Self-Service via Web

Vor allem Firmen, die zahlreichen Kunden Service bieten wollen, sind an Software interessiert, mit der sie via Web Kundenanfragen beantworten können. Site-Besucher sollen in Wissensdatenbanken Lösungen für Probleme etwa mit einem Produkt selbst finden können.

Während im ERP-Segment Mietlösungen (Software as a Service, kurz SaaS) noch dünn gesät sind, nimmt ihre Zahl im CRM-Markt ständig zu. In der Rangliste des Beratungs- und Marktforschungshauses Gartner rangiert der CRM-Mietlösungsanbieter Salesforce.com bereits auf Platz sieben in Deutschland. Weitere SaaS-Player sind Sugar CRM und Rightnow. Oracle fährt im CRM-Geschäft zweigleisig. Der Softwarekonzern hatte den Spezialisten Siebel übernommen, der neben der Kaufsoftware ein On-Demand-System entwickelt hat. Ganz offensichtlich fließen bei Oracle im Augenblick die meisten Investitionen in die Mietsoftware. Firmen erhoffen sich vom Software-as-a-Service-Ansatz einen schnellen Einstieg.

Moderne Benutzeroberflächen in Sicht

Alle CRM-Anbieter bemühen sich darum, die Frontends ihrer Produkte zu modernisieren. In der Vergangenheit waren zahlreiche CRM-Einführungen bei großen Firmen nicht zuletzt daran gescheitert, dass Vertriebsleute gezwungen waren, umständliche Masken zu bedienen. Sie ließen die teuren Softwareprodukte links liegen und konzentrierten sich aufs Verkaufen. Deshalb hat beispielsweise SAP im aktuellen Release "CRM 2007" die Benutzeroberfläche umgebaut. Anwender können verschiedenen Benutzergruppen individuelle Frontends zur Verfügung stellen. Zudem sollen sich Web-Dienste sowie RSS-Feeds leicht integrieren lassen. Die CRM-Spezialisten reagieren auch darauf, dass Firmen Vertriebsfunktionen nicht nur zentral, sondern in ihren Niederlassungen benötigen. Die CAS Software AG macht ihre Software "Genesisworld" fit für den weltweiten Einsatz. Dazu zählt die Unicode-Funktion (alle Sprachen über eine Codepage abbilden) sowie eine Datenreplikation, so dass sich Kundendaten zwischen Standorten abgleichen lassen.