Unternehmenserfolg mit Forecasting
Für den 1500 Mitarbeiter starken Prüf-, Mess- und Wägetechnik-Hersteller Hottinger Baldwin Messtechnik (HBM) spielte schon seit Mitte der 90er Jahre das Thema Sales Force Automation eine wichtige Rolle. 2001 wechselte das Darmstädter Unternehmen zu einer CRM-Lösung von Siebel, kürzlich erfolgte der Umstieg auf SAP CRM. Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden über Marketing, Vertrieb, Support und Service hinweg und das Thema Forecasting sind für Frank Hölscher, Manager Sales Applications bei HBM, essenziell für den Unternehmenserfolg.
ERP-/CRM-Verzahnung gab den Ausschlag
Auf dem Weg zum optimalen CRM nahmen die Darmstädter zudem die Kopplung von CRM an das ERP-System ins Visier - die Verzahnung war ausschlaggebend bei der Entscheidung für SAP CRM. Die Angebotserstellung und die damit verbundene Preiskalkulation funktionieren ebenso übergreifend wie die Verbindung zwischen Terminplanung und Auftragssteuerung in der Produktion. Im Auftragsfall wird künftig das Angebot automatisch zum Auftrag und entsprechend ins ERP-System übernommen, ohne dass wie früher eine doppelte Datenerfassung notwendig wird. Weltweit arbeiten etwa 300 User mit der Lösung. "Die Anzahl der Kontaktpersonen hat sich im Lauf der Zeit stark geändert, wir haben heute rund 170 000 Ansprechpartner bei uns im System. Wir agieren ebenso international wie unsere Kunden. Das ist ohne ein CRM-System nicht möglich", sagt Hölscher. Aus seiner Sicht ist die Anwenderakzeptanz ein Kernanliegen beim CRM. Regelmäßig werden User über Schulungen und Infos ins Boot geholt. "Nicht die Software macht CRM, sondern die Menschen", so Hölscher.
Alle Kampagnen laufen bei HBM über das CRM-System, das für die Segmentierung der Kunden und damit dafür sorgt, dass die Kunden tatsächlich nur die Informationen und Angebote erhalten, die für sie interessant sind. Grundlage für analytisches CRM ist bei HBM ein Data Warehouse, Forecasting wird dabei großgeschrieben. Beispielsweise wird untersucht, wie schnell Interessenten in Kunden umgewandelt werden können, und die Verkaufschancen werden in der Pipeline ausgewertet. Bewertet wird zudem, wie gut die Forecasts in der Vergangenheit waren.