"Die Geschäftsprobleme der Kunden sind immens und daher das Potenzial für CRM on Demand entsprechend groß", will sich dagegen Peter Steidl, Geschäftsführer der deutschen Salesforce.com-Niederlassung, die gute Stimmung nicht verderben lassen.
Inhouse - komplex und teuer
Anwender klagten vor allem über mangelnde Nutzerakzeptanz der meist zu komplexen herkömmlichen CRM-Lösungen. Außerdem würden den Kunden die Betriebskosten ihrer Inhouse-CRM-Lösung oft über den Kopf wachsen, berichtet Steidl aus seinen Gesprächen mit On-Demand-Interessenten. Der Aufwand lasse sich mit Hilfe eines On-Demand-Modells rund um die Hälfte reduzieren, verspricht der Salesforce.com-Manager.
Die Kunden hätten erkannt, dass sich On-Demand-Lösungen schnell umsetzen ließen und zügig Ergebnisse vorwiesen, ergänzt Thomas Koenen, Sales Director Central Europe von Rightnow. Die durchschnittliche Laufzeit von der Entscheidung eines Kunden für eine gehostete CRM-Lösung von Rightnow bis zur Produktivsetzung betrage 45 Tage.
Marktforscher warnen die Kunden indes, den Versprechungen der On-Demand-Anbieter leichtfertig Glauben zu schenken. So haben die Analysten von Forrester Research anhand einer Modellrechnung ermittelt, dass eine On-Demand-Lösung mit 336.000 Dollar zwar günstigere Startkosten gegenüber einer Inhouse-Implementierung mit etwa 440.000 Dollar biete. Im Laufe der Jahre verringere sich der Kostenvorteil jedoch zusehends, rechnet Forrester-Analystin Liz Herbert vor. Ab etwa dem dritten Jahr müssten Anwender für ein On-Demand-System mehr Geld in die Hand nehmen. Nach fünf Jahren lägen die aufgelaufenen Kosten der gehosteten CRM-Software laut Forrester-Rechnung bei insgesamt 1,6 Millionen Dollar, die herkömmliche lizenzierte CRM-Software schlage dagegen mit 1,4 Millionen Dollar zu Buche. Langfristig tendiere ein "Software-as-a-Service"-Modell (SaaS) also dazu, teurer zu sein", lautet das Fazit.