CRM erreicht die Werkbank

Daniela Hoffmann ist freie IT-Fachjournalistin in Berlin.
Die Fertigungsindustrie überdenkt ihre Kundenprozesse, um sich über besseren Service zu differenzieren sowie Aufträge effizienter abzuarbeiten.

Warum sollte die Fertigungsindustrie an CRM Interesse haben? Nach Ansicht von Frank Naujoks, Leiter Enterprise Application beim Marktforschungsunternehmen IDC Central Europe, musste eine massive Professionalisierung stattfinden, weil Unternehmen dieser Branche erkannt haben, dass heute verstärkt mit Kundenbindung durch Service und Wartungsverträge Geld verdient wird. "Zudem haben Firmen ihre Märkte durch Internationalisierung so ausgedehnt, dass sie ohne CRM-Unterstützung kaum noch klarkommen", so der Branchenkenner.

Industriebetriebe investieren in CRM

Obwohl den Marktforschern zufolge in der Fertigungsindustrie leicht unterdurchschnittlich in CRM investiert wird, entfallen auf Fertigungsunternehmen dennoch 45 Prozent aller CRM-Ausgaben. "Der Markt wächst zwar etwas langsamer, ist aber aufgrund seiner Masse interessant - das ist ein zweischneidiges Schwert für die Anbieter", meint Naujoks. Marktgrößen wie Microsoft versuchen mit kleinen, vertikalen Anwendungen von Partnern auf die "kleinste erreichbare Einheit" herunterzugehen.

Branchentypische Prozesse geprüft

"Die CRM-Durchdringung eines Fertigungsunternehmens mit 500 bis 1000 Mitarbeitern liegt etwa bei 30 Prozent, Tendenz steigend", schätzt Stephan Bauriedel, CRM-Berater aus Berlin, der in Marktstudien gemeinsam mit der GPS (Gesellschaft zur Prüfung von Software) CRM für Maschinen- und Anlagenbauer unter die Lupe genommen hat. Im CRM Excellence Test 2007 wurden Ende letzten Jahres zehn CRM-Systeme in einem prozessorientierten Szenario mit typischen Anforderungen aus Marketing, Vertrieb und Service verglichen und bewertet. In Marketing und Vertrieb sind die meisten Systeme demnach für die Anforderungen der Fertigungsbranche ausreichend - gerade im Marketing gehen bisher nur wenige Unternehmen über Grundfunktionen wie Newsletter hinaus.