Die Wahl eines Softwareprodukts zur Pflege von Kundenbeziehungen, neudeutsch Customer-Relationship-Management (CRM) genannt, sollte am Ende einer sorgfältigen Planungsphase stehen. Um CRM-Projekte nicht frühzeitig scheitern zu lassen, muss die damit verbundene Unternehmensstrategie klar definiert und die konkret benötigte Funktionalität einer Lösung identifiziert sein. Doch selbst dann bleibt eine erdrückende Vielfalt an Produkten zu prüfen, die sich in einem stark zersplitterten, oft branchenfokussierten Markt tummeln. So schätzten Marktbeobachter im letzten Jahr das Heer der Anbieter auf rund 150.
Kein Siebel-PavillonWer allerdings geplant hatte, Branchengrößen wie Siebel, Oracle, J.D. Edwards oder Amdocs (Clarify), aber auch Spezialisten wie FJA, Regware oder Onyx auf der CeBIT zu besuchen, sieht sich enttäuscht. Diese und weitere CRM-Anbieter sind in diesem Jahr nicht vertreten. Sie veranstalten lieber eigene Hausmessen oder versprechen sich von Fachmessen eine gezieltere Kundenansprache. Doch auch so gibt es auf der Messe viel zu sehen. Als anhaltende Trends lassen sich die wachsende Branchenorientierung von Produkten, die zunehmende Verbreitung von Web-basierenden CRM-Lösungen sowie die Unterstützung möglichst aller Vertriebskanäle wie Telefonie, E-Mail und Web-Chat ausmachen.
Als Anbieter von Unternehmenssoftware ist Baan, inzwischen Tochter des britischen Invensys-Konzerns, mit seiner kürzlich überarbeiteten Produktpalette "Ibaan for CRM" vertreten (Halle 5, Stand B15). Als Besonderheit der Suite heben die Holländer das Web-orientierte Vertriebs-Management-System "Salespoint" hervor, das sich über die Integrationssoftware "Baan Openworld" an die hauseigene ERP-Software anbinden lassen soll. Ferner steht mit der "Business Intelligence Suite" (BIS) nun ein anwendungsunabhängiges Analyseprogramm bereit. Dieses wurde gemeinsam mit dem Hersteller Crystal Decisions Web-fähig gemacht und dient der weitergehenden Auswertung von CRM-Daten.
Schwerpunkt mobile LösungenEbenfalls in Hannover sind internationale Branchengrößen wie SAP und Peoplesoft. So kann sich der Besucher bei den Walldorfern in Vorträgen über CRM, Supply-Chain-Management, Unternehmensportale und Systeminfrastruktur sowie die dafür gebotenen Produkte aus dem Mysap-Portfolio informieren (Halle 4). Wer sich speziell für CRM, SCM und Mysap-Utilities interessiert, sollte zumindest am 18. März bei SAP und seinen Partnern vorbeischauen, da dieser Tag diesem Themenschwerpunkt gewidmet ist.
Peoplesoft (Halle 5, Stand C04) setzt dieses Jahr einen Ausstellungsschwerpunkt auf mobile Lösungen für Vertrieb und technischen Außendienst. Sie lassen sich mit Hilfe des Produkts "Peoplesoft 8 Mobile CRM" realisieren und über Endgeräte wie PDAs, Laptops und Pocket PCs benutzen. Zu sehen sind ferner überarbeitete Branchenversionen für die TK- und Medienindustrie und für Finanzdienstleister sowie die Web-basierdende Anwendung "Peoplesoft Enterprise Service Automatisation". Letztere soll es laut Hersteller ermöglichen, die mit Dienstleistungen verbundenen Prozesse zu optimieren und zu verwalten.
Zu den vielen deutschen Anbietern von CRM-Mittelstandslösungen zählt die CAS Software AG aus Karlsruhe (Halle 6, Stand D42). Sie präsentiert zusammen mit ihren Partnern in Hannover eine neue Version von "Genesis World". Die Software vereint CRM- und Groupwarefunktionen und bietet jetzt einen neuen Maskengenerator, überarbeitete Datenbankfunktionen etwa für die Dublettenbereinigung sowie erstmals einen Druckgenerator und ein Reporting-Werkzeug.
Unter den ausgesprochenen Branchenspezialisten findet sich in Hannover die CAS GmbH aus Primasens, die vor allem in der Konsumgüterindustrie ihren Markt sieht. Im Mittelpunkt des diesjährigen Auftritts steht die Web-basierte Lösung "CP Isales", die kürzlich für den "Mysap Workplace" der SAP zertifiziert wurde. Speziell für das Kunden-Management im Handel hat CAS sein CRM-Produkt um Funktionen erweitert, die ebenfalls in Hannover zu sehen sind.
