Die Zeiten, in denen über den Einsatz von Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) nur geredet wurde, scheinen vorbei. Eine aktuelle Trendstudie der BSI Business Systems Integration AG unter den rund 150 Besuchern des Swiss CRM Forums hat ergeben, dass mittlerweile gut drei Viertel aller Unternehmen eine Software für das Kunden-Management betreiben. 14 Prozent der befragten Firmen sehen sich aktuell nach einer entsprechenden Lösung um und nur neun Prozent verfolgen derzeit keine CRM-Pläne.
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Unter den CRM-Befürwortern geht der Trend zum ganzheitlichen System. Die Mehrheit setzt ihre Tools für das Kunden-Management mittlerweile unternehmensweit ein, so ein Ergebnis der Umfrage. "Der Trend wird in Zukunft mehr und mehr zu ganzheitlichen Systemen gehen", sagt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. Der Kunde erwarte von einem Unternehmen, dass es als Einheit im Markt agiere. Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service würden jenseits der Firmengrenzen nicht als selbständige Abteilungen wahrgenommen. Daher müssten diese Einheiten enger und vor allem integrierter zusammenarbeiten.
Größtes Problem: Mangelnde Akzeptanz
Auch wenn die Anwenderunternehmen den Nutzen von CRM offenbar verstanden haben, kämpfen sie in der Praxis nach wie vor mit Problemen. Vor allem die mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter macht den Verantwortlichen zu schaffen. Fast drei Viertel der Befragten räumten ein, dass die Daten im CRM-System nicht gepflegt würden. Zwei Fünftel sprachen gar davon, dass sich die Nutzer der CRM-Lösung komplett verweigerten. Daher sei es Hug zufolge wichtig, dass CRM-Software einfach zu bedienen ist. Die Herausforderung liege darin, komplexe Geschäftsprozesse in intuitiv bedienbare Oberflächen zu verpacken. "Hier braucht es auf Herstellerseite viel Expertise und Verständnis für die Kundenprozesse", bemerkt der BSI-Manager.
- Einsatzgrad von CRM-Lösungen
Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen setzt bereits CRM-Lösungen ein. Nicht einmla zehn Prozent sind bis dato noch CRM-Verweigerer. - Hürden in CRM-Projekten
Zu den größten Hürden im Rahmen von CRM-Vorhaben zählt die mangelnde Nutzerakzeptanz. Über 70 Prozent der Befragten kritisiert, dass die Daten im CRM-System nicht richtig gepflegt würden. - Bedeutung von Social Media für CRM
Der Großteil der CRM-Anwender hat erkannt, dass die Einbindung von Social-Media-Daten wichtig ist. Wie das genau funktionieren soll, ist vielen aber noch unklar.
Neben der fehlenden Akzeptanz gibt es weitere Hürden in den CRM-Projekten zu überwinden. Rund ein Drittel der befragten Anwender kritisierten überschrittenen Zeit- und Projektbudgets sowie unflexible Software. Knapp ein Viertel bemängelte zu komplexe Lösungen. Probleme ibt es darüber hinaus auch bei Schnittstellen, der Unterstützung durch die Unternehmensführung und der Einbeziehung der Mitarbeiter in das CRM-Projekt.