Wichtig: gegenseitiges Verständnis

In den meisten Fällen verantwortet die IT-Abteilung die Erbringung der Services für die Fachabteilungen und managt die externen Provider. Während selbst die eigene IT oft nicht beschreiben kann, wie sie die Ziele der Fachbereiche erfüllen kann, agieren die Externen völlig losgelöst vom Geschäft, kritisiert Ridder: "Das Business kann den Wertbeitrag durch die Provider nicht nachvollziehen, diese wiederum verstehen nicht, was die Business-Seite will, und können deshalb schwer zur Erreichung ihrer Ziele beitragen."

Um dem externen Dienstleister zu vermitteln, was das Business anstrebt, sollten IT-Abteilung und Geschäftsleitung des Anwenderunternehmens gemeinsam mit ihren Outsourcing-Partnern ein "magisches Dreieck" bilden, in dem es darum geht, gemeinsame Ziele zu kommunizieren und die Zusammenarbeit zu koordinieren, empfiehlt Ridder. Bekommt etwa der Provider direkten Input auf Geschäftsebene, kann er die Anforderungen des Business besser verstehen und darauf reagieren, so sein Argument. Für die Geschäftsleitung wiederum ist es leichter, den Wert der IT einzuschätzen und die Ziele mit den externen Partnern abzustimmen.

Ziele müssen klar definiert sein

Die Ziele müssen allerdings so formuliert sein, dass die jeweils andere Seite sie auch versteht, gibt der Analyst zu bedenken. Mit Begriffen wie "Umsatzwachstum" oder "Profitsteigerung" etwa könnten IT-Abteilung und Provider wenig anfangen. Vielmehr gelte es, die jeweiligen Treiber auf dem Weg zu bestimmten Zielen sowie Hindernisse, die ihrer Erreichung im Weg stehen, detailliert zu beschreiben. Empfehlenswert seien auch Tools, mit deren Hilfe sich Business-Ziele quantifizieren lassen - etwa Dashboards, die geschäftsrelevante Kennzahlen zur Erfolgsmessung mit der technischen Ebene des Outsourcing-Projekts verbinden und dadurch die Sichtbarkeit in beide Richtungen sowie die Abstimmung verbessern.