Beim Partner IBM untergeschlüpft ist der österreichische Anbieter Uniquare (Halle 4, Stand A04/A12). Er bietet wie seine Konkurrenten FJA, Regware oder Point speziell Vertriebslösungen für Finanzdienstleister. Zu sehen sind Standardsoftware für Marketing, Service, Beratung sowie für den Vertrieb in Fillialen, den mobilen Außendienst, Call-Center, Internet, WAP sowie SB-Business.
Modern durch JavaAm selben Stand ist auch der finanizell wiedererstarkte Anbieter Kana (Halle 4, Stand A04/A12) vertreten. Er wirbt mit einer modernen Softwarearchitektur auf Java-Basis und Multichannel-Funktionen seiner Produkte. Als Hauptattraktion nennt der Hersteller die Contact-Center-Software "Icare Suite", die Agenten im Contact Center bei ihrer täglichen Arbeit entlasten sowie externe Prozesse mit Kunden automatisieren und steuern helfen soll.
Am selben Ort findet sich auch Chordiant Software (Halle 4/ Stand A012). Das US-Unternehmen stellt die aktuelle Version seines Kampagnen-Management-Tools "Chordiant 5 Marketing" vor. Die Produktsuite verspricht, die Verwaltung von mehrgleisigen Kampagnen zu erleichtern und den gesamten Marketingprozess zu automatisieren - von der Planung über die Ausführung bis hin zur Analyse. Technisch setzt auch Chordiant auf eine Java-basierende Produktarchitektur, verwendet XML-Formate für die Anwendungs- und Datenintegration und unterstützt das Simple Object Access Protocol (Soap), das als Kommunikationsprotokoll für Web-Services derzeit viel diskutiert wird.
Integration und AnalyseDas Problem der Integration von CRM-Lösungen in bestehende Anwendungsarchitekturen thematisiert auch der Anbieter Pivotal (Halle 4, Stand A38). In Hannover stellen die Kanadier erstmals das Tool "Pivotal Integration Engine" vor, das die hauseigene CRM-Suite erweitert. Das Werkzeug ermöglicht laut Hersteller eine kostengünstige Integration und Synchronisation der Kundenpflege-Software mit Backoffice- und Legacy-Systemen. Als technische Grundlage ist eine XML-basierende Architektur, über die sich Systeme und Datenquellen zwischen verschiedenen Anwendungen innerhalb und außerhalb der Firewall verbinden lassen.
Ebenfalls mit der Praxis von CRM beschäftigt sich Point Information Systems, die als Unteraussteller von NCR vor Ort ist (Halle 1, Stand 4c4). Point möchte den Messebesuchern anhand der Multichannel-Lösung "Epoint" demonstrieren, wie sich der Return on Investment von CRM messen lässt. Die Anwendungsbeispiele behandeln unter anderem das Kampagnen- und Claim-Management (Versicherungen), sowie die Integration von Telefonie, E-Mail und Web-Chat. Ferner gibt es auf Finanzdienstleister zugeschnittene Szenarien, die man mit Hilfe des Produkts "Epoint Financial Services" zeigt.
Von der analytischen Seite nähern sich schließlich Hersteller wie Applix (Halle 4, Stand G68) und SAS Institut dem Thema CRM. Laut Applix reicht es nicht, Daten, die im Call-Center oder im Vertrieb anfallen, nur in einer CRM-Datenbank zu pflegen. Vielmehr sollte man auch Analyse- und Kommunikationstechnologien einsetzen, um zu einem "runden" CRM-Konzept zu gelangen. Dazu empfiehlt der Hersteller die multidimensionale 64-Bit-Datenbank "Ienterprise" für die Datenauswertung, hauseigene CRM-Angebote sowie das Modul "Iconnect", das Call-Center-Agenten die Computer-Telefonie-Integration bringt.
SAS Institute, Anbieter von Tools für den Aufbau kompletter Data-Warehouse-Systeme, setzt hingegen auf analytische Anwendungen (vorkonfigurierte Informationssysteme für die Entscheidungsunterstützung), unter denen sich auch solche für CRM befinden (Halle 4, Stand D58). Messebesucher können sich über den Nutzen solcher umfangreichen Softwarepakete für Business Intelligence sowie von speziellen Produkten wie "SAS Marketing Automation" für Marketinganalysen oder die "SAS Knowledge Solutions für CRM" informieren. Letztere gibt es zu Festpreisen für Anwendungen wie Cross Selling oder Response-Optimierung.
