Je erklärungsbedürftiger die Produkte, desto wichtiger der Kundenservice. Es gilt also, den Außendienst von zeitraubenden Routinearbeiten zu entlasten und ihm stets aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen.

Hier leisten Systeme zum Customer-Relationship-Management (CRM) hervorragende Dienste. Diese intelligente Software leitet den Vertriebsmitarbeiter an, macht ihn auf potenzielle Kunden aufmerksam, erinnert an unerledigte Aufgaben oder zu pflegende Kundenkontakte, hilft durch integrierte Workflows bei der Erfassung der Kundendaten und weist von sich aus auf Fristen und Termine hin, um nur einige der Funktionen zu nennen. Intelligente Agenten "merken" sich frühere Bestellungen und schlagen bei einem erneuten Kundenbesuch entsprechende Produkte vor. Wichtig ist auch Interactive Selling, die Unterstützung des Verkaufs mit Wissen aus elektronischen Produktkatalogen, aus Internet-Shops und anderen Quellen. Damit kann der Vertrieb den Kunden schneller und zielgerichteter bedienen.

Denkbar sind neue Geschäftsmodelle, die die Interaktion der Unternehmen mit ihren Partnern und Kunden wesentlich erleichtern. Die neue Generation E-Business-basierter CRM-Lösungen kann dazu einen wichtigen Beitrag leisten. Mit Hilfe von konsequent genutzten Online-Technologien wird der Vertrieb mobiler und flexibler. Kommunikation ist immer und überall möglich: mit Desktop, Notebook, Palm Devices oder Web. So können kostengünstig alle direkten und indirekten Vertriebskanäle in den Aufbau weltweiter Kunden- und Partnernetze eingebunden werden.

CRM-Lösungen tragen dazu bei, Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Das tut dem Firmenimage gut - und motiviert dadurch die Mitarbeiter.