Da Kunden im Ruf stehen, Könige zu sein, könnte sich der Be-reich des Customer-Relationship-Managements (CRM) zu einem Königsweg für die Anbieter von Standardsoftware entwickeln. Allerdings hat sich das schlechte wirtschaftliche Umfeld 2001 auch auf die Marktentwicklung des Softwaresegments ausgewirkt: Im vergangenen Jahr belief sich das Wachstum auf magere 2,8 Prozent, so Frost & Sullivan. Dies soll sich jedoch noch 2002 ändern, als Steigerungsrate sind nach Einschätzung der Analysten mehr als elf Prozent möglich. Das weltweite Marktvolumen beläuft sich demzufolge Ende des Jahres auf 12,5 Milliarden Dollar. Bis 2008 liege die durchschnittliche Wachstumsrate bei 18 Prozent, dann werden weltweit knapp 36 Milliarden Dollar Umsatz prognostiziert.

In der Bedeutung der einzelnen CRM-Marktsegmente gibt es gegenwärtig gravierende Unterschiede. So entstammen 42 Prozent der Umsätze dem Bereich Sales Force Automation, 31 Prozent entfallen auf das Gebiet des klassischen Kundendiensts. Ein Viertel der Einnahmen wird mit Marketing-Automation erzielt, die Gattung Field-Service setzt etwa drei Prozent des Gesamtmarktes um. Angesichts der analytischen Funktionen neuer CRM-Tools erwartet Frost & Sullivan, dass der Bereich Marketing-Automation in den kommenden Jahren die höchsten Wachstumsraten verzeichnen wird.

Mit einem Anteil von 18 Prozent lag Siebel Systems 2001 unangefochten an der Spitze des Anbieterfeldes. Den zweiten Platz mit jeweils rund vier Prozent im weltweiten Wettbewerb teilen sich Firmen wie Peoplesoft, Amdocs Clarify, Oracle, Business Objects und NCR. Danach rangiert den Analysten zufolge die SAP AG mit einem Anteil von rund drei Prozent. Weitere Anbieter sind unter anderem Peregrine, Remedy, Broadvision sowie verschiedene ERP-Unternehmen. (ajf)

Abb: Weltweiter Markt für CRM-Software

Behalten die Analysten Recht, können sich die Anbieter von CRM-Tools auf die nächsten Jahre freuen. Quelle: Frost & Sullivan