IT- und Enterprise-Service-Management

Das sind die Top-ITSM-Anbieter in Deutschland

26.04.2016
Thomas Mendel ist Geschäftsführer der Research in Action GmbH, eines unabhängigen Forschungs- und Beratungsunternehmens für Informations- und Kommunikationstechnologie. Mendel hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im IT-Umfeld, davon zwölf Jahre als Analyst. Vor seiner Zeit bei Research in Action war Mendel in leitender Position bei Forrester Research tätig.
Das IT-Service-Management (ITSM) hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Die Analysten von Research in Action haben die wichtigsten Anbieter in Deutschland auf den Prüfstand gestellt und bewertet.

Die Bedeutung von IT- und Enterprise-Service-Management ist größer als je zuvor. Es handelt sich hier um einen dynamischen Markt - höchst komplex und mit vielen Facetten. Er ist in den vergangenen Jahren aus einer Kombination von IT-Asset-Management und Helpdesk-Tools gewachsen. Das hat zur Folge, dass IT- und Enterprise-Service-Management-Lösungen heute viele Gesichter haben.

Service-Management: Das sind die Top-Anbieter, die Kunden auf dem Schirm haben sollten.
Service-Management: Das sind die Top-Anbieter, die Kunden auf dem Schirm haben sollten.
Foto: _Alexander Supertramp - shutterstock.com

Aufgrund unterschiedlicher Definitionen und Marktangänge ist es schwierig, die Anbieter unter einheitlichen Kriterien zu vergleichen. Derzeit gibt es in diesem Markt mehr als 500 aktive Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen, die zusammen weltweit einen Jahresumsatz von zirka zwölf Milliarden Dollar erzielen. Damit dürfte noch lange nicht das Ende der Fahnenstange erreicht sein. Jahr für Jahr steigt die Bedeutung des IT- und Enterprise-Service-Managements für das IT-Service-, Application- und Operations-Management als Ganzes. So wie die Zeichen stehen, wird diese Entwicklung auch in den nächsten Jahren anhalten.

Firmen konzentrieren ihre Investitionen auf den Servicekatalog, der im Sinne eines Enterprise-Service-Managements (ESM) wachsen soll.
Firmen konzentrieren ihre Investitionen auf den Servicekatalog, der im Sinne eines Enterprise-Service-Managements (ESM) wachsen soll.

IT-Service-Prozesse sind gereift

Heute setzen bereits etwa 85 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen ITIL (IT Infrastructure Library) ein. Dieser hohe Prozentsatz hat in den vergangen Jahren zu einer signifikanten Steigerung der IT-Service-Prozessreife geführt. Unternehmen sind heute deutlich schneller in der Lage, innovative IT-Services zu nutzen. Hier nur einige Beispiele: das Konzept des IT-Service-Brokers, IT-Financial-Management, Social Extensions für den Helpdesk und Realtime-Analysen mit Big-Data- Integration.

Auch in Sachen Betriebsmodell hat sich in den vergangenen Jahren einiges verändert. ServiceNow hat den Weg geebnet - viele Unternehmen testen heute bereits Software-as-a-Service-(SaaS-)Lösungen für das IT-Service-Management. Die Mehrzahl der neueren Hersteller setzt heute auf SaaS als Standard für ihre Enterprise-Software.

Zwei Trends scheinen den Markt zu treiben: Unternehmen suchen nach ganzheitlichen Lösungen für das Service-Management, und dementsprechend braucht es ein Redesign der IT Infrastructure Library (ITIL).
Zwei Trends scheinen den Markt zu treiben: Unternehmen suchen nach ganzheitlichen Lösungen für das Service-Management, und dementsprechend braucht es ein Redesign der IT Infrastructure Library (ITIL).

Darüber hinaus bauen viele Anbieter ihre Lösungen für das IT-Service-Management aus und machen daraus - weiter gefasste - Enterprise-Service-Management-Angebote. Die Befragung zeigt: Enterprise-Service-Management und die Erweiterung des IT-Asset-Managements um Nicht-IT-Assets stehen ganz oben auf der Agenda der IT-Entscheider. Die Gründe sind im Wesentlichen in zwei Trends zu sehen:

  • Das gewachsene Interesse an einer holistischen Betrachtung aller UnternehmensAssets und

  • die zunehmende Zahl der Unternehmensentscheider, die ihre IT-Prozessreife nutzen möchten, um manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren.

Gut die Hälfte der Unternehmen will in Enterprise-Service-Management investieren.
Gut die Hälfte der Unternehmen will in Enterprise-Service-Management investieren.

