitgehende Allroundfunktionen ausüben.
Praktische Erfahrungen mit CAI-Systemen
- Computerunterstützte Ausbildung ist nicht bloß eine modifizierte und technifizierte Form des bisherigen Unterrichts. Computerunterstützte Instruktion (CAI) benötigt völlig neue Rahmenbedingungen und ein verändertes Lernverhalten.
- Erfolgreich einzusetzen sind nur jene CAI-Systeme, welche einfach und extrem benutzerfreundlich sind. Dies trotz der sehr hohen Komplexität hinter den Kulissen.
- Je größer das Projekt, desto wichtiger sind frühzeitige, konkrete und praktikable Erfolge. Großprojekte mit Realisierungszeiten von 5 bis 10 Jahren stellen an die Entwicklungs- und Ausbildungsteams hohe psychische Anforderungen. Ein Teil der verantwortlichen Mitarbeiter wird aus Gründen der internen oder externen Mobilität die Entwicklung nur teilweise mitgestalten. Konkrete Erfolge bei bestimmten Etappenzielen sind eine absolut notwendige Motivationsbasis für weitere Schritte.
- Ausbilder gehören bereits zu Beginn der Applikationsentwicklung mit beratender Stimme in die Projektentwicklungsteams. Der ohnehin kritische und streßreiche Beginn der Ausbildungs- und Einführungsphase eines Projektes darf unter keinen Umständen noch durch latente Übergabe- und Schnittstellenprobleme zwischen Projektentwicklern und Ausbildern belastet werden.
- Das Management der Veränderungen gehört mit Priorität in das Pflichtenheft der direkten Vorgesetzten. Sie sind das entscheidende Bindeglied zwischen dem Informatik- und Ausbildungsbereich einerseits und den Benützern, das heißt den Mitarbeitern, andererseits.
Die Vorgesetzten sind zwar in der Regel weniger direkt und weniger operativ von den neuen Applikationen betroffen als ihre Mitarbeiter. Sie sind aber direkt verantwortlich für die Planung und Kontrolle der Ausbildung am Arbeitsplatz mit Hilfe der zentral produzierten Lernprogramme und der auf die Ausbildungsdatenbank geschalteten Arbeitsplatzterminals.
- Durch die Entwicklungen im Informatikbereich verschieben sich Funktionen und Verantwortungen DV-gestützt auf breiter Front von den Backoffices hin zu den Kundenberatern. Diese sind einerseits froh über die schnelleren und besseren Informationen, welche ihnen damit zur Verfügung stehen. Bis sie aber ihr Instrumentarium optimal nützen können, sind andererseits die Ausbildungszeiten dieser Mitarbeiterschicht sprunghaft länger und komplexer geworden. Auch in diesem Zusammenhang ist es wichtig, daß die Applikationen möglichst einfach und benutzerfreundlich sind und die Verfügbarkeit der DV-Systeme nahe bei 100 Prozent liegt.
- Das zu bewältigende Innovationsvolumen wird mittelfristig sehr hoch bleiben und alle hierarchischen Stufen betreffen. In unserem Institut wird es schätzungsweise 10 bis 15 Prozent der Manpower beanspruchen. Entsprechend werden die Anforderungen an die Lernbereitschaft und Lernfähigkeit, an die geistige und geographische Mobilität sowie an die Führungsqualitäten der Kader im Sinne des Managements der Veränderungen weiter steigen.
Innovationen kosten Geld und haben Ausbildungsbedürfnisse zur Folge, die ebenfalls Geld kosten. Kommt dazu, daß die Lebensdauer der Lernprogramme und Unterrichtsmittel infolge des raschen Wandels leider immer kürzer wird. Es mag daher ein Lichtblick sein, daß die computerunterstützte Ausbildung kostengünstiger ist als die traditionellen Unterrichtsformen. Trotzdem handelt es sich bei den einzusetzenden Mitteln um Millionenbeträge.
AUSBILDUNGSSTUFEN
4. Individuelle Trainings- und Routinephase am Arbeitsplatz (Ausbildungsdatenbank)
3. Zentrale Trainings mit Kundensimulationen (Laser-Vision)
2. Individuelles Training der Transaktionen am Arbeitsplatz mit Lernprogrammen und Ausbildungsdatenbank
1. Ausbildung der Ausbilder