CW: CRM wächst - und wächst vor allem im Mittelstand, wenn man den Aussagen der Marktforscher Glauben schenkt. Ist das eine bedarfsgetriebene Entwicklung, oder gründet sich die geänderte Marktdynamik vor allem darauf, dass die Anbieter neue Zielgruppen entdecken, nachdem die klassischen Kundengruppen ihren Bedarf gedeckt haben?

Hubschneider: Als mittelständischer Anbieter haben wir von jeher die mittelständischen Unternehmen im Fokus. In den letzten drei Jahren hatten wir ein Wachstum von jeweils mehr als 25 Prozent, und es sieht so aus, als würden wir das auch in diesem Jahr wieder schaffen. Auf dieser Basis kann ich sagen: Ja, es gibt eine stärkere Nachfrage im Mittelstand.

CW: Seit kurzem tritt auch Siebel mit speziellen Mittelstandslösungen auf. Was ist wirklich neu an dem Siebel-Engagement im Mittelstand?

Sonntag: Wir haben uns intern komplett neu aufgestellt und unsere Organisation auf den Mittelstand abgestimmt. Dann haben wir zwei neue Produkte auf den Markt gebracht: "Siebel CRM OnDemand" und "Siebel Professional Edition". Beide wurden speziell für den Mittelstand konzipiert und werden über eine neu geschaffene Partnerorganisation vertrieben.

CW: Und warum das Ganze erst jetzt?

Sonntag: Natürlich positionieren wir unsere Produkte aufgrund unserer Erfahrungen im Markt und aufgrund der Zahlen, die wir haben. Und die zeigen jetzt in der Tat ein gewachsenes Interesse des Mittelstands an CRM. Offensichtlich lernen die kleineren Firmen von den Erfahrungen der großen, die das Thema schon früher adaptiert haben - auch wenn diese Erfahrungen natürlich nicht nur positiv waren. Und es kommt noch etwas hinzu, was eine Untersuchung von Datamonitor bei rund 1000 europäischen Mittelständlern gezeigt hat: Die Zeit der reinen Kostenfixierung ist vorbei. Mehr als 60 Prozent der Firmen geben an, dass der strategische Fokus auf Umsatzwachstum und Neukundengewinnung liegt.

CW: Das klingt nun so, als sei CRM ausschließlich eine Geheimwaffe für die Kundenakquise. Aber was ist mit den Potenzialen im Bereich Kundenbindung, beipielsweise durch Prozessoptimierung in den Bereichen Aftersales und Service?

Preissler: Sowohl wir bei Update Software als auch viele andere CRM-Spezialisten bieten die Funktionalität, die man für die effiziente Betreuung von Bestandskunden braucht - auch im Servicebereich. Denn letztlich geht es ja um die Unterstützung aller kundenbezogenen Prozesse im Unternehmen. Diese Prozesse beginnen aber nun mal typischerweise im Vertrieb, bei der Gewinnung eines Kunden. Von daher ist es logisch, auch bei der Einführung von CRM-Technologie hier anzufangen.

CW: Andererseits ist aber die Gewinnung von Neukunden ungleich teurer als die Pflege von Bestandskunden. Wäre es da nicht venünftiger, hier zu beginnen?

Preissler: Das ist in der Vergangenheit ja auch geschehen. Viele Firmen haben Kundenbeziehungs-Management zunächst mit dem Ziel betrieben, den Profit pro Kunde zu erhöhen. Jetzt, da sich wieder ein Wachstum der Gesamtwirtschaft abzeichnet, rückt aber die Neukundenakquise wieder mehr in den Fokus.

Ruchatz: Dennoch stellen wir bei unseren Kundenbefragungen weiterhin ein sehr großes Interesse an dem Thema Serviceunterstützung fest. Und in der aktuellen Version Microsoft CRM 3.0 reagieren wir mit deutlichen Verbesserungen in diesem Funktionsbereich. Ich denke auch, dass diese Prozesse weiterhin ein Wachstumstreiber für CRM sind, denn nur mit verbesserter Neukundenakquise lässt sich in den meisten Unternehmen die Investition nicht rechtfertigen.