Folgende Entwicklungen im Umfeld des Service-Managements werden in den kommenden Jahren hierzulande eine wichtige Rolle spielen:

  1. Ablösung alter Helpdesk-Implementierungen: Helpdesk-Implementierungen sind in Deutschland im Durchschnitt mehr als acht Jahre alt. Unternehmen werden in den nächsten Jahren eine hohe Anzahl von Ablösungsprojekten starten und neueste Technologien einführen. Auch ist mit einer hohen Zahl von Insourcing-Projekten zu rechnen. Diesen Trend forcieren Unternehmen, die von ihren ausgelagerten Helpdesks enttäuscht sind.

  2. Comeback der Configuration-Management-Database (CMDB): Das Konzept der CMDB ist hinlänglich erforscht und bekannt. Die Technologie hat mittlerweile einen hohen Reifegrad erreicht. Unternehmen können inzwischen je nach Bedarf zwischen zentraler, dezentraler oder sogar virtueller CMDB wählen. In den nächsten Jahren ist eine hohe Zahl von CMDB-Projekten zu erwarten, die die unterschiedlichen CMDB-Konzepte mit SaaS, Cloud, Big Data und Analytics-Lösungen kombinieren werden.

  3. Mehr automatisierte Lösungen: Viele Hersteller haben den Grad der Automatisierung mit Hilfe von Templates und Accelerators stark erhöht. Die große Verbreitung der ITIL-Standards macht die Adaption dieser standardisierten Lösungen nun deutlich einfacher. Unternehmen mit geringem Reifegrad werden sehr schnell auf eine höhere Stufe gelangen.

  4. IT-Service-Management wird sich in IT- und Enterprise-Service-Management verwandeln: Der entscheidende Schritt in der Evolution des IT-Service-Managements steht bevor. Hersteller und Kunden werden die Lehren aus ihren Erfahrungen der letzten 15 Jahre ziehen und die Prozessmodellierungs-Fähigkeiten nun auch auf stark manuell geprägte Geschäftsprozesse anwenden: (1) Personalwesen, (2) Lieferanten-Management, (3) Technische Services, (4) Außendienst-Services, (5) Financial und Asset-Management sowie (6) Shared-Services-Organisationen. All dies wird im Rahmen der Debatte um Industrie-4.0-Ready-Services noch an Bedeutung gewinnen.

Zwar sind alle großen, internationalen Hersteller auch in Deutschland in den Top 15 vertreten, aber unter den führenden Anbietern finden sich einige mittelständisch geprägte Firmen. Die führenden fünf Hersteller für das IT- und Enterprise-Service-Management im Bereich SaaS und On-Premise sind hierzulande:

  1. Hewlett Packard Enterprise,

  2. BMC Software,

  3. Helpline,

  4. Realtech,

  5. IBM /USU.

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Sven Andreas

unterscheidet sich grundsätzlich von Gartner 2016 ITSSM, und da kommen viele Fragen: Wieweit wird Strategie und Umsetzung hier unterschiedlich bewertet? Key driver wie AIOP´s sehe ich hier nicht, diese werden in diesem Umfeld zu massiven Verwerfungen führen. Ein aktuell durchgeführter RfI für ein globales Unternehmen zeigt, das HP kaum noch angeboten wird. Sinn und Unsinn von CMS (so nennt mann CMDB nowadays) sind hinreichend diskutiert und hier ist es schwer einen ROI zu erkennen. Die Ansätze in diesem Umfeld sind meiner Meinung nach einfach noch zu inmature. Spannend finde ich die Nennung von SAP, ja ich kenn einen Kunden der es nutzt, aber dieses als ITSM Werkzeug zu bezeichnen? Overall scheint es hier um plain IM zu gehen, wichtig wäre in dieser Studie mindestens eine Abdeckung der grundlegenden Prozesse nach ITIL Definitionen zu erwähnen. Ich halte daher einen tieferen Blick in die Gartner Dokumente für jeden Entscheider als sehr sinnvoll. Desweiteren wird hier nicht nach Größe des Kunden und Anpassungsgeschwindigkeit entschieden, auch hier sollte jeder Entscheider tiefer nachbohren, HPE und BMC sind bezüglich ihrer Komplexität für KMU Kunden wenig geeignet, wenn wir über on premise Lösung sprechen. Bei den on Cloud (teilweise andere Produkte der Hersteller) sieht es wieder anders aus. Hier fehlt mir einiges an Differenzierung um dieses als Entscheidungshilfe zu bezeichnen.

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