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CRM on Demand - nur begrenzt flexibel

09.02.2006
Eine aktuelle Studie von PAC untersucht, für wen und wann sich sich der externe Betrieb des Kunden-Managements lohnt.

Das Thema "CRM on Demand" ist derzeit in aller Munde, aber bislang weist dieser Markt hierzulande nur geringe Umsätze auf. Das stellte die Unternehmensberatung Piere Audoin Consultants (PAC) in einer aktuellen Studie fest. PAC-Beraterin Marianne Proksch kennt die Ursache für die Divergenz zwischen Hype und Realität: "Die meisten Firmen haben bereits ein ERP-System im Einsatz und setzen dann häufig auf die integrierte CRM-Lösung des gewählten Anbieters, statt sich eine On-Demand-Lösung ins Haus zu holen."

Der Begriff CRM on Demand bezeichnet die Nutzung eines extern betriebenen Systems für das Customer-Relationship-Management. Die Avantgarde bildeten hier Anbieter wie Salesforce.com oder Rightnow Technologies, die vor allem mit niedrigen Betriebskosten, einer relativ problemlosen Einführung und geringem Betreuungsaufwand werben. Mittlerweile ziehen die etablierten CRM-Experten nach: Siebel hat seit einiger Zeit schon eine On-Demand-Lösung zu bieten, Unternehmen wie Update oder Sage versuchen ebenfalls, sich auf dem On-Demand-Markt zu etablieren, und jetzt haben auch die ganz großen Player wie SAP oder Microsoft das Marktpotenzial erkannt. Hinsichtlich des Hostings von On-Demand-Lösungen kooperieren die Anbieter meist mit IT-Dienstleistern: Update mit SBS, Siebel mit T-Systems und IBM, SAP mit IBM etc.

Aber gibt es in Deutschland, so fragen die Marktbeobachter von PAC, derzeit überhaupt einen Markt für CRM on Demand? Beraterin Proksch meldet Zweifel an: "Viele Firmen haben schlichtweg Angst, ihre vertraulichen Kundendaten an Dritte weiterzugeben - gerade dann, wenn Kunden-Management zu ihren Kernkompetenzen gehört." erläutert die PAC-Analystin. Hinzu komme ein "typisch deutsches" Phänomen: Man wartete auf die SAP. Der in Walldorf beheimatete Branchenführer hat gerade seine CRM-On-Demand-Lösung vorgestellt und könnte damit für eine sprunghaft steigende Verbreitung des Konzepts sorgen.

Fraglich ist allerdings, für wen sich das CRM aus der Steckdose wirklich auszahlt. "Mit CRM on Demand sind sicherlich kurzfristig Kosteneinsparungen realisierbar", räumt Proksch ein - um jedoch gleich einzuschränken: "Langfristig wird sich aber eine Inhouse-Lösung häufig besser rechnen." Ihre Begründung: Während bei einer internen Installation die Kosten pro User auf Dauer sinken, bleiben sie bei der On-Demand-Lösung konstant. Zum Mythos stempelt die Beraterin auch die Marketing-Ausgaben, wonach die Investitionskosten für CRM on Demand deutlich geringer seien als für die Inhouse-Variante: Anwendungsbeispiele wie das des Salesforce.com-Kunden Cisco Systems belegten, dass häufig ein hoher Anpassungsbedarf bestehe, der mit hohen Einführungskosten zu Buche schlage.

Den Ergebnissen der PAC-Studie zufolge eignen sich CRM-on-Demand-Lösungen wegen ihrer begrenzten Flexibilität und Anpassungsfähigkeit generell weniger für den Kundenservice als für die Vertriebsunterstützung, wo Vertikalisierung und Individualisierung weniger ausgeprägt seien. Gute Chancen habe das Konzept vor allem bei kleinen Unternehmen und im Dienstleistungssektor, denn hier unterschieden sich die Prozesse oft nur wenig von den in der Lösung hinterlegten Standards. Schlechte Karten habe es hingegen in Branchen mit sehr individuellen Prozessen, zum Beispiel in der Industrie oder im Finanzdienstleistungssektor. Allerdings offerierten beispielsweise Siebel und Update bereits vertikale CRM-on-Demand-Varianten - und verschafften sich damit einen klaren Vorteil gegenüber den Marktpionieren, die solche Lösungen noch nicht im Portfolio hätten. Wenn sich das extern betriebene Kunden-Management schon nur begrenzt anpassen lasse, sollte es wenigstens im Standard die Spezifika der jeweiligen Branche abdecken, so PAC.

Eignen dürfte sich das CRM on Demand laut PAC auch als zeitlich begrenzte Lösung für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit dem softwaregestützten Kunden-Management haben - späterer Umstieg auf eine interne Installation nicht ausgeschlossen. Dieses Modell sei auch für größere Unternehmen interessant, wenn sie ein langfristiges CRM-Projekt planen, aber möglichst schnell erste CRM-Funktionen nutzen wollen. Derartige Hybridkonzepte würden beispielsweise von Siebel, Update, CAS, Sage oder SAP angeboten. Für den Kunden bestehe alledings die Gefahr, dass der Anbieter das CRM on Demand als Vertriebswerkzeug für seine On-Premise-Lösungen missbrauche.

Insgesamt und auf längere Sicht bescheinigt PAC dem neuen CRM-Konzept gute Aussichten. Von einem Ende traditionellen Softwarevertriebs könne aber keineswegs die Rede sein. Kunden mit hohen Ansprüchen an Flexibilität und Anpassbarkeit der Software seien mit einer Inhouse-Lösung besser bedient. Deshalb werden, so das Resümee der Marktbeobachter, beide Konzepte auf absehbare Zeit nebeneinander existieren.

Die PAC-Studie "CRM 2006 Germany" beleuchtet den deutschen Markt für Customer-Relationship-Management bis zum Jahr 2009. Neben Informationen über die aktuelle und künftige Marktsituation wagt sie sich auch an ein Ranking der Hauptanbieter in den unterschiedlichen Marktsegmenten. (qua)