Empirische Studie

CRM-Experten erwarten viel von Social Media

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Der Servicekanal der Zukunft ist der Blog oder die Community. Aber um diese Werkzeuge nutzen zu können, müssen die Unternehmen erst einmal die Spielregeln festlegen.
Foto: Judith-Lisser-Meister/pixelio.de
Foto: Judith-Lisser-Meister/pixelio.de
Foto: Judith-Lisser-Meister_pixelio.de.jpg

Bald wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen über einen Blog zu beantworten. Zu diesem Schluss kommen das Beratungsunternehmen Detecon und die Munich Business School aufgrund einer empirischen Befragung von insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung. Sieben von zehn der Studienteilnehmer definieren darin Social Media als den Servicekanal der Zukunft. 85 Prozent der Befragten sehen neben den Social Media auch automatisierte Self-Services als einen Megatrend im Kundenservice.

Die interaktiven und mobilen Kommunikationstechniken erlauben es, Dienstleistungen selbständig und zeitlich unabhängig in Anspruch zu nehmen. Laut Carsten Rennhak, Professor an der Munich Business School, kommt das einem Kundenbedürfnis entgegen: "Die Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten." Gleichzeitig steige die "Preissensitivität" der Kunden, und der immer härtere Wettbewerb erhöhe den Effizienz- und Kostendruck auf die Unternehmen. Auch aus diesem Grund bieten sich automatisierte Services an.

Diesen Trend bestätigt Jutta Funk, Detecon-Beraterin und Co-Autorin der Studie: Empfehlenswert seien Angebote wie "bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen", weil sie den Kunden die Suche nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichterten.