Wie CRM im Mittelstand den Aufbruch zu mehr Wachstum unterstützt, erläuterte Christian Glas, Consultant bei Pierre Audoin Consultants (PAC). Er unterstrich dabei auch, dass umgekehrt der Mittelstand es ist, der mit seiner Nachfrage für mehr Wachstum im CRM-Markt sorgt. Das derzeit in der Fachwelt allgegenwärtige Konzept des CRM on Demand jedoch sieht Glas in erster Linie als Hype, der mit den Marktgegebenheiten in Deutschland wenig zu tun habe. Gestützt wurde diese Einschätzung durch eine Spontanbefragung der Teilnehmer vor Ort, von denen lediglich fünf Prozent angaben, sie könnten sich vorstellen, CRM als On-Demand-Lösung zu beziehen.
Rüdiger Spies, Marktexperte für Business-Software und Partner Advisor bei der Experton Group, beschäftigte sich mit der Frage: "Sind Sie reif für CRM?", einer Frage, die in jedem Falle zu bejahen sei, da es schließlich kein Unternehmen ohne Kundenbeziehungen gebe. Wer erfolgreiches CRM betreiben will, so Spies, sollte sich davor hüten, die Komplexität des Themas zu unterschätzen. Als absolutes Muss für die Einführung von CRM bezeichnet er deshalb das gemeinsame Erarbeiten der Ziele von CRM in Workshops in der Vorbereitungsphase ebenso wie den Willen, Dinge anders machen zu wollen. Wer CRM-Software nur dazu benutze, bestehende Abläufe abzubilden, verschenke einen Großteil des Nutzenpotenzials und werde letztlich scheitern. Begleitende Schulungen hingegen und aktives Vorleben durch das Management seien wichtige Voraussetzungen für eine gelungene CRM-Umsetzung.
Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigten die Vorträge von Praktikern wie Thorsten Oberhardt, Vertriebsleiter der Imparat Farbwerke. Eine seiner zentralen Thesen lautet: "Transparenz ist keine Einbahnstraße!" Wer von seinen Mitarbeitern im Außendienst verlange, dass sie ihre Tätigkeit permanent dokumentieren, müsse auch selbst das eigene Handeln transparent machen. Dann ließen sich auch zählbare Ergebnisse erreichen. Bei Imparat gehörten dazu unter anderen eine Umsatzsteigerung von drei Prozent in der schwierigen Marktsituation der Baunebenbranchen und eine Steigerung der Kundenkontaktfrequenz um 20 Prozent.
Von solchen messbaren finanziellen Ergebnisse sowie einer ganzen Reihe qualitativer Verbesserungen in den kundenbezogenen Abläufen berichteten auch die Anwender unter den Referenten, wie beispielsweise Grit Hofmann, Projektleiterin CRM bei der Wagner Tiefkühlkost GmbH, Michael Bertrand, IT-Leiter, Assekuranz Herrmann oder Dieter Klages, Geschäftsführender Gesellschafter, Klages & Partner. Ihre praktischen Erfahrungen zeigten bei aller Verschiedenheiten in den Details der Umsetzung von CRM immer wieder eines: CRM ist kein abgeschlossenes Projekt mit einem klar definierten Ende, sondern ein Prozess der fortgesetzten Verbesserung. "Dafür brauchen Sie schon einen langen Atem", brachte Grit Hofmann es auf den Punkt. Was Quick Wins aber nicht ausschließt, wie das Beispiel von Imparat zeigte.
Die letzte Veranstaltung der "CRM Roadshow 2006" findet am 23. Februar in München statt. Informationen zum Programm und Anmeldung unter www.crm.computerwoche.de. (uk)