In den kommenden Monaten heißt es für viele Unternehmen, ihre bisherigen Aktivitäten im Customer-Relationship-Management (CRM) zu korrigieren und sich auf neue Anforderungen einzustellen. Dies zumindest erwartet CRM-Experte Wolfgang Martin, der im Rahmen der Kölner Kongressmesse einen Ausblick auf die Trends im kommenden Jahr gab. So müssen Lösungen gefunden werden, wie sich das Kundenbeziehungs-Management enger mit den dazugehörigen Bestellvorgängen in der Lieferkette koppeln lässt. Ferner gilt es, CRM-Aktivitäten über mehrere Kundenkanäle gemäß der eigenen Strategie und den Kundenbedürfnissen zu steuern sowie Analyseverfahren einzusetzen, um die Wertschöpfung durch CRM zu steigern und zu messen.
Derweil versuchen Hersteller im CRM-Umfeld, ihre Produkt- und Consulting-Stategie auf die derzeit mageren Umsätze und die Ernüchterung vieler IT- und Fachabteilungen abzustellen. Offiziell rund 160 Anbieter - zehn Prozent weniger als im Vorjahr - waren an den Rhein gekommen, um trotz schleppender Geschäfte eine Lanze für CRM zu brechen. Die im Vorfeld auf 4500 geschätzten Besucher wurden vor allem mit modularen und standardbasierenden Produkten umworben, die es erlauben sollen, CRM-Software schrittweise und bedarfsgerechter einzuführen.
Java, .NET und XML im Trend
So bieten mittlerweile Firmen wie Chordiant, Epiphany oder Kana Produkte für Sales, Marketing, Vertrieb etc. an, die technisch auf der Java 2 Enterprise Edition (J2EE) basieren und einen Applikations-Server als Laufzeitumgebung verwenden. Andere Hersteller wie etwa Pivotal oder Frontrange bevorzugen die Microsoft-Plattform und das .NET-Framework. Ferner finden sich immer öfter Ansätze zur Prozessintegration sowie die Extensible Markup Language (XML) ihren Weg in die CRM-Produkte. Letztere bildet die Grundlage von Web-Services-Schnittstellen, über die sich künftig Java-, .NET- und proprietäre CRM-Lösungen untereinander und mit Unternehmenssoftware verbinden lassen.
Einen innovativen Ansatz verfolgt beispielsweise der Herstel-ler Chordiant. Er bietet unter anderem die Möglichkeit, CRM-Module mit Hilfe einer prozessbasierenden Integrationsschicht zu verbinden. Unternehmen erhielten so die Chance, ihre CRM-Prozesse selbst zu defineren, statt jene des CRM-Produkts über die eigene IT stülpen zu müssen. Chordiant gab zudem erstmals einen Ausblick auf das Web-basierende Kampagnen-Management-Produkt "Field Marketing", dass es laut Hersteller als einziges auf dem Markt ermöglicht, automatisierte Kampagnen zentral zu planen (Firmensitz), sie aber dezentral umzusetzen (Filialen, Agenturen etc.) und zu steuern.
Ein weiteres Thema waren mobile CRM-Lösungen für den Außendienst. So bietet Peoplesoft mit "Peoplesoft CRM Mobile Sales" ein Produkt, das laut Hersteller bereits die "Pocket PC Phone Edition" sowie "Windows Powered Smartphone" nutzt. Hewlett-Packard, T-Mobile, Baan und der IT-Dienstleister CMG präsentierten eine mobile CRM-Komplettlösung, die in die Unternehmensprozesse integriert ist und es etwa Vertriebsmitarbeitern erlauben soll, Auftrags- oder Produktionsdaten über Laptop, Handheld oder Mobiltelefon abzurufen. Der auf die Branchen Pharma und Medizintechnik spezialisierte Anbieter Regware schließlich zeigte erstmals sein neues Modul für den Zugriff auf seine CRM-Software per Personal Digital Assistent (PDA).
Die bis auf Siebel recht vollzählig angetretene CRM-Herstellerschaft, darunter Marktführer SAP und die CAS GmbH aus Kaiserslautern, zeigte zudem Praxislösungen, neue Produkte und Updates ihres umfassenden Portfolios. So stellte die Wiener Update Software mit "Update Match" eine Erweiterung ihre Software "Marketing Manager" vor. Diese soll es erlauben, Dubletten und Fehler in größeren Datenbeständen zu beseitigen.
Saratoga schlägt SAP & Co.
Ein vergleichbares Modul war bei der CAS Software AG aus Karlsruhe zu sehen. Es ist Teil der Version 4.1 der CRM-Suite "Genesis World", die zudem laut Hersteller mit mehr Bedienkomfort, einer höheren Systemleistung sowie zusätzlichen Funktionen für die E-Mail-Verwaltung aufwartet. Lob gab es schließlich noch für Saratoga Systems und dessen Web-basierende CRM-Suite "I-Avenue". Bei einem viel beachteten Wettbewerb auf der Messe setzte sich der Hersteller gegen SAP, TPS Labs und Update durch und erfüllte die gestellten Aufgaben am besten. Allerdings wollte die Jury aus Beratern und Redakteuren ihr Urteil vor Ort nicht begründen.