Europäische AussichtenDie Marktforscher der Giga Information Group erwarten, dass der europäischen CRM-Markt in diesem Jahr um 25 bis 30 Prozent wachsen wird. Bis 2004 sollen es sogar 60 bis 80 Prozent sein. Für Deutschland und Frankreich sagen die Auguren ein kontinuierliches Wachstum vo-raus, während in Großbritannien mit "sporadischen" Umsatzerhöhungen zu rechnen sein soll.
Hinter dieser Prognose steht laut Giga die Feststellung, dass CRM für immer mehr Unternehmen an strategischer Bedeutung gewinnt.
Für die Anbieter, die ihre Produkte vornehmlich einer mittelständischen Klientel verkaufen wollen, setzt sich laut Giga 2002 der Kampf um jeden Kunden fort. Dabei müssen sich hiesige Hersteller auch mit einer Reihe von US-Anbietern wie Epiphany, Onyx, Pivotal oder Saratoga messen, die in Europa Fuß fassen möchten. Hinzu kommt, dass auch Hersteller von Unternehmenssoftware wie SAP, Peoplesoft oder J.D. Edwards den Mittelstand immer mehr ins Visier nehmen. Eine weitere Konsolidierung im CRM-Markt ist daher zu erwarten, meint Giga. Manche lokalen CRM-Anbieter werden demnach diesen Wettlauf verlieren, weil sie finanziell auf schwachen Füßen stehen und ihnen strategische Partnerschaften fehlen.
CRM-NEWS
Epiphany lüftet Geheimnis um E.6
Der US-Hersteller Epiphany ( Halle 1, Stand 7i2) will in Hannover Details des kommenden Produktrelease seines analytischen CRM-Softwarepakets "Epiphany E.6" verraten. Soweit bisher bekannt soll es eine integrierte und nun Java-basierende Architektur erhalten haben. Zu den neuen Funktionen zählen dem Vernehmen nach die automatische Benachrichtigung des Vertriebsmitarbeiters beim Auftreten eines vordefinierten Ereignisses sowie ein konfigurierbares Portal. Letzteres erlaube auch die Einbindung von Analysefunktionen sowie den Datenimport aus E.6 in anderen Anwendungen.
Die fünfte Generation bei Update.com
Schwerpunkt des Messeauftritts bei Update.com ist das Produktportfolio "Generation V" (Halle 4, Stand F58). Dieses basiert auf der mandantenfähigen CRM-Lösung "Marketing Manager 5.0" und soll den Benutzer beim kompletten Lifecycle-Management von der Interessentengewinnung bis zum Stammkundenservice unterstützen. Weitere Highlights sind die neue Portallösung " Update.web for Generation V" sowie mobiles CRM.
Superoffice mit Web-Client
Die verbreitete CRM-Software des norwegischen Herstellers Superoffice ist auf der CeBIT erstmals in einer funktional in etwa vergleichbaren Web-basierenden Version zu sehen (Halle 6, Stand B20 - 215A). "CRM 5.web" basiert auf der bisherigen Client-Server-Architektur, verwendet aber nun ein Browser-gestütztes Frontend. Das Produkt soll noch in diesem Quartal erhältlich sein.
Team Brendel sucht Branchenpartner
Der Schweizer Anbieter Team Brendel möchte seine CRM-Produkte der "Wincard-Familie" künftig stärker in vertikale Märkte verkaufen (Halle 4, Stand C58). Im Mittelpunkt stehen dabei schnell zu realisierende Branchenlösungen (Templates) für Bauunternehmen, Bauzulieferer, IT-Anbieter sowie für den Maschinen- und Gerätebau. In Hannover will das Unternehmen sein neues Vertriebskonzept vorstellen und auch Vertriebspartner gewinnen. Die Wincard-Produkte sind als Client-Server-, Web- und WAP-fähige mobile Varianten erhältlich.
CRM-Framework für Lotus Notes
Mit dem "Team4 CRM Application Framework" will der Dienstleister Team4 die Entwicklung von CRM-Lösungen auf Basis von Lotus Notes/ Domino erleichtern (Halle 5, Stand D58). Die aktuelle Version ermöglicht laut Hersteller schnellere Navigation über Aktenhierarchien und unterstützt auch die Bearbeitung von Service Cases und Reklamationen. Außerdem gibt es statistische Auswertungen sowie eine Anbindung an Content-Management-Systeme wie "Webgate" von Innovation Gate.