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CRM Expo: Für und wieder der On-Demand-Modelle

11.11.2005
Zahlreiche Hersteller der CRM-Branche bieten mittlerweile Mietprogramme an, um dem Beispiel von Salesforce.com zu folgen. Dies war ein Trend der Fachmesse CRM Expo, die gestern in Nürnberg zu Ende ging.

Anbieter legen zwar Mietlösungen auf, doch die Ernsthaftigkeit, mit der sie solche Konzepte verfolgen, variiert.

Microsofts CRM-Release 3.0, das im Dezember erscheint, soll für das Hosting vorbereitet sein. Konkurrent Sage wird wie schon in den USA und Großbritannien mit "Sage CRM" auch in Deutschland nächstes Jahr ein Mietmodell anbieten. Derzeit definiert der Hersteller die entsprechende Partnerstrategie, da Sage ausschließlich indirekt vertreibt. Wie die Vertriebspartner des Unternehmens beteiligt werden können, steht jedoch noch nicht fest. Nach Ansicht von Ralf Korb, Research Director der Hewson Group, ist dieser Schritt für Sage in Deutschland nicht unproblematisch. Schließlich müssten die Partner sich in ein neues Produkt einarbeiten und motiviert werden, für das neue Geschäftsfeld Mitarbeiter abzustellen. Es werde sehr darauf ankommen, wie es dem Hersteller gelinge den Vertrieb zu unterstützen.

Sage wird das Programm sowohl zur Miete offerieren, aber auch als Kaufprodukt. Funktional soll es mehr bieten als "Act!", jedoch weniger mächtig sein als "Saleslogix". Nach Angaben des Produkt-Managers Volker Vent werden langfristig die ERP- und CRM-Produkte des Unternehmens besser als heute miteinander verzahnt. Beispielsweise können Kunden Act! und "PC Kaufmann" sowie "Sage CRM" und "Office Line" im Konzert nutzen. Diese Integration sei auch mit der Hosting-Variante von Sage CRM zu bewerkstelligen. Der Schlüssel dazu ist der "Application Integration Server", den es heute schon gibt.

Zwar bietet Update Software seit Oktober gemeinsam mit SBS ebenfalls Mietlösungen für CRM an, doch für CEO Thomas Deutschmann hat dieses Produkt weit weniger Bedeutung als die öffentliche Wahrnehmung glauben macht. "Für mich ist CRM on Demand ein Channel." Mit der Hosting-Variante könnte es gelingen, Appetit auf das Kaufprodukt zu machen. "Wir machen Hosting, weil Presse und die Analysten das von uns erwarten", so der Firmenchef.

Auch Microsoft spielt die Bedeutung der Hosting-Funktionen runter. "Das ist nun wirklich nicht das wichtigste Feature", so Produkt-Manager Eduard Dell.

SAP hat sich bislang noch nicht zu CRM zur Miete geäußert. Analysten werten es aber als Indiz für einen baldigen Einstieg, dass der Konzern Gerüchte nicht mehr dementiere. Für IDC-Analyst Frank Naujoks und den Hewson-Experten Korb ist es nur noch eine Frage der Zeit, wann auch die Walldorfer ein solches Angebot auflegen. Auf Anfragen reagiert das Softwarehaus nach wie vor verschlossen. Die Walldorfer argumentieren, Vertriebssteuerung allein bringe wenig, es komme auf die Integration in Backbone-Produkte wie ERP an. Dies spricht jedoch nicht gegen das Hosting, da sowohl Siebel als auch Rightnow eine Anbindung von IT-Systemen des Mietkunden ermöglichen.

Laut Vorstandschef Henning Kagermann wird sein Unternehmen Lösungen bereitstellen, mit denen Kunden bestimmte Funktionen der SAP-Lösungen viel schneller zum Laufen bringen können. Dies sei grundsätzlich vergleichbar mit dem Modell von Salesforce.com. Die Vorteile, die der Ansatz dieses Herstellers biete, sei nicht das Hosting selbst. Vielmehr konzentriere sich Salesforce.com auf bestimmte Bausteine, die Kunden sehr rasch einsetzen könnten, etwas Ähnliches plane SAP.

Siebel hat Mietlösungen schon länger im Programm. Die durchschnittliche Anzahl der Nutzer pro Kunde liegt zwischen fünf und zehn Mitarbeitern - im Vergleich zu den Kaufprodukten ist das sehr wenig. Erstaunlicherweise hat auch noch keiner dieser Kunden eine ERP-Integration vorgenommen.

Neben ihren mehr oder weniger engagierten Hosting-Aktivitäten zeigten die Hersteller künftige Entwicklungen. Update Software arbeitet an der nächsten Version von "Marketing Manager" (Codename: "Revolver"). Das Major Release kommt 2006 auf den Markt und enthält ein verbessertes Datenmodell, das sich leichter an kundenspezifische Belange anpassen lassen soll. Solche Modifikationen werden laut Anbieter über die bereits im System vorhandene Replikation auch auf die Clients überspielt, ohne dass dort eine Neuinstallation vonnöten wäre.

Konfigurationen können sowohl System-Integratoren als auch Anwender über Templates vornehmen. In einem "Template-Cockpit" legt der Nutzer Workflows, Schnittstellen und Oberflächen fest und kann auf diese Weise bestehende Update-Installationen ohne Programmieraufwand modifizieren. Solche Templates eignen sich ferner dazu, die Anpassungen auf mehrere Instanzen der CRM-Lösung auszurollen. Diese Form der Parametrisierung soll Firmen dazu verhelfen, mit geringerem Aufwand ihre Umgebung einzurichten. Laut Hersteller erzeugt das Cockpit dabei auch gleich die Dokumentation.

Die Version 3.0 von Microsofts CRM-System soll sich ebenfalls leichter konfigurieren lassen. Der Hersteller hat die Konfigurationsmethoden ins Produkt verlagert. Bislang musste der Anwender separate Programme zur Einrichtung heranziehen. Ferner ist ein Marketing-Modul für das Entwerfen, Steuern und Auswerten von Kampagnen sowie eines für die Service-Einsatzplanung verfügbar. Mit Letzterem können Firmen, die technischen Kundendienst anbieten, Personal- sowie Maschineneinsätze planen. Für die Datenanalyse sollen die "SQL Server Reporting Services" sorgen.

SAPs Mysap CRM 2005 erhält neue Funktionen im Marketing, Vertrieb und E-Commerce. Dazu zählt "Couponing", also das Planen und Messen von Coupon-Aktionen. Ein Digital Asset Management erleichtert es Anwendern, Inhalte wie Produktlogos und Verträge zu verwalten. Über auf Adobe-Technik basierende interaktive Formulare im Sales-Modul können Unternehmen Leads per elektronischen Fragebogen an Partner per E-Mail weiterleiten. Diese füllen das Schriftstück aus und senden es zurück. Die Erfassung erfolgt dann automatisch. Weitere Neuerungen betreffen das Service-Management, wo die Abwicklung, Verfügbarkeitsprüfung und Bestandskontrolle von Ersatzteilen verbessert wurde. Dazu zählen die Planung von verteilten Ersatzteillagern und die dazu erforderliche Distribution und Bestandsführung.

Die CRM Expo fand erstmals nicht mehr in Köln, sondern in Nürnberg statt. Für den Veranstalter hat sich er Wechsel bezahlt gemacht. Man habe mit 164 Ausstellern und etwas über 3000 Fachbesuchern das Vorjahresniveau übertreffen können. (fn)