Open Source oder Standardsoftware

CRM-Lösungen für den Mittelstand

24.09.2008
Von Edith Horton
Um wirtschaftlichen Erfolg zu haben, kommt es heute mehr denn je auf gute Kundenbeziehungen und optimale Kommunikationswege zum Konsumenten an. Immer mehr mittelständische Unternehmen realisieren hierfür CRM-Projekte. Ob Standardsoftware oder Open-Source hängt dabei von zwei wesentlichen Faktoren ab.

Wenn in Unternehmen die Entscheidung für ein CRM-Projekt gefallen ist, und die Verantwortlichen auch festgelegt haben, ob sie das System in eigener Regie betreiben oder als Serviceleistung einkaufen wollen, beginnt die Suche nach der passenden Lösung und richtigen Strategie zur Projektumsetzung. Dabei stehen mittelständische Unternehmen vor einer unüberschaubaren Auswahl unterschiedlichster Anbieter. Im Vordergrund sollten immer eine einfache Bedienung, die rasche Einführung sowie deren Erweiterungsmöglichkeiten liegen. "Das Wesentliche bei der Implementierung eines Systems ist die pragmatische Unterstützung – sei es für den Vertrieb, Kundendienst oder das Marketing", berichtet Ariane Füchtner, Marketing Director bei SugarCRM Deutschland aus ihrer Praxis.

Auf Basis der definierten Anforderungen und benötigten Komponenten stellt sich für die Entscheider ziemlich früh im Beschaffungsprozess die Frage, ob sie sich für eine Open-Source-Lösung oder ein proprietäres System entscheiden. Allerdings ist bei Open-Source-Lösungen Vorsicht dahingehend angebracht, dass es sich zwar um quelloffene Software ohne anfallende Lizenzgebühren handelt, dennoch aber Folgekosten anfallen. CIOs müssen in ihrer Brechnung einkalkulieren, dass mit der Software verbundenen Dienstleistungen wie Support und Zusatzleistungen das IT-Budget belasten.

Rüdiger Spies: Open-Source-Software gibt es nicht zum Nulltarif.
Rüdiger Spies: Open-Source-Software gibt es nicht zum Nulltarif.
Foto: IDC

"In der Tat unterliegt gerade der Mittelstand der Illusion, dass Open-Source-Software quasi zum Nulltarif zu bekommen ist. Fakt ist aber, dass praktisch immer in deutlich höhere interne Personalausgaben investiert werden muss, um den Mangel an professionellem Produkt-Magement und Support auszugleichen", unterstreicht Rüdiger Spies, Independent Vice President Enterprise Applications, bei IDC.

ROI- und TCO-Berechnung sind Pflicht

Unabhängig davon, ob sich eine Firma für den Einsatz einer Open-Source-Software oder herstellergebundenen proprietären Lösung entscheidet, gelten in beiden Fällen zwei wesentliche Auswahlkriterien: Erstens die definierten Anforderungen an die Funktionalität der Software, zweitens die Gesamtkosten des Systems während seiner Einsatzdauer im Unternehmen. Eine Kalkulation der so genannte Total Cost of Ownership (TCO) gehört zusammen mit der Return-on-Investment-Rechnung (ROI) zum Pflichtprogramm der Evaluation eines jeden CRM-Projektes.

Eine solche Betrachtung sollte über einen definierten Zeitraum, beispielsweise 24 Monate, erfolgen. Hierbei sind alle Kosten zu berechnen, die durch die Einführung eines CRM-Systems auflaufen. Dabei fallen zwei Hauptposten an: Zum einen die direkten Kosten für die Investition und den laufenden Betrieb, zum anderen die indirekten Kosten, die durch den Mehraufwand bei den Anwendern in der Einführungs- und Eingewöhnungsphase entstehen, erklärt Hansjörg Schmidt, Leiter Marketing und Vertrieb bei der WICE GmbH in Hamburg, einem spezialisierten Anbieter für Web-basierende CRM-Groupware. IDC-Analyst Spies empfiehlt, die Betrachtung und Analyse auf eine größere zeitliche Perspektive auszudehnen: "Mindestens sollte ein Zeitraum von drei Jahren, besser noch fünf Jahre in die ROI-Berechnung einbezogen werden."