Ein wesentlicher Bestandteil des Multimedia Contact Center ist das überarbeitete "Interaction Center 6.0". Es enthält verschiedene Module, um die Kundeninteraktion in die Vertriebsprozesse eines Unternehmens einzubinden. Die Software erlaubt es, Kunden per Telefon, E-Mail oder das Internet zu erreichen beziehungsweise deren Anfragen über diese Medien entgegenzunehmen.
Das Modul "Outbound Contact Management" stellt Funktionen zum automatischen Gesprächsaufbau bereit. Die Komponente "Telephony" leitet eingehende Anrufe nach vorgegebenen Richtlinien an einen Gesprächspartner im Unternehmen weiter. Über "Avaya Web" können Kunden via IP-Telefonie eine Verbindung zu einem Servicemitarbeiter aufbauen. Des Weiteren bietet das Modul die Möglichkeit, mit dem Call-Center-Mitarbeiter zu chatten. Der Agent kann während eines Online-Chats auf vorgefertigte Skripts zugreifen, um die Beantwortung von Standardfragen zu beschleunigen. Er ist in der Lage, mit mehreren Ratsuchenden gleichzeitig per Chat zu kommunizieren. Das Zusatzmodul "Proactive Contact" ergänzt die Komponente um eine Funktion, die Surfer je nach deren Verhalten auf der Web-Seite fragt, ob sie Hilfe benötigen. Über Avaya Web werden Kunden auch Wissensdatenbanken sowie Suchfunktionen zur Verfügung gestellt, mit denen sie sich selbst weiterhelfen können ("Customer Self-Service").
Eine E-Mail-Funktion ("Avaya E-Mail") analysiert eingehende Nachrichten und formuliert entsprechende, auf die Empfänger zugeschnittene Antworten. Diese werden dem zuständigen Agenten vorgelegt, damit er den Inhalt vor dem Versand gegebenenfalls ergänzen oder ändern kann. Auf Wunsch präsentiert die Software dem Mitarbeiter bei eingehenden Mails die Kontaktdaten sowie die Historie des jeweiligen Kunden.
Das Multimedia Contact Center enthält darüber hinaus mit "Operational Analyst" eine Business-Intelligence-Lösung. Mit deren Funktionen bekommt der Anwender einen Einblick in aktuelle sowie zurückliegende Kundenkontakte über alle unterstützten Kanäle hinweg.
Ein erster Anwender der Avaya-Software ist der schweizerische Telekommunikationsausrüster Swisscom Fixnet, der ein bestehendes CRM-System des Herstellers Genesys durch das Multimedia Contact Center ersetzt hat. (fn)
Abb: Kunden-Management und Business-Intelligence
Avaya hat sein Interaction Center erweitert und mit einem Analysesystem verknüpft. Quelle: Avaya Inc.