Social CRM - Authentizität gefragt

Das gesamte Unternehmen als Schnittstelle

02.02.2011 | von Elke Senger-Wiechers
Steigender Wettbewerbsdruck und ein sich wandelndes Selbstverständnis der Kunden bewegen immer mehr Unternehmen dazu, ihre Social CRM-Aktivitäten auszubauen. Noch herrscht zu oft statt einer überlegten Social-Media-Strategie Aktionismus vor.

eMagazin SPOT zum Thema Social CRM

Foto: Rika Beisenherz

Facebook, Twitter, Youtube und Co gehört für viele Mitarbeiter zur Tagesroutine. Ein bisschen privat, manchmal nur beruflich: Der Du und Ich nutzt soziale Netzwerke so wie er Lust hat. Unternehmen hingegen kommen ohne eine durchdachte Social-Media-Strategie nicht weit.

Soziale Medien verzeichnen weiterhin ein dynamisches Wachstum: Laut Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien BIT KOM sind bereits zwei Drittel aller deutschen Internetnutzer Mitglied eines sozialen Netzwerks, schreiben Blogs oder tauschen sich über Foren oder Wikis aus. Tendenz weiter steigend: Alleine das Netzwerk Facebook verzeichnet monatlich einen Zuwachs von einer Million neuer Mitglieder. Auch für Unternehmen entwickelt sich Social Media mehr und mehr zu einem wichtigen Service- und Absatzkanal, der die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig verändert.

Experten erwarten bedeutende Rolle für Social Media


Einer aktuellen Studie der Management-Beratung Detecon in Kooperation mit der Munich Business School zufolge wird es bereits in wenigen Jahren selbstverständlich sein, Kundenanfragen zum großen Teil über Social Media zu beantworten. 70 Prozent der insgesamt 78 befragten Experten aus den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Kundenservice und Marketing glauben, dass Social Media in Zukunft eine bedeutende Rolle im Kundenservice spielen wird.