Supportkosten senken

Das müssen Sie über Softwarewartung wissen

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Softwarewartung ist ein sicheres Geschäft - für die Hersteller. Doch zunehmend hinterfragen die Kunden die Leistungen und die dafür verlangten Gebühren. Wer an den richtigen Schrauben dreht, kann die Kosten drücken.

Für Softwarehäuser stellt die Wartung eine lebenswichtige Einnahmequelle dar. Ein Beispiel dafür liefert Oracle. Der Konzern musste für das im August zu Ende gegangene erste Quartal des neuen Geschäftsjahres einen Rückgang des Lizenzverkaufs um 17 Prozent hinnehmen. Die Wartungseinnahmen konnte der Anbieter von Datenbanken, Middleware und Applikationen jedoch steigern. Laut Oracle-Präsidentin Safra Catz wirft das Wartungsgeschäft im Vergleich zu den Lizenzeinnahmen einen höheren Gewinn ab. Weil der Anteil der Maintenance-Einnahmen am Gesamtumsatz steige, könne Oracle eine höhere Marge erzielen.

Nicht wenige Unternehmen der IT-Branche nehmen mit Wartung mehr Geld ein als mit dem Verkauf von Softwarelizenzen. Insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind ihnen die regelmäßig fließenden Wartungserlöse willkommen: Sie sorgen auch dann für Umsatz, wenn ein Neugeschäft mit Softwareprodukten ausbleibt.

Wie die Hersteller sind auch die Softwarekunden meistens auf die Wartung angewiesen. Doch nicht immer halten sie die Forderungen der Softwareanbieter für gerechtfertigt. Insbesondere die SAP-Kunden schrien auf, als der Anbieter ankündigte, die Wartungsmodelle umzustellen und damit die Gebühren von 17 auf 22 Prozent vom Lizenzpreis zu erhöhen. Ob der höhere Preis wie von SAP versprochen dazu führt, dass SAP-Anwender ihre Betriebskosten senken können, ist noch nicht ausgemacht. Die Kunden haben sich mit dem Softwarehaus auf ein Kennzahlensystem verständigt, mit dem sie herausfinden wollen, ob der Enterprise Support ihnen Vorteile bringt. Weltweit beteiligen sich 100 ERP-Nutzer an diesem Messverfahren. Experten glauben, dass solche Leistungsnachweise für Wartungsdienste auch anderswo gefordert werden könnten, wenn das Beispiel Schule macht. Inzwischen hat SAP die Entscheidung über weitere Preiserhöhungen auf Januar 2010 verschoben. SAP zufolge habe zwar die Prüfung ergeben, dass der Enterprise Support einen Mehrwert bringe. Anwendervertreter bezweifeln die Ergebnisse jedoch und fordern transparentere und statistische belastbarere Messungen.

Sauer sind auch SAP-Kunden in Österreich und Deutschland, die wie die Mehrheit beim Standardsupport geblieben sind. Der Grund: SAP erhöht die Wartungsgebühren für solche Nutzer analog zum Arbeitskostenindex des Statistischen Bundesamts vom Zeitpunkt des Vertragsabschlusses an - und das rückwirkend bis zum Jahr 2000. Doch auch scheint SAP gesprächsbereit. Die Deutschsprachige SAP Anwendergruppe (DSAG) geht davon aus, dass es vorerst keine Preiserhöhungen geben wird.

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