CRM berührt alle Unternehmensprozesse

Zu den Industriefirmen, die CRM intensiv nutzen, zählt die Firma Liebherr, Hersteller von maritimen Umschlaggeräten, Baumaschinen und Kränen. "In Teilbereichen wie Vertrieb und Angebotsverwaltung haben wir uns schon seit 1997 mit CRM beschäftigt. Seit 2005 sind die Anforderungen jedoch erheblich gestiegen, insbesondere in den Bereichen Forecasting, Opportunity-Management und Mobilität der User", sagt Armin Hübler, IT-Leiter bei Liebherr. Zudem hätten sich die Erwartungen der Kunden verändert, Schnelligkeit und Transparenz in der Kommunikation würden heute vorausgesetzt. Nach kurzer Marktsondierung orientierte sich der Kranspezialist 2006 an den positiven Erfahrungen des deutschen Schwesterwerks in Ehingen mit einer CRM-Lösung des Herstellers Update.

Eineinhalb Jahre von der Konzeption zum Live-Betrieb

Seit März 2007 arbeiten 150 Anwender mit "update.seven". Zuvor wurde die Software an die spezifischen Gegebenheiten bei Liebherr adaptiert: Vier unterschiedliche Vertriebe in einem Unternehmen und unterschiedlichste Geschäftsfälle, darunter der Neugeräte- und Gebrauchtgerätevertrieb, Miete und Inzahlungnahme. "Heute ist das CRM in das gesamte Unternehmen eingebunden. Sämtliche Prozesse hängen zu hundert Prozent mit dem CRM-System zusammen: Nicht nur Vertriebsaktivitäten, sondern auch die Produktion und der Service müssen mit dem CRM synchronisiert sein", so der IT-Manager. Im Vorfeld sei daher ein erhebliches Maß an Prozess-Reorganisation und -Synchronisation notwendig geworden. Knapp eineinhalb Jahre vergingen von der Konzeptionierung bis zum Live-Betrieb mit dem Umstieg von einer eigenentwickelten Anwendung zu einem Standard-CRM-System.

Zu den Ergebnissen zählt für Hübler neben der transparenten Kommunikation auch die verbesserte Verfolgbarkeit von Angeboten. Für die langfristigen Projekte des Herstellers - oft werden Kräne bis zu zwei Jahre im Voraus bestellt - bezieht die Software beispielsweise auch die für die Folgejahre auftragsrelevanten Nebenkosten in die Angebotsplanung mit ein. "Der Einsatz einer CRM-Lösung hat sich deutlich kommerziell ausgewirkt", resümiert Hübler den Projekterfolg.