Rege Nachfrage an CRM entfalten nicht nur große Unternehmen, sondern zunehmend auch Firmen des Mittelstands. Sie suchen nach Software und Konzepten, die helfen, Kundenbeziehungen professionell zu verwalten. Laut dem Softtrend-Barometer 2008, für das über 350 IT-Leiter mittelständischer und großer Unternehmen aller Branchen befragt wurden, gaben gut 64 Prozent an, kurz- und mittelfristig weiter in CRM zu investieren.

Software soll Abläufe kundenfreundlicher machen

Zu den Aufgaben einer CRM-Software zählt nicht mehr nur, neue Marktpotenziale zu eröffnen und die Kundenbindung zu sichern. Sie soll zudem helfen, die Kosten in Marketing, Vertrieb und Service zu senken sowie diese Prozesse an den Kundenanforderungen auszurichten. Bisher hatte sich der Mittelstand in Sachen CRM zurückgehalten. Doch nun wollen viele Unternehmen ihre Ausgangssituation verbessern. Ihr Interesse an CRM-Produkten ist vermehrt darauf ausgerichtet, Abläufe zu straffen, zu automatisieren und mittels bereichsübergreifender Workflows Geld zu sparen. Neben einem effizienten Service und Support gehört dazu, Kunden Informationen über die angebotenen Produkte zur Verfügung zu stellen. Dazu verwendet ein Industrieunternehmen beispielsweise technische Dokumentationen, Einsatzberichte, Service- und Wartungspläne und Ersatzteillisten. Ferner wollen diese Unternehmen ihre Lieferanten, Partner, Dienstleister und sämtliche Vertriebskanäle in ein einheitliches IT-Konzept einbinden.

Von einem CRM-Systemanbieter erwarten mittelständische Unternehmen flexible Software. Wichtig ist diesen Anwendern, auf welcher IT-Architektur das Produkt aufsetzt. Sie beeinflusst maßgeblich sowohl die Gesamtbetriebskosten des IT-Systems als auch die Möglichkeiten, die Software an neue Anforderungen anzupassen. Dabei sollen die Systeme eine Kommunikation ohne Medienbrüche ermöglichen. Gefragt sind darüber hinaus Methoden, um Kundendaten aussagekräftig zu analysieren. Ferner benötigen Firmen Integrationsfunktionen, um andere interne Anwendungen und vermehrt auch Systeme externer Unternehmen einzubinden, seien es Partner, Kunden oder Lieferanten. Hier kommen Industriestandards wie XML, Web-Services sowie Web-Portale zum Tragen. Kunden, Lieferanten und Partner steuern ihre Daten ein und zeichnen dafür verantwortlich. Dies kann das Portal abbilden.