CRM on Demand steht vor Reifeprüfung

17.08.2005
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Martin Bayer ist Chefredakteur von COMPUTERWOCHE, CIO und CSO. Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP.

"Die Geschäftsprobleme der Kunden sind immens und daher das Potenzial für CRM on Demand entsprechend groß", will sich dagegen Peter Steidl, Geschäftsführer der deutschen Salesforce.com-Niederlassung, die gute Stimmung nicht verderben lassen.

Inhouse - komplex und teuer

Anwender klagten vor allem über mangelnde Nutzerakzeptanz der meist zu komplexen herkömmlichen CRM-Lösungen. Außerdem würden den Kunden die Betriebskosten ihrer Inhouse-CRM-Lösung oft über den Kopf wachsen, berichtet Steidl aus seinen Gesprächen mit On-Demand-Interessenten. Der Aufwand lasse sich mit Hilfe eines On-Demand-Modells rund um die Hälfte reduzieren, verspricht der Salesforce.com-Manager.

Die Kunden hätten erkannt, dass sich On-Demand-Lösungen schnell umsetzen ließen und zügig Ergebnisse vorwiesen, ergänzt Thomas Koenen, Sales Director Central Europe von Rightnow. Die durchschnittliche Laufzeit von der Entscheidung eines Kunden für eine gehostete CRM-Lösung von Rightnow bis zur Produktivsetzung betrage 45 Tage.

Marktforscher warnen die Kunden indes, den Versprechungen der On-Demand-Anbieter leichtfertig Glauben zu schenken. So haben die Analysten von Forrester Research anhand einer Modellrechnung ermittelt, dass eine On-Demand-Lösung mit 336.000 Dollar zwar günstigere Startkosten gegenüber einer Inhouse-Implementierung mit etwa 440.000 Dollar biete. Im Laufe der Jahre verringere sich der Kostenvorteil jedoch zusehends, rechnet Forrester-Analystin Liz Herbert vor. Ab etwa dem dritten Jahr müssten Anwender für ein On-Demand-System mehr Geld in die Hand nehmen. Nach fünf Jahren lägen die aufgelaufenen Kosten der gehosteten CRM-Software laut Forrester-Rechnung bei insgesamt 1,6 Millionen Dollar, die herkömmliche lizenzierte CRM-Software schlage dagegen mit 1,4 Millionen Dollar zu Buche. Langfristig tendiere ein "Software-as-a-Service"-Modell (SaaS) also dazu, teurer zu sein", lautet das Fazit.