CRM-Manager: Im Spagat zwischen Technik und Marketing

08.10.2002
Von Katja Müller
CRM-Manager (CRM = Customer-Relationship-Management) kümmern sich nicht nur um die Beziehungen zu den Kunden. Bei ihnen laufen auch die Fäden der CRM-Strategie innerhalb des Unternehmens zusammen.

"CRM-Manager mit Informatikstudium oder wirtschaftswissenschaftlicher Ausbildung gesucht" ist eine häufig verwandte Aussage in den einschlägigen Stellenanzeigen. Es scheint, als wüssten die Recruiter der Unternehmen nicht genau, welche fachlichen Qualitäten der Bewerber für die neue Position mitbringen soll. In der Tat wird das Berufsbild des Customer-Relationship-Management-Spezialisten eher stiefmütterlich behandelt.

Laut Kerstin Plehwe von der Hamburger I-Centric Group GmbH, einem CRM-Dienstleister, gibt es derzeit weder ein eindeutiges Berufsbild noch eine dezidierte Ausbildung oder Studium: "Unser Staat agiert zu langsam, der Beruf muss sich immer erst mehrere Jahre etablieren." Dennoch ist der Bedarf an einschlägigen Fachkräften groß, erklärt die geschäftsführende Gesellschafterin. Allerdings verstecke sich die Position des CRM-Spezialisten in den Stellenanzeigen sehr oft hinter Qualitäts-, Direkt-Marketing- und Produkt-Managern. Unter anderem ging sie aus dem Database-Marketing-Manager hervor, der beispielsweise die Standardsoftware an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpasst.

In den USA definieren die Unternehmen ihren CRM-Manager häufig als Chief-Customer-Officer (CCO), wenn er in der Organisation des Unternehmens agiert. Deshalb ist es laut Plehwe auch egal, ob der Bewerber ein Studium der Informationstechnologie oder der Betriebswirtschaft absolviert hat: "Im Prinzip ist der CRM-Manager ein Quereinsteiger. Es ist wichtig, dass er ganzheitlich denkt." Als "Kommunikationspartner" für Abteilungen wie Kundenservice oder Marketing muss er vor allem Einfühlungsvermögen besitzen und fähig sein, Probleme mit Kreativität zu lösen, so Plehwe.

Wenn sich Wolfgang Horak, Chief Information Officer (CIO) CRM bei Siemens, im Konzern für seine Projekte Experten sucht, zählt für ihn ebenfalls in erster Linie die Persönlichkeit: "Die Welt ist nicht schwarzweiß. Deshalb müssen wir eine Balance zwischen Informationstechnologie und unternehmerischen Verständnis finden." So können die Themen Geschäftsstrategie, -prozesse, -anwendungen und IT-Infrastruktur nicht voneinander getrennt werden. "Ich kenne viele IT-Spezialisten, die Manager für Kundenbeziehung wurden, aber auch Betriebswirtschaftler, die sich für IT interessieren."

Empfehlung an den Vorstand

Auf den 43-jährigen Friedel Jonker trifft die letztere Beschreibung zu. Bereits in seiner Diplomarbeit von 1987 setzte sich der Betriebswirtschafter mit dem Thema "Kundenbezogene Datenbanken" auseinander. Nach einer Projektleitertätigkeit beim Infas Institut, Bonn Bad Godesberg, war er unter anderem für Citicorp, die Holding der Citibank-Gruppe, als Manager Marketing Database tätig. 1994 übernahm der die Fachleitung CRM bei der Deutschen Leasing, einem Unternehmen der S-Finanzgruppe, Bad Homburg. "Der CRM-Manager braucht eine gleichermaßen starke Affinität zu Marketing, Vertrieb und IT. Nur dann kann er die Prozesse einschätzen und entsprechend steuern", erklärt Jonker.

Gemeinsam mit drei Mitarbeitern aus dem CRM-Fachbereich und zwei aus Organisation und Technologie sowie Beratern von CSC-Ploenzke entwickelt und realisiert er Projekte für die Kunden- und Partnerbeziehungen der Gesellschaft. So unterstützt das Team unter Jonkers Obhut die 350 Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Vertrieb im eigenen Haus, organisiert Schulungen und wertet in regelmäßigen Abständen die Datenbestände aus.

Darüber hinaus entwickeln der CRM-Manager und seine Mitarbeiter Strategien, wie die Kundenbeziehungen mittels der Front-Office-Anwendung von Siebel Electron, Düsseldorf und Business Intelligence (Cognos Tool) kontinuierlich verbessert werden können. "Wenn wir feststellen, dass es verschiedene Bereiche gibt, in denen ein neues Projekt gestartet werden könnte, geben wir eine Empfehlung an den Vorstand," erklärt Jonker. Informatikern, die sich für das CRM-Management spezialisieren wollen, denen dieser betriebswirtschaftliche Hintergrund aber oft fehlt, empfiehlt Jonker, einschlägige Ausbildungslehrgänge zu besuchen. Auch die Mitarbeit in Projektteams im Database-Marketing-CRM-Bereich könnte hilfreich sein. Jonkel: "Er sollte erst einmal in kleineren Projekten beginnen. Allerdings sind Erfahrungen in größeren Vorhaben ebenso unerlässlich."

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