CRM-Systeme können mehr als nur Vertrieb

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Unternehmen nutzen die Kundenservice-Funktionen ihrer CRM-Software nicht richtig aus.

Lösungen für CRM verfügen meist über Module für Vertriebssteuerung, Kundenservice und Marketing. Doch die Bestandteile nutzen die Unternehmen nicht gleich intensiv. "80 bis 90 Prozent aller CRM-Installationen sind reine Vertriebssteuerungen", hat Peter Winkelmann festgestellt. Der Professor an der FH Landshut berät Unternehmen in Sachen CRM.

Doch einige Firmen denken beim Kunden-Management nicht nur an den Verkauf. Vor allem Maschinenbauer möchten ihre produktbegleitenden Dienstleistungen effizienter anbieten. Einerseits haben sie erkannt, dass sie zusätzliche Einnahmen mit professionellen Services erzielen können. Andererseits streben sie an, ihren Kundendienst kostengünstig abzuwickeln.

Serviceabläufe steuern

Einige Anbieter von CRM-Lösungen haben aus diesem Grund Servicefunktionen entwickelt. Auf der diesjährigen Fachmesse "CRM Expo" in Nürnberg präsentierten die Softwareanbieter SAP und Pisa Sales im Rahmen eines Prozess-Workshops mit Zuschauerbeteiligung, wie ihre Lösungen Serviceabläufe steuern können. Organisiert wurde der Workshop von den Beratungshäusern GPS und Stefan Bauriedel.

Der Hersteller Pisa Sales aus Berlin richtet sich an Unternehmen, die komplexe Produkte erzeugen. Über die CRM-Software kann der Anwender Störungsmeldungen entgegennehmen, einen Serviceauftrag erzeugen und gegebenenfalls Ersatzteile bestellen. Eine elektronische Maschinenakte enthält die Störungshistorie und protokolliert getauschte Teile. Zudem erkennt der Kundendienst, ob die Störung noch im Rahmen der Gewährleistung zu beheben oder ein kostenpflichtiger Service zu erbringen ist.

Auf diese Weise soll der Kundendienstmitarbeiter die Situation des Kunden einschätzen und Lösungsvorschläge unterbreiten können. Das Ziel dabei: Statt den Maschinenbetreiber mit einem Rückruf zu vertrösten, kann er gleich bedient werden. Auch andere CRM-Hersteller haben ihre Software für diese Aufgaben ausgebaut.

Techniker anfordern

Zum Teil umfassen die Programme Funktionen, die es erlauben, Servicetechniker anzufordern und dem Kunden dann einen verbindlichen Besuchstermin zu nennen. Doch die Forderungen der Anwender gehen hier inzwischen über eine reine Kapazitäts- und Terminplanung hinaus. Da der Kundendienst nicht mehr nur von den eigenen Mitarbeitern erbracht wird, sondern Firmen vermehrt Hilfskräfte beziehungsweise Kooperationspartner dafür einbinden, sollen sich per Software qualifizierte Techniker anfordern lassen.

Sind für den Servicefall Ersatzteile erforderlich, müssen diese bestellt und geliefert werden. CRM-Systeme sind dafür nur bedingt geeignet und daher auf die Funktionen einer ERP-Software angewiesen. Mit der Software "SAP CRM 2007", die ebenfalls über zahlreiche Features für die Serviceabwicklung verfügt, lassen sich über die Reklamationsmaske Ersatzteile erfassen und deren Lieferung veranlassen. Die Daten übergibt die Software dann an ein R/3- oder SAP-ERP-System. Dort lösen Sachbearbeiter eine Ersatzteilbestellung aus und veranlassen die Lieferung.

Anpassung unvermeidlich

Doch nicht immer kommen wie im Falle von SAP die ERP- und die CRM-Lösung vom gleichen Hersteller. In diesem Fall sind Schnittstellen und Anpassungen erforderlich, um applikationsübergreifende Geschäftsabläufe zu realisieren. Zwar versprechen die Hersteller unisono Standardschnittstellen zu gängigen ERP-Systemen. Experten warnen aber, deren Bedeutung zu überschätzen. In der Regel haben Unternehmen ihre ERP-Prozesse individuell gestaltet, so dass sich die Integration von CRM- und ERP-Produkt mittels Standard-Interface abkürzen lässt. Anpassungen lassen sich nicht umgehen.

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