Das geht leider nicht; der Computer kann das nicht." Jahrzehntelang haben Kunden diesen Bescheid als unabänderlich hingenommen, mit mildem Lächeln oder resigniertem Schulterzucken quittiert und ihre Wünsche auf computergerechtes Maß reduziert. Was nicht geht, geht eben nicht.

Aber seitdem immer mehr Kunden selbst IT-Anwender sind, dämmert ihnen, daß möglicherweise keineswegs der Computer Schuld trägt, daß sich bestimmte Produkt- oder Vertragsmerkmale nicht durch andere ersetzten lassen, sondern daß es vielmehr die Applikation ist, die dem Verkäufer und seiner Klientel ärgerliche Beschränkungen auferlegt. Und anders als die anonyme Macht mit Namen "der Computer" gelten Anwendungen im Bewußtsein der Öffentlichkeit mittlerweile als eine Sache, die "mit etwas gutem Willen" durchaus zu ändern wäre.

Gerade auf dem Assekuranzsektor haben die Liberalisierung des Marktes und das Vordringen der preisgünstigen Direktanbieter ein wachsendes Anspruchsdenken der Beitragszahler mit sich gebracht. Die Bereitschaft und Fähigkeit, auch etwas ausgefallenere Vertragswünsche zu berücksichtigen, ist für einen etablierten Anbieter wie die Victoria Versicherung ein handfester Wettbewerbsvorteil. Wieviel technischer Aufwand dahintersteckt, interessiert den Kunden selbstverständlich nicht. Aber darin unterscheidet sich die Versicherungsbranche nicht im mindesten von anderen Wirtschaftszweigen.